浙江保險消費者投訴調查研究分析

1、浙江保險消費者投訴調查研究分析浙江保險消費者投訴調查研究分析【摘要】采用問卷調查法、數理統(tǒng)計法和訪談法，對浙江省(不含寧波，下同)70家保險公司省級分公司2009年2011年接到的消費者投訴的數量、內容類型、地區(qū)分布、投訴銷售渠道、投訴方式、投訴系統(tǒng)建設等進行調查研究，分析保險業(yè)在處理消費者投訴中存在的主要問題，提出解決對策、建議?！娟P鍵詞關鍵詞】保險投訴調查分析一、研究對象與方法（一）（一）研究對象研究對象本文以浙江省70家保險公司省

2、級分公司2009年2011年接到的消費者投訴作為研究對象。（二）研究方法（二）研究方法1.1.問卷調查法問卷調查法針對調查研究對象，設計了浙江省保險消費者投訴統(tǒng)計調查問卷，在征集部分保險公司意見并對調查問卷進行修訂后予以實施。共發(fā)放調查問卷70份，回收有效問卷70份，有效回收率100%。問卷經過了信度和效度檢驗。2.2.數理統(tǒng)計法數理統(tǒng)計法利用SPSS統(tǒng)計軟件對所收集的數據進行處理、分析，為本課題研究提供數據和論據。3.3.訪談法訪談法

3、選取了轄內不同規(guī)模的七家保險公司省級分公司進行走訪調研，主要針對省級保險公司分管投訴處理部門班子成員、投訴處理部門負責人以及具體經辦人就本課題相關問題進行了訪談和意見征集。二、調查研究結果（一）浙江保險業(yè)基本情況（一）浙江保險業(yè)基本情況浙江保險業(yè)在中國保監(jiān)會和省委、省政府的正確領導下，全行業(yè)堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞“轉風險、調結構、防風險、促發(fā)展”的工作要求，深入實施“二次創(chuàng)業(yè)”，全面建設“三大保險”，在近三年中不斷穩(wěn)步向前發(fā)展，保

4、險機構數量和保費收入均逐年上升。截止2011年底，共有保險公司省級分公司70家，其中產險32家，壽險38家（詳見表1）。2011年，全省保費收入（不含寧波，下同）730.7億元，其中產險310.3億元，壽險420.4億元（詳見表2）。2.2.投訴內容分析投訴內容分析（1）產險投訴內容分析）產險投訴內容分析本次調查將產險投訴分為四大類：違法違規(guī)、合同糾紛、內部管理、其他投訴。將合同糾紛分為四類：承保糾紛、理賠糾紛、保全糾紛、合同糾紛其他。

5、2009年2011年，產險消費者投訴共33130件，占首位的是理賠糾紛共27458件，占到了產險投訴總量的82.9%，遠高于其他糾紛（詳見表4）。在產險理賠糾紛中，涉及損失核定的達到了13323件，占到了全部理賠糾紛的48.5%（詳見表5）。損失核定糾紛主要集中在兩方面的問題：一是一是定損金額，反映車險理賠核損無統(tǒng)一標準，定損的價格與實際損失存在較大差距，特別是部分汽車4S店配件和維修價格高于市場價較多，導致部分消費者產生“保險無用”的

6、印象。二是二是定損時間，反映賠案久拖不決，有的公司在收取索賠材料后，以報上級公司審批、索賠材料不齊全等各種理由，一直拖延賠付，短則數月，長則幾年，甚至有的公司對于法院判決仍拒不執(zhí)行，引起消費者的強烈不滿。當前理賠糾紛出現的新情況是投訴范圍已從以往的車險定損差價、拖延理賠等問題擴大到企財險、貨運險、等理賠糾紛。這類案件往往涉及金額較大，協(xié)調難度較大，極易引起群訪、鬧訪，需要在下一步工作中予以關注。產險消費者投訴數量占第二位的是承保糾紛，共

7、2878件，占到了產險投訴總量的8.7%。承保糾紛主要表現在以下幾種情況：一是一是拒?；蛘咦兿嗑鼙Ｄν熊?、拖拉機交強險。浙江地區(qū)的交強險呈現虧損且幅度較大，部分保險公司為了效益或上級考核指標，常常以各種理由拒保或推諉承保交強險。有的保險公司要求投保人同時購買商業(yè)險或人身傷害意外保險，有的甚至直接以沒有保單或機器損壞為由拒保。二是二是拒保商業(yè)車險。近幾年保險公司越來越重視承保效益，部分保險公司對上一年度出現較多的車輛采取拒絕承保商業(yè)車險或