基于客戶價(jià)值的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商客戶細(xì)分服務(wù)策略研究.pdf

1、客戶價(jià)值是客戶關(guān)系管理核心，在對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)、保留和深入發(fā)展的生命周期里，對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)、判斷始終是貫穿整個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵問(wèn)題?？蛻魞r(jià)值，特別是客戶消費(fèi)整個(gè)生命周期的價(jià)值，是一個(gè)基礎(chǔ)的營(yíng)銷理論問(wèn)題。不能正確、有效的評(píng)價(jià)和量化客戶價(jià)值，就難以識(shí)別出對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值客戶和非價(jià)值客戶，無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)價(jià)值客戶保留和發(fā)展，客戶長(zhǎng)期價(jià)值開(kāi)發(fā)和優(yōu)化更無(wú)法順利實(shí)現(xiàn)。通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)價(jià)進(jìn)行客戶細(xì)分，有效地的客戶細(xì)分可以指導(dǎo)客戶關(guān)系管理，如何識(shí)別、衡量和

2、評(píng)價(jià)客戶價(jià)值就成為了眾多國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。
　　本文在國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)和研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合某地市聯(lián)通公司的用戶消費(fèi)情況和消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行深入實(shí)證研究，目的在于探索大3G時(shí)代影響消費(fèi)者行為的主要因素，結(jié)合目前運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型及盈利點(diǎn)的突破改變的實(shí)際情況，探索影響因素的基礎(chǔ)上，為運(yùn)營(yíng)商針對(duì)性服務(wù)給出建議和意見(jiàn)。
　　首先，本文提出研究問(wèn)題，在目前國(guó)內(nèi)通信行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況和背景下，通過(guò)對(duì)影響目前通信消費(fèi)者消費(fèi)行為因素

3、的研究，探索影響消費(fèi)者客戶價(jià)值的主要因素，并針對(duì)性地提出服務(wù)轉(zhuǎn)型、精細(xì)化性營(yíng)銷方面的意見(jiàn)和建議，具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
　　其次，本文主要采用實(shí)證研究方法，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析工具，先對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，通過(guò)量表信度和效度分析來(lái)評(píng)價(jià)量表質(zhì)量；在上述基本分析結(jié)果合理的基礎(chǔ)上，采用因子分析法探求影響客戶價(jià)值的主要因子，并用多元回歸方程進(jìn)行回歸分析，對(duì)主成分因子進(jìn)行驗(yàn)證。在此基礎(chǔ)之上，根據(jù)主成分因子進(jìn)行客戶的細(xì)分。