mba論文面向客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵技術(shù)研究pdf

1、密級： 保密期限：姥右印它大簪碩士研究生學(xué)位論文題目： 面囪窒莊佳驗(yàn)趁些釜廈量笪堡差鏈越丕巫宜學(xué) 號： 量Q 量墨量壟姓 名： 隧墼專 業(yè)：讓箕狃墅瞠蘭撞本導(dǎo) 師： 戰(zhàn)瞳菱學(xué) 院： 讓篡扭堂陵2 0 1 3 年1 月3 日北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 面向客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵技術(shù)研究面向客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵技術(shù)研究摘要隨著全業(yè)務(wù)競爭的加劇，用戶體驗(yàn)逐漸成為電信運(yùn)營商的核心競爭力之一，如何提升自身的競爭力并提高客戶的忠誠度成為運(yùn)營

2、商關(guān)注的重要問題。客戶體驗(yàn)管理是運(yùn)營商可以利用的保持獨(dú)特用戶體驗(yàn)和提升客戶情感上的忠誠度的有效工具，成為近年來許多標(biāo)準(zhǔn)組織、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的研究熱點(diǎn)。本文首先明確了客戶體驗(yàn)的概念及其影響因素，并分析了在整個價值鏈上提供端到端的客戶體驗(yàn)管理所涉及的多個協(xié)作者角色的作用；進(jìn)而從單個提供商的視點(diǎn)對客戶體驗(yàn)管理相關(guān)的e T O M 過程進(jìn)行了梳理。這些工作指明了客戶體驗(yàn)管理的范疇，提供商可以在自身的體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程中，更加注重客戶的體驗(yàn)需求，

3、在盡可能少的資源代價下，獲得客戶體驗(yàn)的提升。本文對接觸點(diǎn)相關(guān)的理論進(jìn)行了總結(jié)，并在借鑒傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)成果的基礎(chǔ)上，根據(jù)電信服務(wù)自身的特征，確定了電信服務(wù)質(zhì)量的評價維度。在這些工作的基礎(chǔ)上，通過分析客戶體驗(yàn)生命周期中與客戶發(fā)生聯(lián)系的接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一套用于度量電信服務(wù)客戶體驗(yàn)質(zhì)量的指標(biāo)，解決了客戶體驗(yàn)可管理和可測量的問題。全面的客戶體驗(yàn)管理是一個跨學(xué)科問題，對于電信服務(wù)而言，I n ．s e r v i c e 服務(wù)在9 9 ％

4、的時間內(nèi)影響著客戶的體驗(yàn)質(zhì)量，因此本文專注于I n ．s e r v i c e 的客戶體驗(yàn)的的評價，重點(diǎn)研究了業(yè)務(wù)指標(biāo)權(quán)重映射方法。文中首先分析了現(xiàn)有指標(biāo)權(quán)重映射方法的不足，進(jìn)而提出一種新的確定電信業(yè)務(wù)指標(biāo)權(quán)重的方法，減輕了單純主觀方法中對專家知識經(jīng)驗(yàn)的依賴性，并降低了對數(shù)據(jù)獲取的要求。該方法還解決了現(xiàn)有的客觀方法不能適用于獲取反映指標(biāo)對客戶感知質(zhì)量影響關(guān)系的權(quán)重的問題。另外，對于現(xiàn)有對感知質(zhì)量的方案大都是針對具體的業(yè)務(wù)以及特定的算法