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文檔簡介
1、隨著市場競爭日益激烈，呼叫中心在企業(yè)客戶關系管理中已經(jīng)被證明是一種行之有效的模式，因此電信行業(yè)也越來越重視呼叫中心的應用。電信行業(yè)為了爭取客戶，必須提供更優(yōu)質的服務，呼叫中心是一個直接與客戶聯(lián)系的部門，因此各大通訊運營商都很注重自身呼叫中心的建設。而在電信呼叫中心中，互動式語音應答業(yè)務（IVR）現(xiàn)在已成為呼叫中心重要的組成部分，因此它可以解決大部分用戶的問題。但由于用戶對操作流程的陌生，或是習慣于人工服務，經(jīng)常會跳過IVR轉入人工服務，
2、降低了IVR的利用率，從而增加了人力需求。因此，如何對IVR進行改進成為電信行業(yè)的一個重要課題。 本文首先介紹了呼叫中心和客戶細分的相關理論及數(shù)據(jù)挖掘技術，然后結合實際項目，參考了CRISP-DW數(shù)據(jù)挖掘方法，并采用SPSSClementine數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)進行分析。對呼叫中心操作數(shù)據(jù)進行預處理，包括數(shù)據(jù)集合并，數(shù)據(jù)排序，去除異常、重復數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)集平衡以及離散化處理等。 在數(shù)據(jù)整理與預處理的基礎上，第五章首先分析了I
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