物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)框架的建立

1、物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)框架的建立QUAL1I’、CONFROL曷厲謦口■汪雙星／文物業(yè)管理企業(yè)建立合理的服務(wù)品質(zhì)管理體系是提高公司服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要甄節(jié)而服務(wù)品質(zhì)管理的核心要素則是如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。如果不知道如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理就無(wú)從談起進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)可以參考的工具一是建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理示范的孝評(píng)標(biāo)準(zhǔn)二是質(zhì)量管理認(rèn)證審核標(biāo)準(zhǔn)但是這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是過(guò)于粗略就是沒(méi)有充分考慮到物業(yè)管理行業(yè)與服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)與研究蝴業(yè)管理服

2、務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從以下三個(gè)方面建立：()現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量水平更多體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)因此一個(gè)負(fù)責(zé)任的物業(yè)管理公司所要做的不僅僅是對(duì)顧客的質(zhì)量承諾困為服務(wù)質(zhì)量承諾只是從房屋完好率維修及時(shí)率業(yè)主滿意率安全事故發(fā)生率等方面給予承諾而這些率的度量不易操作既不易為顧客所掌握也無(wú)法作為物業(yè)管理公司日常質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就成為日常管理身勻主要評(píng)價(jià)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要根據(jù)公司曲發(fā)展水平依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)廈公司的業(yè)務(wù)操

3、作規(guī)定便于現(xiàn)場(chǎng)考核使用如以下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融合了操作規(guī)程與創(chuàng)憂標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行細(xì)化便于操作人員掌握與評(píng)價(jià)考評(píng)培捧水系統(tǒng)瞥理①設(shè)備上有設(shè)備卡當(dāng)負(fù)責(zé)人或使用位置改變時(shí)要及時(shí)更新設(shè)備卡：②設(shè)備運(yùn)行正常，運(yùn)行記錄完整出現(xiàn)故障立即排除；@備用設(shè)備應(yīng)有標(biāo)識(shí)并定期進(jìn)行檢盤④水泵滴水不能形成線滴，每分鐘滴水2O一40漓為正常，如果滲漏嚴(yán)重應(yīng)擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤報(bào)填料，添加或更換密封盤根：⑤閥門開啟靈活，不得滲漏如漏水別要緊固填料壓蓋螺絲：@設(shè)辱、管

4、道、閥門及相關(guān)配件如果鎊蝕刖必須除銹油漆、活動(dòng)部件潦潤(rùn)滑油：0水池按期清洗并有規(guī)范、完整的水池清洗記錄和水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告書，井整理歸檔：固當(dāng)水池水質(zhì)橙測(cè)結(jié)果不合格時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，采取相應(yīng)的整改措施：⑨靠池?zé)o滲漏、滴水現(xiàn)象，水池蓋完好，溢水管口要有不錛鋼或塑料紗網(wǎng)罩，爬梯無(wú)鑄蝕：@給排水管道無(wú)滲漏、滴水、堵塞現(xiàn)象，熱水管道的保溫層完好，管lit有水流方向指示標(biāo)識(shí)維修蕾理①向業(yè)主住戶公布收費(fèi)維修項(xiàng)目廈其報(bào)仇公布免費(fèi)維修項(xiàng)目：，厶＼布維修糟業(yè)瞥理培

5、。_49_維普資訊0【_AL1]’、CON]ROL口I晶厲霉時(shí)限與質(zhì)量承諾@—般維修按照約定時(shí)閫旱到不超過(guò)5分鐘，晚到不超過(guò)2分針=堆修處理不超過(guò)20分鐘@緊急維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理并控制態(tài)勢(shì)惡化(包括浩安事件、火災(zāi)、打架斗毆、人身傷害事故、滿水滲啦、電梯事故處理)。④報(bào)修、派工、返工與收費(fèi)必頗有記錄與鑒字，記錄齊全清晰，相互對(duì)應(yīng)@維修回訪不得超過(guò)2q小時(shí)并認(rèn)真記錄客戶反饋意見與建議。@維修廈時(shí)率10O％，維修返工率不得超過(guò)1

6、維修回訪滿意率95％以上。⑦維修人員言行規(guī)范：維修人員用語(yǔ)文明，語(yǔ)氣溫和敲門先輕后重，耐等待；工裝整潔／具潔曲頒帶上鞋套與清潔鋪布與抹布(客戶要求不曲使用者可不使用進(jìn)八精裝修區(qū)域及借用登高用品益須戴干凈鞋套；維修時(shí)注意保護(hù)客戶家庭用品及房屋奉體；維修后須清潔難修場(chǎng)地堆修期問(wèn)不得坐歇抽煙與喝水，不得使用客戶沽晁完工必須請(qǐng)客戶在維修單上簽署滿意程度評(píng)價(jià)意見(_)服務(wù)過(guò)程質(zhì)墑標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與評(píng)價(jià)是必不可少的但是也有致命的缺陷那就是效

