多維度網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)理.pdf

1、近年來(lái),伴隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,電子商務(wù)領(lǐng)域不斷推陳出新。在受到美國(guó)團(tuán)購(gòu)巨頭Groupon成功的影響后,國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)也來(lái)到了飛速發(fā)展時(shí)期。國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一大批團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站,給越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的樂(lè)趣。然而由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的準(zhǔn)入門(mén)檻較低、投資規(guī)模無(wú)法保障、運(yùn)營(yíng)模式容易被復(fù)制、以及監(jiān)管的缺失,在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)飛速發(fā)展之時(shí),也顯現(xiàn)出了許多的問(wèn)題。這些問(wèn)題包括誠(chéng)信問(wèn)題、售后問(wèn)題、監(jiān)管問(wèn)題、維權(quán)問(wèn)題等等。直接導(dǎo)致了顧客滿(mǎn)意度無(wú)法保障,信任度急速下

2、降,顧客流失嚴(yán)重,給我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的發(fā)展帶來(lái)了極大地阻力。
　　本文在深入分析網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,從本地服務(wù)類(lèi)商品(餐飲、娛樂(lè)、生活、旅游等)團(tuán)購(gòu)環(huán)境下顧客與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以及服務(wù)提供商的整體交易過(guò)程出發(fā),通過(guò)界定服務(wù)類(lèi)商品網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的概念及其構(gòu)成維度,把團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量劃分為線上服務(wù)質(zhì)量、線下服務(wù)質(zhì)量以及補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上本文構(gòu)建了多維度團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的概念模型。以261份有效問(wèn)卷為基礎(chǔ),本文運(yùn)用Spss