購物網站服務質量、顧客關系利益及滿意度研究.pdf

1、近年來，網上購物已成為全球消費發(fā)展趨勢之一，網絡購物市場也已成為我國不可忽視的新興經濟勢力。成本的優(yōu)勢是網上購物區(qū)別于傳統(tǒng)購物方式的一個獨特點，但隨著市場競爭的不斷加劇，以及消費者網上購物更加趨于理性化，單純的低價競爭手段已經無法奏效。提高服務質量，建立穩(wěn)固的顧客關系，已被視為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的一種方法。因此，在保持價格優(yōu)勢前提下，如何提升網站服務質量，進而增加顧客所感知的關系利益，提高其滿意度，是網絡商家值得去思考的重要問題，也是本研

2、究希望探討的重大議題。 文獻表明，服務質量是影響顧客關系利益的重要因素，而關系利益是建立長期關系的前提要素。大部分研究也已表明，服務質量為顧客滿意度的前因變量，會正向影響顧客滿意感，而同時，關系利益對顧客滿意也有著重要的影響。甚至有學者把關系利益作為服務質量影響顧客滿意度的中介變量，但對顧客關系利益的前置要件的研究是相對不足的。故我們有必要對顧客關系利益的影響因素網站服務質量作出探討?？傮w來說，目前國內對于關系利益的研究很少，而

3、在網絡環(huán)境下去研究關系利益在國際上都相當缺乏，且沒有完全針對購物網站服務質量、顧客關系利益與滿意度作研究的。 基于以上背景，本文從電子服務消費流程的角度出發(fā)，把網站服務質量分為流程質量和結果質量兩個部分，探討了網站服務質量和顧客關系利益(信心利益、社交利益和特殊待遇利益)之間的關系，并進一步去證實了網絡購物環(huán)境下網站服務質量、顧客關系利益與顧客滿意度的關系。文章首先回顧了網站服務質量、顧客關系利益和顧客滿意度的相關文獻；接著以相

4、關實證研究為基點，將顧客關系利益作為中介變量納入到網站服務質量影響網絡顧客滿意度的模型中；并通過問卷調查和相關的統(tǒng)計分析，驗證了本研究的構思和假設，并得出以下結論： (1)在網站服務質量和顧客關系利益關系研究中，發(fā)現(xiàn)流程質量對信心利益、社交利益和特殊待遇利益均存在正向的顯著影響，結果質量對信心利益和特殊待遇利益存在正向的顯著影響。 (2)在網站服務質量和網絡顧客滿意度關系研究中，發(fā)現(xiàn)流程質量和結果質量對顧客滿意度均存在正