護理人文素養(yǎng)和人際溝通

1、鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院,,,---人文為護理注入靈魂,鄲城縣人民醫(yī)院呼吸內(nèi)科 于淼,,護理人文素養(yǎng)和人際溝通,人文素養(yǎng),人文： 人文科學(xué)(如政治學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、歷史、哲學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、美學(xué)、法學(xué)等)素養(yǎng)：由能力要素和精神要素組合而成的人文素養(yǎng)：人文科學(xué)的研究能力、知識水平，和人文科學(xué)體現(xiàn)出來的以人為對象、以人為中心的精神――人的內(nèi)在品質(zhì)。,什么是人文？,,什么是人文修養(yǎng),,什么是人文修養(yǎng),,什么是人文精神？,,什么是人文精神,,我們的

2、執(zhí)業(yè)環(huán)境,2006年，中國社會科學(xué)院進行的全國抽樣調(diào)查顯示，在影響我國社會和諧穩(wěn)定的17大問題中，醫(yī)患關(guān)系緊張名列榜首。2005年 9月 28日， 中央電視臺對17000人進行時空調(diào)查，結(jié)果顯示，九成多人認為醫(yī)務(wù)人員聲望有所下降。,戴頭盔佩警棍醫(yī)務(wù)人員武裝上班 2006 年12 月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事 ，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警

3、犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。,醫(yī)療現(xiàn)狀,,,,,2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。 　事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生關(guān)節(jié)脫位、

4、腎挫裂傷，顏面部血腫。,醫(yī)療現(xiàn)狀,2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護士站工作的兩名護士，此后又將前來制止的其他三人砍傷 。,醫(yī)療現(xiàn)狀,2013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬

5、醫(yī)院三名護士被一患者砍傷，其中一位護士為孕婦，兩名護士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個月前在該院做種植胡須手術(shù)后對手術(shù)效果不太滿意，在當(dāng)天他到醫(yī)院找手術(shù)醫(yī)生報復(fù)未果的情況下，持刀砍傷3名當(dāng)班護士。,醫(yī)療現(xiàn)狀,上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、人文關(guān)懷不充分是重要因素。 在當(dāng)

6、前的社會風(fēng)氣及目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？到底怎么了，是體制問題？是醫(yī)療的局限性？還是民眾對醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律認識不足？還是說確實是我們自身的一部分原因呢？,,醫(yī)療現(xiàn)狀,現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育存在的問題,,案 例,,,,,案 例,醫(yī)院：家屬：,,,,,賴永洪（廣東省醫(yī)師協(xié)會人文醫(yī)學(xué)講師團副團長）：“不在簽字制度本身，也不在丈夫的偏執(zhí)，而是在于醫(yī)院人文精神的欠缺 ”“醫(yī)院當(dāng)前主要不是缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技能，而是缺乏人文精神和

7、對病人的人文關(guān)懷”,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)科學(xué)素養(yǎng)醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng) “科學(xué)”重點在如何去做事，“人文”重點在如何去做人！,護理—極具人文特征的專業(yè),,說到人文，那咱不得不說的就是人際溝通了，人際溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系. 尊重是溝通的基礎(chǔ) 換位思考是溝通的金鑰匙,人際溝通的定義,

8、戴爾.卡耐基說：“一個人的成功，只有15%來自于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴人際關(guān)系和處事技巧?！?人際關(guān)系是人與人之間的溝通。,,,,,,,,,,,護理人員,患者或陪護人員,醫(yī)生,,護士工作中的溝通,,目錄,,,,醫(yī)護關(guān)系的重要性,,,醫(yī)療和護理的不同,,,新型醫(yī)護關(guān)系的建立,1、保證醫(yī)療過程的完整性； 2、適應(yīng)醫(yī)療過程的多樣性；

9、 3、糾正醫(yī)療過程的“角色偏差”。,1、醫(yī)生：負責(zé)患者的診斷和治療方案； 2、護理：以護理程序為手段，對患者進行身心全面的有計劃的整體護理。,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護關(guān)系已由傳統(tǒng)的“服從型”轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌摹安⒘?互補型”醫(yī)護關(guān)系。,,,,,這就需要護理人員有較高的業(yè)務(wù)能力，較強的責(zé)任感和有效的溝通技巧 。,兩個相對獨立而又密不可分的系統(tǒng)，服務(wù)對象雖都是病人，但工作側(cè)重點不同,醫(yī)護關(guān)系及溝通,,,,,具有嫻熟的護理操作技術(shù),

