城市燃氣客戶服務管理系統的開發(fā)與應用分析

1、城市燃氣客戶服務管理系統的開發(fā)與應用分析南寧中燃城市燃氣發(fā)展有限公司江明明重慶市川東燃氣工程設計研究院深圳設計分院林玲摘要：依托國家西部大開發(fā)的政策及泛北部灣經濟合作區(qū)的建設，城市管道燃氣作為高效能源的應用得到了較快的發(fā)展，用戶的數量得到了成倍的增長，單純的人工或電子表格的記錄方式已經遠遠不能滿足客戶管理的需求。文章結合實際工作介紹如何通過分析客戶管理的需求，建設開發(fā)相應的管理系統并在實際的工作加以完善。關鍵詞：燃氣服務系統應用南寧是國

2、家級經濟區(qū)——北部灣經濟區(qū)建設的核心城市，擁有沿海城市待遇和稅收等多項優(yōu)惠待遇。伴隨著“全國文明城市”、“聯合國人居獎”、“中國綠城”、“廣西北部灣經濟區(qū)核心城市”、“中國—東盟博覽會永久舉辦地”和“南寧國際民歌藝術節(jié)”這些榮譽的取得，南寧市的城市建設得到了飛速的發(fā)展。南寧城區(qū)面積為6559km2，目前已敷設燃氣主干管、支管及小區(qū)戶外管1400多km，基本覆蓋了南寧市城區(qū)所有范圍。使用管道燃氣的居民用戶已達20萬戶，合同簽約待用居民用戶

3、40萬戶，在用商業(yè)及工業(yè)用戶800戶，全市基本實現新建城區(qū)樓盤及成片改造老城居住區(qū)全部安裝管道燃氣，供氣氣源為LNG壓縮天然氣，大部分用戶使用IC卡燃氣表，存在小部分抄表戶。客戶服務內容主要包括：受理居民、商業(yè)、工業(yè)用戶的報裝、點火、改裝維修、搶險搶修及咨詢。建設時一般僅安裝燃氣入戶管，客戶需要安裝時只需電話預約上門安裝，具體管線的走向只要不違反燃氣相關規(guī)范，基本都可以按用戶需求安裝，用戶需要點火時再聯系公司安排點火，完全一對一服務。此

4、外南寧市居民主要使用的為IC卡燃氣表，用戶可以隨時查看使用情況，自主購氣，但是會經常咨詢一些使用方面的問題。因此較一般燃氣公司相比，會增加較多的服務流程，產生大量的服務信息。在客戶服務管理系統建設之前，這些業(yè)務均是依靠電子表格的方式予以記錄。存在以下一些缺陷：(1)熱線接通處理速度慢。由于熱線只是普通電話，與已有的客戶信息并未建立關聯，對歷史的信息不能及時查詢，只能根據客戶反映的情況查詢不同的電子表格記錄，處理速度慢。(2)客戶信息存在

5、大批量泄漏的隱患。由于所有的信息均是以電子表格形式記錄的，容易被拷貝造成所有客戶信息的泄漏。(3)基礎信息記錄簡單隨意。對于一些基礎信息沒有做好規(guī)范，錄入標準做不到統一。例如在記錄地址時，有的記錄街道、有的不記錄，有的房號不詳只能記錄某單元的東西方向，造成后期查找困難。即使列入制度約束，在巨大的信息量面前也難以不出紕漏，同時考核核查也非常困難。1客戶服務管理的需求南寧市的氣源都是通過槽車運輸供應，離氣源地較遠，氣價較高，為了體現使用天然

6、氣的優(yōu)勢，鼓勵用戶開通使用天然氣，公司在客戶服務方面要求較高，力求使客戶感受到高品質的服務。與大部分城市不同，南寧市的管道燃氣安裝基本采用的是單戶個性化安裝、單獨點火。小區(qū)工程(4)業(yè)務處理過程不明。對于已受理的業(yè)務，只上海煤氣2012年第5期〈〈21.cn服務，由公司客戶服務代表直接接聽客戶電話等，處理并解決客戶問題。2.2.4建議與投訴服務客戶可采用電話錄音留言、人工座席方式，對工作人員的服務態(tài)度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議，

7、給予客戶一條反饋意見的途徑，便于收集客戶意見，更好地改善服務，加強對各項工作的監(jiān)管力度，及時解決問題避免客戶向上級主管部門申訴。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。2.2.5語音留言服務客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及進反饋給客戶。2.2.6服務監(jiān)督通過錄音、監(jiān)聽等功能實現對座席、業(yè)務過程進行監(jiān)督管理。2.2.7回訪服務客戶服務情況回訪以服務工單為基礎，

8、生成回訪記錄，通過對回訪記錄的整理、統計，幫助管理人員分析客戶服務質量和存在問題。2.2.8業(yè)務統計報表功能對客戶服務的各部門情況、各種業(yè)務聯系數據進行統計，以報表的形式輸出或上報，報表的格式內容可以根據需求不斷修改，為改進管理和制定市場、服務策略提供更加科學的、量化的決策依據。2.2.9系統維護管理功能2.2.91安全管理功能可以對所有的座席根據不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。2.2.9.2座席管理功能通過

9、設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。2.2.9.3軟電話應用來話應答、來話轉接、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示、當前的服務座席數、空閑數和關閉數等座席狀態(tài)監(jiān)控等。系統提供電話轉接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網系統轉接到相關業(yè)務負責人或領導，以利于對

10、突發(fā)事件的及時有效處理。2.3營業(yè)收費管理子系統營業(yè)收費管理系統覆蓋公司所有收費項目和所有用戶，收費項目包括入網費、工程費用、服務費用和燃氣氣費等，以及與銀行間代收費用數據處理；用戶性質主要有居民用戶、營業(yè)性公建用戶、非營業(yè)性公建用戶和工業(yè)用戶。2.3.1基本功能2.3.1.1客戶檔案管理通過客戶服務管理子系統，與用戶檔案進行關聯，支持用戶進行查詢。實現公司自營服務廳和代理服務點聯網，提供用戶實時繳費情況和歷次繳費記錄。2.3.1.2抄

11、表管理燃氣用戶抄表方式主要有人工入戶抄表、戶外集中抄表、遠程抄表。(1)人工入戶抄表和戶外集中抄表：數據錄入與管理：按特定要求錄入或從抄表器中導入每期用戶抄表數，系統根據用戶檔案中用戶性質等相關計費參數自動計算用戶每月燃氣使用費，并自動計算滯納金。同時顯示抄表日期、抄表員、是否預付費、帳戶余額等。(2)遠程抄表管理：根據遠程抄表小區(qū)用戶檔案，與遠程抄表小區(qū)服務器連接，進行檔案信息核對，將抄表數據傳到收費系統中。系統根據用戶檔案中用戶性質

12、等相關計費參數自動計算用戶每月燃氣使用費，并自動計算滯納金。同時顯示抄表日期、是否預付費、帳戶余額等。2.3.1.3收費管理各收費點通過計算機網絡調取收費數據，對每月的費用等進行開票收費以及對帳統計，生成日、月、年收費報表，并提供給財務計算機生成相關財務數據。公司可實現在線實時查詢收費監(jiān)察，管理各收費點的實時收費情況。系統可以提供未交費用情況，補交費情況，按業(yè)務類型、用戶類型、區(qū)域劃分、調壓器、抄表員等查詢、打印用戶名單。對上海煤氣20