7、果并不完全代表效率與過(guò)程技術(shù)也沒(méi)有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要由操作技術(shù)評(píng)定構(gòu)成。這種拄術(shù)評(píng)定決不是由物業(yè)管理上崗證技術(shù)操作上崗證專業(yè)文憑等可以替代的，物業(yè)管理是一門深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)由專業(yè)性很強(qiáng)白勺建筑材斟養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)房屋整體養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)水電維修技術(shù)、清潔綠化管理及操作技術(shù)安全管理技術(shù)客戶關(guān)系管理技術(shù)以廈企業(yè)營(yíng)理運(yùn)營(yíng)復(fù)術(shù)等技術(shù)構(gòu)成精益技術(shù)底蘊(yùn)勞動(dòng)密集型企業(yè)的帽子戴慣了

8、就忽視了專業(yè)技術(shù)的研究現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化與現(xiàn)場(chǎng)改過(guò)這是物業(yè)管理行業(yè)自貶自身舵通病。很多物業(yè)管理企業(yè)根本制定不出一個(gè)小區(qū)蝴業(yè)房屋盎體養(yǎng)護(hù)維修的中長(zhǎng)期琨劃與年度_i十劃有的全業(yè)艱本無(wú)力j巳占承丑任一項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的技術(shù)操作與技術(shù)管理只是做業(yè)主t或開發(fā)商l與專業(yè)服務(wù)公司c專業(yè)清潔綠化機(jī)電養(yǎng)圭亡房屋養(yǎng)護(hù)等)之間的中介商。技術(shù)管理的缺失是很多物業(yè)管理企業(yè)豹致命缺筆服務(wù)過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行就是]強(qiáng)物業(yè)管理公司的技術(shù)管理和指標(biāo)管理廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管

9、理部就此專f垣織各糞專業(yè)的頂尖人才對(duì)各個(gè)操，乍項(xiàng)目作出技術(shù)規(guī)定如電燈安裝技術(shù)從工具配帶接線技術(shù)底座安裝、試燈關(guān)燈現(xiàn)場(chǎng)清理時(shí)間艱制等環(huán)節(jié)作出程序與技術(shù)要求再如對(duì)清潔人員口香精清潔技術(shù)對(duì)藥劑配置與使用片操作技巧殘漬清理等甄節(jié)作出技術(shù)規(guī)定并對(duì)營(yíng)理處操作人員進(jìn)奸現(xiàn)場(chǎng)考核從而有刀地促進(jìn)了管理人員技能的提高從而達(dá)到提高服務(wù)效率降低服務(wù)成本的目標(biāo)()顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前兩個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是出于專業(yè)技術(shù)角度的客觀評(píng)伊標(biāo)準(zhǔn)那么只有將這兩個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客感知質(zhì)

10、量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)才能構(gòu)成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系。前兩個(gè)是物業(yè)管理企業(yè)的自律性標(biāo)準(zhǔn)后者則是市場(chǎng)化感性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顧客感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)要注重于服務(wù)質(zhì)量感知的五要素這五個(gè)要素是：(1)可靠1生(e~iaoility：可靠性是指正確而可靠地履服務(wù)承諾的能力服務(wù)人員應(yīng)信守對(duì)顧客的服務(wù)承諾凡承諾奇勺事項(xiàng)都要努力去做到凡做不到的不可輕易承諾以免輕諾寡信彩響顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)身勺感受f2)敏感性(res~mibility)敏感1生是指幫助顧客反對(duì)顧客提供快速服

11、務(wù)的意愿對(duì)顧問(wèn)的要求疑問(wèn)抱怨迅速反應(yīng)快速處理且以顧客的立場(chǎng)去處理(3)可信性fassurance)可信性是指員工應(yīng)具備讓顧客產(chǎn)生信轅的專業(yè)知識(shí)禮貌和能了丁服務(wù)人員對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)有足夠韻知識(shí)和處理能力才能讓顧客有信心這個(gè)構(gòu)面對(duì)于顧客的知覺風(fēng)險(xiǎn)高或顧客對(duì)他們韻評(píng)估能力感到不確定時(shí)特別重要所以服務(wù)人員應(yīng)具備足夠的知識(shí)技巧和能力來(lái)增強(qiáng)顧客對(duì)公司的信心。c4移情性cempathyI移情性設(shè)曳處地地為顧客著想把每一位顧客當(dāng)作獨(dú)特重要的個(gè)人給予個(gè)性化

12、的服務(wù)讓他們感到被尊重以客為尊以禮相待熟記客戶的姓名及特殊需求傾聽他們的意見耐心處理他們的問(wèn)題c5)有形性(tangibles)有形性是指實(shí)體設(shè)施設(shè)備人員和書面文件的外觀有形性提供服務(wù)的實(shí)體象征或形象顧客也常用來(lái)評(píng)怙服務(wù)的品質(zhì)管理維護(hù)應(yīng)重視這些有形性的部分如人員制服文件設(shè)計(jì)工作記錄設(shè)備的陳列各項(xiàng)證書和榮譽(yù)的展示等都應(yīng)用心規(guī)劃以增加顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知與感受。將五要素按照物業(yè)管理行業(yè)工作特性分億出具體指標(biāo)應(yīng)用sBqVQUAL以及Q矩陣價(jià)值