移動自助服務系統(tǒng)的設計和實現(xiàn).pdf

1、\隨著自助服務在各個領域的客戶服務占據(jù)著重要的地位，傳統(tǒng)電信業(yè)為提供客戶服務質(zhì)量，降低營銷成本，已經(jīng)開始了自助服務的研究，譬如網(wǎng)上營業(yè)廳、10086語音服務熱線等等。但是對于現(xiàn)場自助服務，電信行業(yè)的發(fā)展遠不如金融行業(yè)。隨著3G牌照的發(fā)放，電信業(yè)的競爭越來越大。這種競爭不單是技術和業(yè)務上的競爭，更是服務上的競爭。為客戶提供更好的服務，個性化的服務，便捷的服務，是電信行業(yè)各運營商一直以來的課題。在這個背景下，中國移動遼寧公司提出了在營業(yè)廳設

2、置自助服務系統(tǒng)，將大部分的業(yè)務疏導到自助服務系統(tǒng)，以降低服務成本，提高服務質(zhì)量。
　　 本文通過分析和研究移動自助服務的關鍵問題及中國移動遼寧公司的相關需求，提出了基于層架構解決方案，引入了基于J2EE技術框架的MVC設計模式的面向?qū)ο蟮脑O計方法，實現(xiàn)了移動自助服務系統(tǒng)，并充分體現(xiàn)了優(yōu)越性。該系統(tǒng)支持多種終端接入方式，對于日新月異發(fā)展的自助服務終端給予了足夠好的支撐。并且，在設計時充分考慮以后業(yè)務的可擴展性，無論是新增業(yè)務還是業(yè)