結(jié)合服務藍圖和fmea研究服務設計

1、結(jié)合服務藍圖和 結(jié)合服務藍圖和 FMEA 研究服務設計 研究服務設計XXX本文旨在結(jié)合服務藍圖和失效模式、影響分析(FMEA)工具協(xié)助服務設計者設計一個無故障的服務體系。在這種方法中,一個服務體系中的服務藍圖，首先應該是可以識別，前臺和后臺服務活動中的潛在失敗點和失效模式。服務藍圖、FMEA 工具應優(yōu)先考慮服務體系中關鍵潛在失效模式，并采取必要的措施,以確保服務設計性能的發(fā)揮。超市服務系統(tǒng)的例子證明了這種方法。這個例子不僅說明了最可能發(fā)

2、生的失效模式，而且找到了每個最關鍵的失效模式產(chǎn)生的原因和造成的影響。以超市為例，為了防止這些失敗點的發(fā)生，意味著行動應該主要集中在服務設計的階段。引言： 引言：在過去的二十年里，服務業(yè)是大部分發(fā)達國家和發(fā)展中國家的經(jīng)濟源動力。根據(jù)瓦爾[2000:8], 隨著后工業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展,服務行業(yè)持續(xù)增長，一方面對國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)做出了貢獻，另一方面對服務行業(yè)勞動力就業(yè)做出了貢獻。據(jù)相關材料，服務行業(yè)部門占據(jù)發(fā)達國家 GDP 的 50%以上，(

3、Menor et al。,2002:135; ?派拉特[Edvardsson, 1997; Goldstein et al., 2002] 。雖然現(xiàn)有的研究為設計服務系統(tǒng)提出了范例模型,一個有效的服務體系也應該設計防止故障發(fā)生的措施，并降低服務出現(xiàn)問題的風險。研究動機： 研究動機：盡管大多數(shù)公司希望確立零缺點的目標，但是這個不切合實際。服務企業(yè)也是如此，由于服務接觸是多維度的，因而服務失敗幾乎是不可避免的 [Mueller et

4、al., 2003: 396] 。客戶的期望沒有得到滿足便是服務失敗 [Mueller et al., 2003: 396; Weber and Sparks, 2004: 362] 。服務業(yè)務必須了解顧客真正需要,然后進行相應的服務[Chiu and Lin, 2004: 188] 。即使公司擁有最好的戰(zhàn)略計劃和最嚴密的質(zhì)量控制程序和嚴格執(zhí)行藍圖制定的服務，但是服務失敗是否出現(xiàn)取決于顧客的感知，如對服務質(zhì)量的感知和滿意度 [Golds

5、tein et al., 2002: 122; Weber and Sparks, 2004: 362] 。因此,結(jié)合服務藍圖與服務失效分析,識別關鍵的潛在失效點和在設計階段采取預防措施，成為服務業(yè)關注的焦點。服務藍圖是一個圖或流程圖(制造業(yè)中叫工藝流程圖),顯示服務提供過程中的所有交易構(gòu)成 [Shostack, 1984: 134; and see Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001: 118] 。 促