客戶服呼叫中心

1、2024年3月19日,Rainman Version 0.1,1,客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)方案,1999年9月20日,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,2,為什么需要客戶服務(wù)中心？,企業(yè)受世界經(jīng)濟(jì)大氣候的影響越來越大經(jīng)營(yíng)形式的多樣化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加令競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 創(chuàng)新的需求越來越強(qiáng)烈 客戶的對(duì)品質(zhì)、服務(wù)的要求越來越高，他們的期望越來越難以滿足成本的壓力上升，風(fēng)險(xiǎn)越來越難以掌握 產(chǎn)品

2、的生命周期縮短，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)時(shí)間越來越緊迫,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,3,提供專業(yè)的、高素質(zhì)的客戶服務(wù)提高生產(chǎn)力降低成本提高工作效率加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)大市場(chǎng)份額創(chuàng)造商業(yè)先機(jī)加強(qiáng)管理控制能力,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,4,更好的服務(wù)與客戶建立一對(duì)一的關(guān)系更快的信息=更快的服務(wù)將客戶引導(dǎo)至最符合要求的話務(wù)員更有效的反饋機(jī)制完善的

3、專家系統(tǒng)輔助應(yīng)答給客戶更多的選擇,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,5,更先進(jìn)的技術(shù)無坐席卡的IP語(yǔ)音傳輸靈活的排隊(duì)處理方式全面的多媒體集成方案工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)和開放的數(shù)據(jù)庫(kù)接口先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI) 全局的把握到細(xì)致的分析方便的遠(yuǎn)端座席服務(wù),2024年3月19日,Rainman Version 0.1,6,管理與報(bào)告嚴(yán)密而豐富的報(bào)表管理功能按您的要求提供實(shí)時(shí)

4、信息全面的呼叫跟蹤助您及時(shí)調(diào)整服務(wù)數(shù)據(jù)資料的自動(dòng)合成不拘一格的信息表達(dá)方式開放式的數(shù)據(jù)庫(kù)接口,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,7,開通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可呈現(xiàn)在網(wǎng)站上的報(bào)告滿足客戶的網(wǎng)上請(qǐng)求加強(qiáng)客戶和話務(wù)員在網(wǎng)上的溝通助您完善Internet應(yīng)用方案,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,8,PSTN,E1,接入服務(wù)器,,,SWITCH 10/100M

5、,班長(zhǎng)席,,數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,,通訊服務(wù)器,WEB服務(wù)器,,,,,,話務(wù)員坐席1,話務(wù)員坐席n,,業(yè)務(wù)服務(wù)器,,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,9,大容量、內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)的支持方便的查詢方式靈活的查詢手段基于WEB的信息表現(xiàn)形式有效地節(jié)省客戶和話務(wù)員的時(shí)間,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,10,采用基于IP的語(yǔ)音傳輸技術(shù)無須坐席卡，擴(kuò)容方便易于

6、實(shí)現(xiàn)多媒體的集成完全符合H.323支持第三方廠商接入,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,11,排隊(duì)從交換機(jī)轉(zhuǎn)移到服務(wù)器Client/Server體系結(jié)構(gòu)靈活的呼叫控制管理開放的數(shù)據(jù)管理,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,12,遠(yuǎn)端接入具有和近端一樣的能力和效率信息同樣顯示在班長(zhǎng)席集中管理和監(jiān)控,2024年3月19日,Rainman

7、 Version 0.1,13,客戶來話分析IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）的引導(dǎo)話務(wù)員技能分組話務(wù)員優(yōu)先權(quán)設(shè)定自動(dòng)獲得相關(guān)信息重要客戶服務(wù),2024年3月19日,Rainman Version 0.1,14,來話排隊(duì)隊(duì)列顯示話務(wù)員工作狀態(tài)顯示話務(wù)員工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)主、被叫號(hào)碼顯示客戶歷史信息 。。。。。。,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,15,數(shù)據(jù)庫(kù)：O

8、racle 7.3標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)接口：SQL & ODBC允許遵循該標(biāo)準(zhǔn)的第三方程序訪問多種數(shù)據(jù)的結(jié)合更有效的為決策服務(wù),2024年3月19日,Rainman Version 0.1,16,PSTN,E1,,,SWITCH 10/100M,班長(zhǎng)席,,數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,,通訊服務(wù)器,WEB服務(wù)器,,,,,話務(wù)員坐席1,話務(wù)員坐席n,業(yè)務(wù)服務(wù)器,,,,,,,,客戶服務(wù)中心1,班長(zhǎng)席,,,話務(wù)員坐席1,話務(wù)員坐席n,,,,

9、,客戶服務(wù)中心N,,接入服務(wù)器,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,17,工業(yè)控制服務(wù)器磁盤鏡像UPS不間斷電源沒有2000年問題，為下一世紀(jì)做好準(zhǔn)備,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,18,智能化的模糊查詢大容量的數(shù)據(jù)庫(kù)支持自動(dòng)語(yǔ)音播放自動(dòng)分時(shí)應(yīng)答,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,19,工作流程,客戶撥打

10、114,,話務(wù)員根據(jù)客戶的要求進(jìn)行查詢,,系統(tǒng)自動(dòng)播放查詢結(jié)果,,客戶記錄結(jié)果后掛機(jī)或按“#”同話務(wù)員通話,2024年3月19日,Rainman Version 0.1,20,故障記錄故障排除通知故障情況查詢故障排除狀況跟蹤故障分類統(tǒng)計(jì)、工作量統(tǒng)計(jì),2024年3月19日,Rainman Version 0.1,21,工作流程,客戶撥打112,,話務(wù)員記錄伸告號(hào)碼和故障現(xiàn)象等信息,,客戶掛機(jī)，話務(wù)員通知相關(guān)