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文檔簡介
1、目前餐飲企業(yè)通過團購網(wǎng)站進行宣傳與促銷并沒有達到預期的效果,只是通過線上便宜的價格吸引顧客去購買,而線下的服務并沒有做好,這會導致餐飲企業(yè)的顧客流失。因此本文對餐飲團購感知服務質(zhì)量與顧客重復購買意向的關(guān)系進行深入的探討,有很大的實踐意義。
本文首先通過文獻綜述,對服務質(zhì)量、顧客滿意度、顧客重復購買意向的概念進行了梳理,找出三者關(guān)系;為了更加確定影響餐飲團購顧客滿意度及重購意向的影響因素,進行了探索性定性分析,最終確定了以感知餐
2、飲服務質(zhì)量、網(wǎng)站服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、感知價格為自變量,以顧客滿意度為中介變量,以顧客重復購買意向為因變量的理論研究模型。
根據(jù)理論模型,本研究做出了13個假設(shè),為了對這13個假設(shè)進行檢驗,并且進行研究設(shè)計,先對各個變量進行了操作性定義,再結(jié)合理論研究與探索性定性分析的結(jié)果設(shè)計出測量量表,一共41項問題,再選擇有餐飲團購經(jīng)驗的樣本對初始問卷進行了預測試,并通過信度檢驗與探索性因子分析,刪除初始問卷問卷信度不高的題項,重新對問卷進
3、行編號,最終形成正式問卷。運用描述性統(tǒng)計分析對237個樣本進行了基本信息的分析,對問卷信度檢驗與驗證性因子分析,接著對各變量進行了相關(guān)分析,檢驗變量之間的共線性,初步驗證假設(shè);最后,利用結(jié)構(gòu)方程模型對整體的模型進行驗證分析,得出驗證結(jié)果,并且對模型進行了修正,修正后的整體模型適配度較高,路徑分析中,每條路徑都通過檢驗,并且對標準化的回歸系數(shù)進行了分析,對顧客重復購買意向的影響因素進行了從大到小的羅列。
通過結(jié)構(gòu)方程模型分析,得
4、出以下結(jié)論:感知感知餐飲服務質(zhì)量是通過影響顧客滿意度進而影響顧客重復購買意向的,并且在感知感知餐飲服務質(zhì)量的影響因素中,因素負荷量又高到低依次為:安全性、響應性、可靠移情性與有形性;網(wǎng)站服務質(zhì)量可以直接影響網(wǎng)站的顧客重購意向,其因素負荷量由高到低依次為:網(wǎng)站設(shè)計、顧客服務、隱私安全、支付便利;產(chǎn)品質(zhì)量可以直接影響顧客重購意向;感知價格是通過影響顧客滿意度來影響重購意向的。這就要求餐飲企業(yè)要做出性價比高的團購項目來,從服務質(zhì)量下手,培訓員
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