10、正確迅速的執(zhí)行醫(yī)囑,能提出合理的意見和建議,敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力,良好的醫(yī)學(xué)、護理學(xué)、人文科學(xué) 等方面的知識,了解醫(yī)生的習(xí)慣與性格,做好患者及其家屬的解釋與心理溝通工作,具有精湛的醫(yī)術(shù),具有高度的責(zé)任心,尊重護士并能具體幫助護士處理好特殊病人,關(guān)心并支持護士工作,維護護士的人格和尊嚴,有良好的個人修養(yǎng)且善能與人合作,護士對醫(yī)生的角色期望是,醫(yī)生對護士的角色期望是,,醫(yī)護關(guān)系及溝通,醫(yī)護間的角色期望,醫(yī)護關(guān)系及溝通,影響醫(yī)護關(guān)

11、系的因素一、社會因素 傳統(tǒng)觀念： 人們受傳統(tǒng)觀念的影響，重醫(yī)輕護是造成醫(yī)護關(guān)系不平等的思想 基礎(chǔ)，也是引發(fā)醫(yī)護矛盾的原因之一。 工作職責(zé)： 由于兩種專業(yè)具體的工作責(zé)任和工作性質(zhì)不同，醫(yī)生更注重科學(xué)知識的探索與研究，而護士則容易產(chǎn)生依賴和服從心理，久而久之，護士與醫(yī)生的知識差距越來越大，溝通越來越少，這也是容易發(fā)生醫(yī)護矛盾的原因之一。,醫(yī)護關(guān)系及溝通,影響醫(yī)護關(guān)系的因素二、個人因素性格與

12、個性： 個性成熟、性格沉穩(wěn)、情緒穩(wěn)定的醫(yī)生與護士，比較能夠換位思考，正確理解對方，從而很好的配合工作，醫(yī)護之間較容易建立起融洽的合作關(guān)系。而性格與個性相反者，則不易與他人配合，也不容易建立起融洽的人際關(guān)系。情緒與應(yīng)激： 如果醫(yī)生和護士某一方在心理承受或情緒的控制能力稍差，就會擴大小焦慮、抑郁或煩躁、憤怒等情緒，如果表現(xiàn)在工作上，就會影響正常醫(yī)護配合，從而影響醫(yī)護關(guān)系行為與沖突： 醫(yī)護合作十分強調(diào)和諧的醫(yī)護關(guān)系

13、，要求醫(yī)護雙方彼此理解，相互配合，當(dāng)醫(yī)護間沒有建立有效的溝通時，往往容易出現(xiàn)不理解、埋怨、甚至誤解等情況，使雙方缺少較好的支持、尊重和體貼，相互對對方就會產(chǎn)生不信任感，從而影響醫(yī)護關(guān)系。,,問題 1 護士應(yīng)認真核對醫(yī)囑開出的具體時間，注意時間一致。如輸血醫(yī)囑或者特殊醫(yī)囑，護士責(zé)任心欠缺，不仔細核對，出現(xiàn)糾紛時責(zé)任為護士醫(yī)囑執(zhí)行不力，發(fā)現(xiàn)時間不一致及時與醫(yī)生溝通。緊急醫(yī)囑需醫(yī)生下達電子醫(yī)囑時再與護士口頭交代。,問題 3口頭醫(yī)囑補記不及

14、時,,,問題 2分級護理是實施護理的依據(jù)，如內(nèi)科病情穩(wěn)定的患者、外科病人術(shù)后數(shù)日，離床活動自如，飲食已正常，護理級別仍為I級。這不僅會引起病人及家屬對我們的不滿，同時也無形中就增加了我們護理工作的負擔(dān)和壓力。,,問題 3 醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑，護士礙于情面執(zhí)行，過后遺忘，造成護理記錄與醫(yī)療病歷不一致。沒有醫(yī)囑是不能執(zhí)行的，除非在搶救時，也應(yīng)在6 h內(nèi)補齊，以免造成不可彌補的后果。,,問題 1醫(yī)囑開出時間與執(zhí)行有出入,,問題 2護理級

15、別的界定認識不一,,問題 4對病人病情變化反應(yīng)不一,,問題 4護士反映問題應(yīng)真實、客觀、完整。病人病情有變化時，有的護士對病情認識不足，自作主張，自行處理，耽誤了病情；有的護士，病人一有變化，立即通知醫(yī)生，醫(yī)生認為大呼小叫，不以為然。,,醫(yī)護關(guān)系及溝通,,,案例： 一名小孩疑似嚴重感冒住院治療，被診斷為嚴重肺炎，后在住院期間死亡。家屬隨即要求封存病歷……家屬調(diào)查到：小孩死亡前哭鬧不止；最后一次用藥記錄為注射“某鎮(zhèn)靜劑”；病

