網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意及忠誠(chéng)度的關(guān)系分析.pdf_第1頁(yè)
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1、由于互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)的互動(dòng)服務(wù)模式代替了傳統(tǒng)的人與人打交道的服務(wù)模式,銀行在線(xiàn)支持服務(wù)在形成客戶(hù)期待,滿(mǎn)意度,行為動(dòng)機(jī)的發(fā)展過(guò)程中扮演著越來(lái)越重要的角色。如果能更好的理解銀行用戶(hù)是如何感知和評(píng)價(jià)在線(xiàn)支持服務(wù)的質(zhì)量以達(dá)到消費(fèi)者滿(mǎn)意,并對(duì)其銀行忠誠(chéng)度傾向產(chǎn)生影響的話(huà),就能幫助銀行改進(jìn)它們的在線(xiàn)支持服務(wù),提高用戶(hù)對(duì)在線(xiàn)服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)而使客戶(hù)價(jià)值最大化。
　　 本研究的目標(biāo)是在研究網(wǎng)絡(luò)銀行相關(guān)理論和歸納發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上,通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者銀行在線(xiàn)

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