電子商務(wù)網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊(cè)

1、電子商務(wù)網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊(cè)電子商務(wù)網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊(cè)很多電商在招聘客服的不知道如何選擇，不知道什么人最合適，不知道客服說(shuō)服買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)的方法，今天我就將此進(jìn)行一個(gè)個(gè)人歸納。1、招聘客服招聘客服招聘客服首先要明確目標(biāo)：挑選最適合的人。首先便是性格要適合，面試的時(shí)候不妨從這幾方面進(jìn)行判斷：愛(ài)笑、溫柔、耐心、不煩躁；其次是硬件，學(xué)歷高中以上就行，這個(gè)不重要，技術(shù)主要是打字速度快（快速響應(yīng)顧客）、學(xué)習(xí)能力佳（對(duì)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)、后期培養(yǎng)）。性格在面試的短

2、時(shí)間內(nèi)無(wú)法完全掌握，且具有一定的欺騙性，所以可著重反復(fù)詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題進(jìn)行考察。比如：你專(zhuān)業(yè)是英語(yǔ)為什么要做客服呢、24歲還找男朋友不著急嗎等主要是這樣易激怒情緒，考察面試者的耐心程度、急躁程度，如此都能應(yīng)對(duì)，一般面對(duì)各類(lèi)顧客時(shí)都不會(huì)慌了手腳。面試過(guò)程中也可有時(shí)裝作不知道如何繼續(xù)下去的樣子，聰明的女孩會(huì)察言觀色順勢(shì)補(bǔ)充、尋找話(huà)題，甚至拋出問(wèn)題，而有些女孩會(huì)很被動(dòng)的坐在等，你不問(wèn)她就不答，等待對(duì)方反應(yīng)。所以前者可以收納，在工作中會(huì)主動(dòng)和客戶(hù)溝

3、通、尋找話(huà)題、推薦產(chǎn)品；后者就不太適合作為客服。2、培訓(xùn)客服首先可將顧客日常經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題整理出來(lái)打印成考卷，對(duì)新客服人員進(jìn)行一個(gè)模擬測(cè)驗(yàn)，了解其基本常識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)；其次，可給新客服配一個(gè)老客服作為導(dǎo)師，在老客服身邊觀摩半天的工作情況，了解客服真實(shí)的工作內(nèi)容和流程；再者，讓產(chǎn)品同事、經(jīng)驗(yàn)最為豐富的客服作為講師對(duì)新客服進(jìn)行一個(gè)為期半天的培訓(xùn)，目的是讓其快速了解產(chǎn)品、工作流程、顧客咨詢(xún)解答；3、正式上崗隨后是上崗實(shí)操試用，定期總結(jié)顧客疑問(wèn)及