旅游投訴問題中的政府職能優(yōu)化研究——以揚(yáng)州為例

1、M a s t e r D e g r e e D i s s e r t a t i o nS t u d y o nt h eO p t i m i z a t i o no fG o v e r n m e n tF u n c t i o ni nt h eP r o c e s so fT o u r i s mC o m p l a i n tH a n d l i n g - - T a k i n g Y a n g z

2、 h o u C i t y a s a n E x a m p l eB yD i n g H a i F e n gS u p e r v i s e d b y P r 西Z h o u J i a n P i n gN a n j i n g U n i v e r s i t y o f S c i e n c e & T e c h n o l o g yF e b r u a r y , 2 0 1 7碩士學(xué)位論文

3、 旅游投訴問題中的政府職能優(yōu)化研究——以揚(yáng)州為例摘 要旅游投訴是評價(jià)一個(gè)地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量高低的主要因素之一，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要出發(fā)點(diǎn)，旅游投訴處理是旅游政府主管部門對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把控的重要環(huán)節(jié)。通過對旅游投訴處理的研究，能夠?qū)β糜瓮对V處理中的政府職能優(yōu)化提出合理的建議，并為提高旅游服務(wù)質(zhì)量提供切實(shí)可行的應(yīng)對措施。揚(yáng)州作為旅游名城、全國首批歷史文化名城和首批中國優(yōu)秀旅游城市，將旅游業(yè)定位為永久性基本產(chǎn)業(yè)，隨著揚(yáng)州經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，

4、來揚(yáng)旅游人數(shù)逐年上升，旅游消費(fèi)日益增多，旅游投訴案件也呈逐年上升趨勢，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文在分析2 0 1 3 年至2 0 1 5 年三年間的投訴數(shù)量、分布領(lǐng)域、所占比重以及處理結(jié)果滿意度等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、資料的基礎(chǔ)上，介紹了揚(yáng)州旅游投訴處理中好的做法和成效，提出當(dāng)前旅游投訴處理中面臨的問題與挑戰(zhàn)，具體包括：政府文化職能未充分發(fā)揮，文明旅游環(huán)境未形成；社會(huì)職能未充分行使，行業(yè)自我管理能力有待提高：政府組織職能未有效運(yùn)行，聯(lián)動(dòng)執(zhí)法體