xx企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案

1、上海卡聶高貿(mào)易有限公司客戶關(guān)系管理解決方案 上海卡聶高貿(mào)易有限公司客戶關(guān)系管理解決方案一、公司簡(jiǎn)介 一、公司簡(jiǎn)介上?？櫢哔Q(mào)易有限公司是一家專(zhuān)注于進(jìn)口和銷(xiāo)售國(guó)際品牌葡萄酒的商貿(mào)型企業(yè)，公司致力于引導(dǎo)健康時(shí)尚的飲酒文化，提供絕佳性價(jià)世界品牌葡萄酒，一直是卡聶高追求的目標(biāo)。公司自成功運(yùn)營(yíng)以來(lái)積極開(kāi)拓中國(guó)大陸葡萄酒消費(fèi)市場(chǎng)，取得了法國(guó)卡斯特兄弟股份有限公司旗下瑪利莎、解百納干紅、珍藏干紅、老樹(shù)干紅、西拉干紅、霞多麗干白、美露干紅等國(guó)際品牌符合

2、中國(guó)人的口感需求適合中國(guó)市場(chǎng)，已經(jīng)形成一定的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模。公司以其價(jià)格實(shí)惠，進(jìn)貨渠道正規(guī)，促銷(xiāo)品豐富，為客戶提供最大的便利。二、公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 二、公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀(一)公司沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)業(yè)的客戶信息管理崗位與管理部門(mén)，缺乏信息收集、分析和傳遞制度。因此業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息掌握的系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性也不充分、不完善，缺乏對(duì)客戶信息的有效分析和利用，失去了很多營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)潛在客戶的開(kāi)發(fā)尚不到位。由于有關(guān)客戶信息沒(méi)有成為公司內(nèi)部各部門(mén)共享的資源，

3、導(dǎo)致公司的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。(二)沒(méi)有樹(shù)立起良好的售后服務(wù)理念，忽視對(duì)客戶的售前和售后服務(wù)。售前局限于實(shí)地拜訪潛在客戶和現(xiàn)有客戶，沒(méi)有詳細(xì)的拜訪計(jì)劃，給客戶造成被遺忘的感覺(jué)；售后服務(wù)更多是在客戶提出問(wèn)題投訴時(shí)展開(kāi)，缺乏主動(dòng)性的、具有預(yù)見(jiàn)性的售后服務(wù)。更沒(méi)有以客戶為核心。(三)營(yíng)銷(xiāo)工作的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)、獲得和留住客戶，但公司沒(méi)有將此落到實(shí)處，沒(méi)有形成以客戶為中心的理念和機(jī)制，沒(méi)有建立起與客戶聯(lián)系的通暢渠道，不能得知客戶真正需

4、要和及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)等。(四)作為聯(lián)系公司和客戶之間紐帶的營(yíng)銷(xiāo)人員，是公司的象征，是公司了解客戶動(dòng)態(tài)和需求的橋梁，要求具備市場(chǎng)分析、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析、衡量市場(chǎng)潛力、搜索市場(chǎng)情報(bào)等方面的基本素質(zhì)。由于公司還在初期發(fā)展中，薪金給的較低,相對(duì)招聘營(yíng)銷(xiāo)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)偏低，認(rèn)為能喝酒、聊天會(huì)主動(dòng)找客戶就是合格的營(yíng)銷(xiāo)人員，造成招入的營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)整體較低，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作造成了一定的影響。三、公司客戶關(guān)系管理中的主要問(wèn)題 三、公司客戶關(guān)系管理中的主要問(wèn)題(一)

5、信息管理缺乏，對(duì)客戶沒(méi)有系統(tǒng)管理。(二)沒(méi)有樹(shù)立起良好的售后服務(wù)理念，忽視對(duì)客戶的售前和售后服務(wù)。(三)公司沒(méi)有以客戶為核心。(四)公司營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)較低。四、公司客戶關(guān)系管理解決方案 四、公司客戶關(guān)系管理解決方案(一)建立 CRM 軟件系統(tǒng)必須建立一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，并獲得最高管理層的理解與支持，建立客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。要完善網(wǎng)絡(luò)體系。完善的網(wǎng)絡(luò)體系是實(shí)施客戶關(guān)系管理

6、的根本保證，客戶關(guān)系管理是公司利用 IT 技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)。互聯(lián)網(wǎng)是客戶關(guān)系管理得以迅速發(fā)展的加速器。在實(shí)際工作中，對(duì)內(nèi)要加快公司內(nèi)部之間的聯(lián)絡(luò)與溝通；對(duì)外加強(qiáng)公司與外部客戶的溝通，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過(guò)程。(二)加強(qiáng)并健全對(duì)客戶管理建立客戶管理隊(duì)伍后，要對(duì)公司客戶隊(duì)伍資料加以整理并熟知。首先對(duì)客戶的差異性進(jìn)行分析，以幫助公司更好地配置資源，使公司牢牢抓住那些有價(jià)值的客戶。將對(duì)公司貢獻(xiàn)小的客戶，通過(guò)提高產(chǎn)品附加值的辦法（服務(wù)

7、、提高發(fā)貨率等）將其吸引到核心客戶層,使他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)形成依賴，防止客戶轉(zhuǎn)換或流失。其次，與客戶保持常態(tài)和良性接觸與溝通，進(jìn)行定期或不定期接觸，留住公司真正的客戶。最后，提供個(gè)性化服務(wù)，把客戶鎖定在“學(xué)習(xí)型”關(guān)系中，通過(guò)客戶管理人員留意每位客戶喜好，給他們提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，建立公司自己的客戶關(guān)系管理優(yōu)勢(shì)，降低客戶流失率。 (三)要從客戶利益出發(fā)，建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織一是公司的經(jīng)營(yíng)理念必須與市場(chǎng)相適應(yīng)，構(gòu)建以“客戶”利益為出發(fā)

8、點(diǎn)的公司文化體系，真正把滿足“客戶”需求的思想貫串于管理的全過(guò)程，使公司職能部門(mén)都圍繞客戶和市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)運(yùn)作。二是要培養(yǎng)員工熱情，把服務(wù)客戶理念落到實(shí)處，要讓每位員工理解并熟知公司的理念，并使其在工作中得以貫徹。加強(qiáng)對(duì)員工的全方位培訓(xùn)，避免理念沖突，增加工作熱情。培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)，提高對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，維持客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴。三加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵不僅僅是技術(shù)的更新和升級(jí)，更重要的是公司各個(gè)業(yè)

9、務(wù)部門(mén)的大力支持和協(xié)調(diào)運(yùn)作，全體員工協(xié)調(diào)一致，真正做到以客戶為中心，公司才能以一個(gè)整體形象實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“整體化服務(wù)” 。(四)建立優(yōu)秀的客戶管理隊(duì)伍優(yōu)秀的客戶管理隊(duì)伍是實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。根據(jù)工作需要，招人時(shí)要招相應(yīng)的人員，要求客戶關(guān)系管理人員必須具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶信息及談判技巧等，必須具備敏銳的分析能力和洞察力，良好的個(gè)人素養(yǎng)，包括良好的品德修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的人際親和力及語(yǔ)言表達(dá)能力、整潔大方