16、歷記載中護士注射上述藥品時無書面醫(yī)囑。 護士解釋稱當(dāng)晚小孩哭鬧不止，于是護士按常規(guī)向醫(yī)生報告病情，醫(yī)生向護士下達口頭醫(yī)囑為“注射某鎮(zhèn)靜劑”，護士稱依照口頭醫(yī)囑執(zhí)行，但事后醫(yī)生否認向護士下達過口頭醫(yī)囑。 錯位的醫(yī)護關(guān)系 職業(yè)風(fēng)險意識淡薄,醫(yī)護關(guān)系及溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)護關(guān)系相互尊重 相

17、互“補臺”相互協(xié)作與諒解相互督促,,醫(yī)護關(guān)系及溝通,,,,,如何建立和諧的醫(yī)護關(guān)系：既要明確醫(yī)護之間的分工不同，更要正確認識到醫(yī)護關(guān)系的協(xié)作性、互補性是醫(yī)護關(guān)系的核心紐帶，可促進生物、心理、社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。醫(yī)護工作既要保持各自的獨立性，更要處理好醫(yī)護之間的互補性，共同為醫(yī)療工作開創(chuàng)一個和諧的工作環(huán)境，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，推動醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。,協(xié)作與諒解,相互尊重,相互“補臺”,相互督促,1、在制訂醫(yī)療方案和護理計劃時應(yīng)注意相

18、互溝通和交流，及時修訂出最合理的醫(yī)護計劃；2、醫(yī)護之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時，要主動諒解對方，分析并理解對方的醫(yī)療或護理用意，善意地提出合理的批評和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面前抵毀別人。影響正常工作的進行,1、在醫(yī)學(xué)發(fā)展的今天，護士不僅要執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑，還要根據(jù)病情，制定出護理診斷、護理計劃、護理效果評價。醫(yī)護合作應(yīng)在相互尊重，相互信任的基礎(chǔ)上進行；2、醫(yī)生護士都應(yīng)該盡可能地在患者面前樹立對方威信 ；3、整個護理工作過程是獨立的，

19、具有專業(yè)性，是醫(yī)生無法替代的,1、執(zhí)行醫(yī)囑時，護士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對于不妥之處要及時“補臺”2、執(zhí)行醫(yī)囑過程中，護士需要全面細致地觀察患者反應(yīng)，因此，醫(yī)生應(yīng)重視護士提供的信息，采納護士對治療的正確建議與意見，及時修改治療方案。3、護士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對不理解的問題要虛心地詢問醫(yī)生 4、醫(yī)護之間要組織學(xué)習(xí)交流，共同總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)；,維護患者利益，是醫(yī)護人員最重要的道德標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)生和護士對任何侵犯患者健康利益的醫(yī)

20、療、護理行為要相互監(jiān)督,,,良好的情緒認同感：值班時能遇上同自己角色期望相符的醫(yī)生、護士，心里上就感到輕松愉快，配合也更默契，工作起來不僅有踏實感，而且工作效率也提高了。,良好的醫(yī)護關(guān)系,,遵循的原則在彼此了解角色期望的基礎(chǔ)上，同心同德，團結(jié)協(xié)作，主動配合，相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù),良好的醫(yī)護關(guān)系讓工作環(huán)境輕松，配合默契，避免了不必要的醫(yī)療護理糾紛。,醫(yī)護關(guān)系及溝通,目錄,,,,,,,,,4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會反應(yīng) ，構(gòu)成

21、社會各界關(guān)注的焦點,5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來越高,1、醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢,2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主,3、處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w,現(xiàn)狀：目前我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀可以說是用緊張來形容的。醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。醫(yī)患未進行有效的交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。,

22、,具體表現(xiàn),護患溝通現(xiàn)狀,護患溝通現(xiàn)狀,,,,,患者,護士：角色功能是主要的、多方面的,提供護理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進行診斷處理時，是計劃者、決策者；在實施護理干預(yù)時，是健康促進者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對護士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。,最主要的是被幫助者 護士對患者的角色期待不應(yīng)

23、過高。護士對于患者的角色期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達理，更不能對患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型龍D加以指責(zé)。,護患溝通現(xiàn)狀,據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看

24、出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。,,目錄,護患溝通不良的原因,1、由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。護士配備不足、治療量過大、加床,護患溝通不良的原因,2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導(dǎo)致不會溝通“世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”,護患溝通不良的原因,3、護士對溝通時機掌握不適宜： 表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己

