客戶關(guān)系管理能力評價指標體系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,資源與信息的流動自由度越來越高,消費者擁有極大的商品選擇空間,企業(yè)面臨的競爭卻越來越激烈。在此時代背景下,“以客戶為中心”成為企業(yè)經(jīng)營活動的第一準則,企業(yè)能否快速響應客戶的個性化需求變化,決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。在信息技術(shù)發(fā)展與激烈的市場競爭推動下,客戶關(guān)系管理應運而生,指導企業(yè)與客戶建立可盈利的長期關(guān)系,改變了傳統(tǒng)的營銷范式。許多企業(yè)成功的客戶關(guān)系管理實踐表明,它已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭力的

2、新來源,企業(yè)如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力也隨之成為一個重要的課題。
　　 本文研究了客戶關(guān)系管理能力評價指標體系的構(gòu)建。第一章簡述了客戶關(guān)系管理發(fā)展的沿革和企業(yè)在客戶關(guān)系管理實踐中碰到的問題,從理論與實踐兩方面揭示了本研究的意義。第二章回顧了客戶關(guān)系管理理論、企業(yè)能力理論和客戶關(guān)系管理能力的相關(guān)研究,并將客戶關(guān)系管理的眾多研究歸納入一個理念—戰(zhàn)略—操作三位一體的系統(tǒng)框架中。在大量文獻研究的基礎(chǔ)上,第三章利用平衡計分卡的分析模型,通過