新型銀行客戶服務中心設計與實現(xiàn).pdf

1、新型客戶服務中心已成為現(xiàn)代銀行服務客戶的主要渠道，同時也面臨著由成本中心向利潤中心轉變的需求，所以現(xiàn)代銀行的新型客戶服務中心要求實現(xiàn)滿足大話務量的接入，大容量業(yè)務的管理；實現(xiàn)對全國范圍坐席的轉接和協(xié)作，支持包括電話、Internet網(wǎng)、郵件、短消息等多渠道的接入；還要對銀行多個系統(tǒng)多種類型的異構數(shù)據(jù)庫信息進行整合，實現(xiàn)銀行的CRM管理和客戶分層服務。 目前常見的銀行客戶服務中心主要有基于板卡式第一代客戶服務中心和基于交換機第二代

2、客戶服務中心兩種模式?；诎蹇ㄊ娇蛻舴罩行脑谌萘俊⒐δ芎头€(wěn)定性等方面不能滿足現(xiàn)代銀行業(yè)務量和客戶話務量的需求；基于交換機的客戶服務中心雖然可以滿足這一需求，但是由于維護復雜，硬件升級擴容費用昂貴，通常只能局限于同一地域，難以實現(xiàn)不同地域的多點互連，同時也難以實現(xiàn)多渠道的接入，實現(xiàn)快速添加系統(tǒng)的功能，實現(xiàn)客戶CRM管理和分層服務。因此非常有必要繼續(xù)研究和設計滿足需求的新型銀行客戶服務中心。 本文提出了新型的客戶服務中心系統(tǒng)的設計

3、概念結構，給出了總體結構設計和部分關鍵技術的詳細討論。 本論文的主要內容是： ●對現(xiàn)有銀行客戶服務中心系統(tǒng)的缺陷和不足進行了詳細的分析，總結了新一代系統(tǒng)的需求。 ●提出了新型客戶服務中心系統(tǒng)結構，對各部分進行了簡要的分析和闡述； ●研究該系統(tǒng)的關鍵技術點“異構數(shù)據(jù)整合問題”，提出基于XMI的數(shù)據(jù)庫集成技術 ●分析該系統(tǒng)的另一關鍵技術點“多渠道整合”技術，提出了以IP軟交換技術為核心的多渠道整合方法