基于客戶全生命周期的電信客戶價值研究.pdf

1、本論文以中國電信的固定電話和小靈通業(yè)務為研究對象，以客戶全生命周期管理為基礎，計算了家庭客戶的終身價值以及政企客戶的長期價值，并提出系列客戶關系管理策略。主要工作和研究內(nèi)容如下： 1.系統(tǒng)闡述了本論文的研究背景，強調(diào)客戶是企業(yè)發(fā)展的焦點，簡要回顧了服務質量、客戶保持、客戶價值和客戶生命周期等研究的文獻資料，并得到了論文的主要內(nèi)容和結構； 2.系統(tǒng)介紹了客戶全生命周期管理的相關概念和理論，詳細闡述了客戶關系在生命周期各個階

2、段的的特點和管理策略，以及電信運營商在客戶管理上的重點策略； 3.詳細分析了客戶價值的評價體系，介紹并比較了四種客戶終身價值計算模型，提出了一種采用客戶全生命曲線和威布爾分布計算典型客戶終身價值的方法，以及一種預測客戶未來交易次數(shù)期望值的個體客戶長期價值計算模型，最后簡要介紹了客戶價值管理原則和策略； 4.以電信子公司的固定電話和小靈通業(yè)務為研究對象，區(qū)分出家庭客戶和政企客戶，分別采用不同模型計算了家庭客戶的終身價值以及