基于SERVQUAL模型的零售企業(yè)服務質量測量實證研究.pdf

1、改革開放以來，中國的經濟得到了快速發(fā)展，國民收入大幅提高，消費性商品極大豐富，形成了“買方市場”。過去十年間，中國的零售業(yè)發(fā)展迅猛，已經達到了相當的規(guī)模。加入WTO后，零售業(yè)的競爭更是愈加激烈。隨著服務經濟時代的到來，顧客追求的產品或服務不再停留在物美價廉的層次，而是越來越關注服務質量。因而，零售企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，就必須重視服務質量管理。面對外資零售企業(yè)的不斷涌入，如何提升企業(yè)的服務質量，也越來越成為內資零售企業(yè)經

2、營管理的重點。 20多年來，歐美國家的學者不但開創(chuàng)了服務質量的研究領域，而且在服務質量的定義、維度和服務質量的測量研究方面都做出了重大貢獻。自從1982年Gronroos首次提出了服務質量的測量模型，服務質量測量的研究迅速得到了理論界和實踐界的高度重視。隨后，Parasuraman、Zeithaml與Berry(1988)又提出了著名的SURVQUAL五維度的測量模型。與國外相比，國內關于服務質量測量的研究才剛剛開始，還處于引入

3、國外研究成果的階段。 本研究旨在開發(fā)適合中國的零售企業(yè)服務質量測量問卷，研究內外資零售企業(yè)服務質量的差異。研究按照文獻綜述、問卷調查、統計分析三個步驟依次進行。筆者以綿陽市超級市場的顧客為研究樣本，在借鑒國內外研究成果的基礎上，設計了相應的變量測量題項，并且通過預調研對問卷的信度進行了檢驗。正式調查問卷以隨機抽樣的方式進行調查，共發(fā)放問卷300份，其中有效樣本249份。 本研究運用SPSS13.0統計軟件對調查數據進行分