東莞移動存量客戶價(jià)值管理研究.pdf

1、2008年以來，隨著電信行業(yè)重組的深化和全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的到來，電信行業(yè)的外部環(huán)境正在急劇地發(fā)生變化。在新的市場競爭形勢下，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信的市場份額及收入份額壓力增大，增收增效成為各運(yùn)營商面臨的主要問題。而新增市場逐漸趨于飽和，導(dǎo)致電信行業(yè)存量客戶的價(jià)值保有和價(jià)值提升成為運(yùn)營重點(diǎn)。
　　 論文以東莞移動存量客戶價(jià)值提升為目的，分析東莞移動的宏觀和微觀市場環(huán)境，發(fā)現(xiàn)總收入下降的最主要因素和業(yè)務(wù)短板，用MECE分析法進(jìn)行

2、短板業(yè)務(wù)的客戶細(xì)分，研究客戶消費(fèi)特性發(fā)現(xiàn)潛在需求，借鑒波士頓矩陣規(guī)劃業(yè)務(wù)的發(fā)展策略，根據(jù)5W2H分析法形成i-MOVE消費(fèi)提升體系和具體營銷方案，力求發(fā)揮杠桿效應(yīng)并延長客戶生命周期。應(yīng)用長尾理論將目標(biāo)客戶有效擴(kuò)大，同時(shí)對客戶消費(fèi)心理進(jìn)行研究，進(jìn)行差異化精確推廣，再利用創(chuàng)新和常規(guī)相結(jié)合的宣傳方式和簡單而統(tǒng)一的客戶溝通過程，提高客戶感知。同步采用戴明循壞的營銷活動優(yōu)化方法和預(yù)測分析法，完善優(yōu)化提升方案的各個(gè)關(guān)鍵要素，使整個(gè)方案形成可持續(xù)發(fā)展