25、能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。,護患溝通不良的原因,4、面對較嚴峻的醫(yī)療環(huán)境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。病人維權(quán)意識的增強、醫(yī)療事故處罰條例的出臺等,護患溝通不良的原因,5、觀念差異是護患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護

26、士沒有與患者進行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。,護患溝通不良的原因,6 、溝通信息的偏差表現(xiàn)在: (1)過多使用專業(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解。 (2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義。（3）溝通時速

27、度太快、信息量過大使患者難以接受。（4）溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。,目錄,溝通的重要性,,,,,,禮貌性語言,解釋性語言,保護和暗示性語言,安慰和鼓勵性語言,規(guī)范性語言,護士與患者間注意語言的藝術(shù)修養(yǎng),,,語言在溝通中的重要地位語言是一種文化，是人們相互理解的紐帶，是人類特首的交往工具。是信息的第一載體。護士的語氣直接影響護士與患者的關(guān)系，是影響疾病發(fā)

28、生、發(fā)展的重要因素。因此要求護士注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高護士與患者之間的交流技巧，使患者在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護理，以得到良好的醫(yī)療護理效果。,,好言一句三冬暖，惡語相向六月寒,,既然你不配合，讓你干啥不干啥，就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我，你是來看病的，聽你的還是聽我的呀！我已經(jīng)講得很清楚了，吸不吸氧（輸不輸液）你自己決定，噢，對了來辦公室簽個字按個手??！好了好了，別說了，我問你啥，你回答就行了！你們這樣猶豫不

29、決，會延誤了治療的時機，快點做決定！開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。不知道，問別人去。 ……,【這些話你有沒有（聽人）講過？】,案例,王先生術(shù)后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班護士正在辦公室寫護理記錄時，王先生的兒子來的辦公室，說液體快輸完了。 值班護士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入抗生素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時

30、王先生的兒子又一次來的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體？病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！” 如果是你，你怎么做？,案例,A護士：“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能去換。你吵什么？我又沒有閑著！” 結(jié)果？？？ B護士：板著臉，

31、一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。 結(jié)果又如何？C護士：一邊配制藥液一邊說：“哦，對不起！讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴重，我能理解你。因為液體里要加入抗生素，得現(xiàn)用現(xiàn)配，所以耽擱了一點時間，請你諒解。”走進病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房。 這樣怎么樣？,

32、案例,D護士：當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下，把輸液速度調(diào)慢，護士對王先生兒子說：“液體還有一點兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會兒，請你不要著急。”王先生兒子點頭表示領(lǐng)會。護士準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶說：“剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過分擔(dān)憂。（王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親?！闭{(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房。,,【案例】 在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位

33、新入院的病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么病？” 護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？,,目錄,護患溝通的基本方法與技巧,1、學(xué)會傾聽2、交談的藝術(shù)3、非語言性溝通,,傾聽的

34、要求,傾聽的要求,,,,,,,,保持適度目光接觸,教育背景不同,,肯定的點頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?,避免心不在焉的舉動或手勢,,有技巧的發(fā)問,,,,,重述：你的意思 是......,,避免突然打斷對方的話,轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者角色,1.學(xué)會傾聽,●善于引導(dǎo)病人談話● 開放式談話● 重視反饋信息● 處理好談話中的沉默,2.交談的藝術(shù),,1、善于引導(dǎo)病人談話 應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，鼓勵患者顯露自己的情緒、情感。 如“您

35、看起來好像......”“據(jù)我理解，您所說的是......” 將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實意圖和情感。,交談的藝術(shù),2、開放式交談,病人告訴護士說：“我頭痛?！弊o士回答：“吃片去痛片’吧?！?談話結(jié)束，信息收集不全病人告訴護士說：“我頭痛?！弊o士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或“痛得很嚴重嗎？”

36、 談話深入，信息收集、溝通暢通胃切除手術(shù)前病人對護士說：“我有點害怕?！弊o士答：“你不用害怕?！?談話就這樣中止，患者恐懼心理得不到疏導(dǎo)胃切除手術(shù)前病人對護士說：“我有點害怕?！弊o士這樣說：“您在擔(dān)心什么呢？.......” 交談繼續(xù)，有針對性進行心理護

37、理,交談的藝術(shù),3、重視反饋信息,反饋信息是指說話者所發(fā)出的信息到達聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話時，護士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。

