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文檔簡介
1、伴隨著我國客運(yùn)專線網(wǎng)的不斷構(gòu)建,鐵路客運(yùn)能力得到極大的釋放,運(yùn)輸市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)化,并逐漸形成各運(yùn)輸方式之間日趨激烈的市場競爭局面。因此,關(guān)注企業(yè)和客戶的關(guān)系,實(shí)行客戶關(guān)系管理是未來客運(yùn)專線企業(yè)的發(fā)展趨勢,基于客戶價(jià)值的客戶分類研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
通過對客戶價(jià)值的評價(jià),可以發(fā)現(xiàn)和識別對客運(yùn)專線企業(yè)最具價(jià)值的客戶;通過客戶分類,可以探討和實(shí)施針對性管理,充分利用企業(yè)有限的資源創(chuàng)造最大的利潤,進(jìn)而獲得客運(yùn)
2、市場的優(yōu)勢地位。
首先,論文在回顧國內(nèi)外客戶關(guān)系管理、基于客戶價(jià)值分類等相關(guān)理論和方法的基礎(chǔ)上,提出了基于改進(jìn)RFM客戶價(jià)值的客運(yùn)專線客戶分類模型,闡述了具體的客戶分類流程和方法;然后,結(jié)合京津客運(yùn)專線對基于改進(jìn)RFM客戶價(jià)值的客運(yùn)專線客戶分類模型進(jìn)行了實(shí)證研究。運(yùn)用K-均值聚類法和ABC分類法將京津客運(yùn)專線客戶分為三類,通過類間客戶價(jià)值要素的均值和方差比較,驗(yàn)證了分類的有效性和實(shí)用性。論文還對各類客戶對客戶關(guān)系管理的認(rèn)可
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