基于顧客滿意的X餐飲企業(yè)服務策略研究.pdf

1、服務業(yè)的興起和快速發(fā)展,提高了人們的生活水平,是國民經濟的重要組成部分,大力發(fā)展服務業(yè)已成為國民經濟可持續(xù)發(fā)展研究的重要課題。餐飲業(yè)作為服務業(yè)的一種,有著獨特的服務管理模式。隨著經濟的發(fā)展,餐飲業(yè)也有了顯著地發(fā)展,但是配套的服務質量卻沒有趕上經濟發(fā)展的腳步,因此出現了餐飲業(yè)服務管理的瓶頸,顧客的滿意度不高。本文以X餐飲企業(yè)為背景,以顧客滿意度為基礎,探索針對X餐飲企業(yè)的服務管理策略。
　　本文首先對服務管理的相關知識進行了回顧和梳

2、理,作為本文的理論基礎;其次通過分析海底撈的成功管理模式,將服務質量作為切入點,把顧客和員工滿意度作為測量對象,總結經驗,并將經驗上升到理論的高度,以期從中找出適合X餐飲企業(yè)的服務管理策略;再次,結合影響服務質量的相關要素和X餐飲企業(yè)的實際情況,設計顧客和員工滿意度調查問卷,通過對調查對象的調查,用SPSS18.0這種社會學統(tǒng)計學軟件對調查結果進行可靠性和有效性的檢測,證明調查問卷中測評指標體系是有效的,然后再根據結果的均值進行服務質量