網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系研究.pdf

1、隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在過(guò)去若干年里得到了迅猛的發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始參與到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者須通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，這樣才能獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文在對(duì)國(guó)外學(xué)者研究成果的借鑒基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀，構(gòu)建出合理的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表，并且提出了研究的模型與假設(shè)。同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量各因子、顧客滿意和各類顧客忠誠(chéng)間的關(guān)系進(jìn)行探討，對(duì)比分析購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和個(gè)性化商品的顧

2、客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和各類顧客忠誠(chéng)。以問(wèn)卷為測(cè)量工具進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，運(yùn)用SPSS13．0對(duì)樣本進(jìn)行信度效度分析以檢驗(yàn)量表的合理性，并對(duì)樣本進(jìn)行描述性分析以及采用因子分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。 通過(guò)實(shí)證分析，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)有顯著的相關(guān)性，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)、態(tài)度忠誠(chéng)對(duì)行為忠誠(chéng)都有正向的顯著性影響。對(duì)于經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化商品的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量量表包含19個(gè)測(cè)量項(xiàng)目和五個(gè)維度，即可靠性、效率性、