我國移動通信運營企業(yè)顧客關系導向營銷管理研究.pdf

1、在當今時代的競爭中，企業(yè)必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源，有效的提升企業(yè)的整體競爭力。越來越多的實踐證明，企業(yè)成功的關鍵在于提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，有效地管理客戶關系，以確保顧客獲得較高的滿意度，通過維持長期的客戶關系來營造新的競爭優(yōu)勢。企業(yè)必須了解顧客價值的內(nèi)生過程，在此基礎上向他們提供能滿足其價值生成過程的一整套產(chǎn)品和服務。建立良好的客戶關系并非終點，而是建構企業(yè)真正價值的基石。透過獲取，發(fā)展及維系客戶，培養(yǎng)長期互動的關系，企業(yè)有較佳

2、的管理資源以符合未來顧客的需求。這種關系才是一項可貴的資產(chǎn)，是企業(yè)面對新挑戰(zhàn)的最佳利器。 在移動通信運營這樣一個典型的服務性行業(yè)，隨著通信技術的飛速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)格局的逐漸完善，市場制度的逐漸成熟，特別是國家加入WTO后面臨的國際競爭的逐漸引進，運營商們已經(jīng)從大型國有壟斷企業(yè)的舊制度舊觀念中清醒，意識到客戶是其長期生存和發(fā)展的源泉，如何留住老客戶同時爭取新客戶是移動運營企業(yè)贏得競爭的核心，運營商企業(yè)核心競爭力的構建必須圍繞顧客關系導

3、向展開。將顧客關系導向營銷管理的理念引入具有重大的現(xiàn)實指導意義；同時移動通信運營企業(yè)的顧客又有其獨特的價值取向和構成體系，需要我們把顧客導向的運營和營銷理論結合本行業(yè)的獨特性加以運用和發(fā)展。 正是基于上述考慮，作者運用客戶關系管理(CRM)、市場營銷管理、服務營銷和競爭戰(zhàn)略的相關理論和方法，對關系營銷和客戶關系管理理論進行了簡要的梳理，在理論回顧的基礎上，歸納總結出本文的理論核心：“顧客關系導向營銷管理體系”。在實踐應用部分，根