38、,交談的藝術(shù),案例,當(dāng)一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊聽，一邊在調(diào)整心電監(jiān)護儀。直到患者停止訴說時，護士才抬起頭來對患者說：“你得了這種病，肯定是會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧！過幾天就會好的?！?信息傳遞失敗 被忽視、不滿

39、 溝通失敗,4、處理好談話中的沉默,患者沉默的四種可能尋求反饋——護士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進一步講述思維中斷——“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容難言之隱——應(yīng)通過各種方式啟發(fā)患者提供信息思維進入自然延續(xù)的意境——沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”,交談的藝術(shù),案例,一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷

40、的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身......說著便流下了眼淚。這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕撫摸她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激得說：“你去忙吧！我已經(jīng)好多了！真謝謝你！”,交談的藝術(shù),1.護士護理操作失敗的應(yīng)對 2.護士語言過失的應(yīng)對3.護士工作遺漏的應(yīng)對4.護士臨床護理缺陷的應(yīng)對5.病人不滿意的應(yīng)對,,臨床護理常見情景應(yīng)對,,例如——

41、張護士甲為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！別扎了，換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，王護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!王護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她

42、，好嗎？”王護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！病人說:”好的，好的，沒事了，如果說話都像你這樣就好了!”,護士護理操作失敗的應(yīng)對,護士護理操作失敗后的應(yīng)對技巧,真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補的措施護理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹慎，細致，避免失誤關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍,,病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記

43、錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責(zé)而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你吵我，我心里真的很難受，我也想記，我光忘。”王護士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小

44、，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！?護士語言過失的應(yīng)對,護士語言過失后的應(yīng)對技巧,使用文明用語，避免傷害性語言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會成為導(dǎo)火線。使用保護性語言，說該說的話，做任何操作都給與解釋，切忌把話

45、說得太絕對。培養(yǎng)護士的法律意識，知道病人及自己的權(quán)利及義務(wù)道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。,,李護士上晚班，正在測量病人的生命體征，病人問：“醫(yī)生說今天給我開口服藥了，怎么沒有發(fā)呢？”李護士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌隆！比缓罄钭o士到護士站核對了醫(yī)囑，確定患者有口服藥，但此時辦公班護士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給辦公班護士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小

46、李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，你確實有個口服藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給通知你的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼]事就好?！崩钭o士第二天及時向護士長匯報了此事?？剖壹皶r開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。,護士工作遺漏的應(yīng)對,護

47、士工作遺漏后的應(yīng)對技巧,提高綜合素質(zhì)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責(zé)任心，慎獨的精神，強化安全意識，嚴格交接班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補救措施。及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時采取補救。匯報，杜絕此類事件再次發(fā)生。,,陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“大爺，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“

48、還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體。”就先把液體給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。,護士臨床護理缺陷的應(yīng)對,護士發(fā)生護理缺陷后的應(yīng)對技巧,

49、加強對護理人員安全培訓(xùn)加強督促檢查，是護理缺陷的發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)及早采取補救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情的嚴重性。匯報，確認后立即向有關(guān)人員匯報，采取措施，減小傷害程度。保護，對現(xiàn)場進行保護，必要時進行封存。記錄，詳細記錄事件過程及病情的變化情況。與病人有效溝通，避免護患糾紛討論分析，總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒。,,劉護士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。

50、劉護士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費用有什么疑問嗎？如果有多收費的地方，請你指出來，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費呢？”劉護士讓患者拿出了前天的清單，一一對照：“老先生，你看，您是昨天早上八點停的氧氣吧！清單上顯示的吸氧費是夜里零點到早上八點的，而不是當(dāng)天的，前天夜里你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費用的情況，能聽明白嗎

51、？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計算一共吸了多少小時，我們收了多少小時的吸氧費，如果真有多收費的現(xiàn)象，我馬上就給你退費，好嗎？”核對的結(jié)果是收費完全合理。最后病人不好意思的說：“哦！原來是這樣??！不好意思，誤會你們了?！眲⒆o士微笑著說：“沒關(guān)系，歡迎隨時監(jiān)督。只不過，有什么疑問的時候隨時找我們醫(yī)務(wù)人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說：“好的?！?病人不滿意的應(yīng)對,平息患者不滿的技能,保持平靜、不去打岔

52、。?專心于患者所關(guān)心的事情。?面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。?體態(tài)專注、面部表情合適。?與對方對視時眼神很自信。?耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。?適當(dāng)做些記錄。?表現(xiàn)出對對方情感的理解。?語調(diào)自信而殷勤。?不使用會給對方火上澆油的措辭。?避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩?不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒,,護患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點”,,主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