基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、大規(guī)模發(fā)展城市軌道交通是大城市解決交通問題的重要途徑，也是確保城市交通可持續(xù)發(fā)展的長期戰(zhàn)略。城市軌道交通的發(fā)展程度直接反映了城市的出行條件和城市交通的整體發(fā)展水平。軌道交通服務質量的高低與乘客的滿意程度有著直接的關系。為了提高軌道交通服務質量，本文對城市軌道交通乘客滿意度進行了理論和實證研究。 論文首先在分析了城市軌道交通服務系統(tǒng)和顧客滿意度基本理論的基礎上，將管理學中的顧客滿意度理論引入城市軌道交通領域，并根據(jù)軌道交通系統(tǒng)的特

2、點，建立軌道交通乘客滿意度指數(shù)模型； 接著根據(jù)指標選取原則和軌道交通服務質量的要素，建立了城市軌道交通乘客滿意度評價指標體系，并對指標量化、權重確定和滿意度測評方法進行了探討； 然后確定了城市軌道交通乘客滿意度調查方案，包括調查內容、調查問卷、抽樣技術、調查方法、問卷處理和問卷檢驗等； 最后對北京市軌道交通實施乘客滿意度調查，采用模糊綜合評價和四分圖相結合的方法進行乘客滿意度測評；并從乘客滿意度的角度，對軌道交通

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