汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著汽車消費(fèi)市場競爭的日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要因素,已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。然而國內(nèi)對(duì)于汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究并沒有像我國汽車工業(yè)的發(fā)展那樣迅速,服務(wù)質(zhì)量理論還處于對(duì)西方理論的消化吸收過程中,目前尚沒有很合理有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系供汽車維修服務(wù)企業(yè)采用,這使得汽車服務(wù)企業(yè)在制定相關(guān)服務(wù)策略時(shí)把握不住關(guān)鍵因素,致使汽車服務(wù)質(zhì)量不理想,成為制約汽車工業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此,非常有必要結(jié)合我國汽車服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況,建立

2、一套客觀、合理、有效的汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。
　　在這樣的背景下,本文通過在汽車維修服務(wù)行業(yè)的實(shí)證研究,分析了汽車維修服務(wù)質(zhì)量的影響因素,構(gòu)建了汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,期望為汽車維修服務(wù)質(zhì)量的決策管理提供依據(jù)。同時(shí)探討服務(wù)質(zhì)量及其各維度對(duì)顧客忠誠及其各層次的影響,期望探究出提高服務(wù)質(zhì)量以獲得更多忠誠顧客的有效措施,為汽車維修服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)忠誠顧客培養(yǎng),增強(qiáng)競爭力提供理論指導(dǎo)。本文以紙質(zhì)問卷的形式對(duì)車主進(jìn)行調(diào)查,共回收有效問卷2

3、73份,利用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,并得出如下主要結(jié)論:(1)汽車維修服務(wù)質(zhì)量可以由可感知性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性和服務(wù)補(bǔ)救來解釋,這六個(gè)評(píng)價(jià)維度對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量有直接的正向影響,并且這六個(gè)評(píng)價(jià)維度在影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的程度上有顯著區(qū)別。(2)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠、認(rèn)知性忠誠、態(tài)度性忠誠和行為性忠誠有正向影響。(3)服務(wù)質(zhì)量中的響應(yīng)性、保證性、移情性和服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量變量對(duì)顧客忠誠有顯著的影響,可感知性、保證

4、性、響應(yīng)性和移情性質(zhì)量變量對(duì)認(rèn)知性忠誠有顯著的影響,可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和服務(wù)補(bǔ)救對(duì)態(tài)度性忠誠有顯著的直接影響,響應(yīng)性、移情性和服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量變量對(duì)行為性忠誠有著顯著的直接影響。本文研究結(jié)果對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,制定差異化服務(wù)競爭策略,留住更多忠誠顧客具有重要意義。首先,研究結(jié)果使汽車服務(wù)企業(yè)更清楚地認(rèn)識(shí)到?jīng)Q定汽車維修服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么,服務(wù)質(zhì)量各因素對(duì)顧客忠誠的影響如何,以及怎樣更加精確地對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)價(jià),這樣,