基于顧客感知的B2C網(wǎng)絡零售企業(yè)服務質(zhì)量評價研究.pdf

1、在B2C網(wǎng)購繁榮發(fā)展的大環(huán)境下，B2C網(wǎng)絡零售商服務質(zhì)量的好壞很大程度上取決于顧客的主觀感受。因此，從顧客感知角度出發(fā)構(gòu)建B2C電子服務質(zhì)量的評價體系，能夠幫助B2C零售商檢驗自身服務質(zhì)量，查找服務漏洞并進行自我完善，也能幫助其分析消費者行為，了解消費者對服務的真實需求，同時對國內(nèi)網(wǎng)絡零售商開展服務營銷也能起到積極的指導作用。
　　本文的研究共分為六個部分。
　　第一部分主要介紹研究的背景及意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容及研

2、究方法。
　　第二部分主要對B2C網(wǎng)絡零售企業(yè)進行界定，對服務質(zhì)量理論及服務接觸理論進行系統(tǒng)梳理。
　　第三部分首先通過分析網(wǎng)絡購物的服務藍圖，識別出電子服務質(zhì)量評價的三個主體:B2C網(wǎng)絡零售商、購物網(wǎng)站及第三方物流，以及八個維度:購物網(wǎng)站的設計、商品的選購、客服的服務、訂單的下達、交易支付的安全性及隱私保護、物流配送、售后服務及顧客對服務的整體體驗。之后利用小范圍問卷調(diào)查，從顧客感知角度出發(fā)識別影響B(tài)2C電子服務質(zhì)量的關(guān)鍵

3、因素，初步構(gòu)建評價指標體系。
　　第四部分是B2C電子服務質(zhì)量評價模型分析，主要根據(jù)評價指標體系中的三級指標設計調(diào)查問卷，針對有B2C網(wǎng)購經(jīng)驗的顧客開展問卷調(diào)查。運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件對問卷結(jié)果進行描述性統(tǒng)計、效度及信度分析，并計算評價體系中各指標權(quán)重，最終形成了一個較科學、合理的B2C電子服務質(zhì)量評價指標體系。
　　第五部分主要是從服務事前、事中及事后三個方面提出B2C網(wǎng)絡零售企業(yè)改善服務質(zhì)量的建議。第六部分是總結(jié)及