基于客戶生命周期研究的客戶關系管理.pdf

1、隨著人類進入信息時代，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，客戶的需求日益復雜多變，這些都使得企業(yè)單純的想依靠技術改造、擴大市場份額等方法難以獲得持久的競爭優(yōu)勢，因此越來越多的企業(yè)將目光投入到創(chuàng)造持久穩(wěn)定的客戶源中來。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢?？蛻糇兊迷絹碓街匾?，對客戶的管理已經(jīng)成為企業(yè)制勝的關鍵?？蛻絷P系管理就是在這樣的環(huán)境中應運而生?？蛻絷P系管理是企業(yè)管理理念的一次重大轉變

2、，它給了我們一個新的視角去思考管理，這就是從客戶的角度，站在客戶的立場來思考問題?？蛻絷P系管理能使企業(yè)全面有效的管理企業(yè)與客戶之間的關系，建立起雙方之間長久穩(wěn)定的關系，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙方價值的最大化?？蛻羰撬衅髽I(yè)發(fā)展的重點，是企業(yè)賴以生存的根本，客戶的選擇與保留在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。 客戶生命周期是企業(yè)在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，越來越重視的因素。企業(yè)在認識到爭取到新客戶、保留住老客戶的重要性后

3、，對客戶生命周期的研究就成為企業(yè)持續(xù)關注的焦點?？蛻羯芷诶碚摰奶岢鰧Ψ战?jīng)濟時代的企業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，該理論在強調(diào)了客戶關系存在周期性的同時，也提出了對客戶關系應當進行階段性管理。本文正是在這樣的背景下進行了基于客戶生命周期的客戶關系管理的研究。通過對生命周期理論的探討，對客戶關系生命周期階段的劃分，以及對客戶生命周期的各個階段進行管理，旨在幫助企業(yè)的管理人員更清楚的認識到客戶關系的長期價值，以及有效的配置有限的資源，實現(xiàn)客戶利潤