適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式探索與實(shí)踐

1、◎數(shù)袖職業(yè)第8期(總第792期)適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式探索與實(shí)踐劉巧曼韓玉君[摘要]隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，對(duì)呼叫中心人才的要求也不斷提高。文章針對(duì)高職教育提出了一種新的實(shí)訓(xùn)模式，即“適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心”實(shí)訓(xùn)模式，并就該實(shí)訓(xùn)模式的內(nèi)容制定、環(huán)境設(shè)置、制度管理以及成績(jī)考核等方面提出了可行方案，指出了該實(shí)訓(xùn)模式在實(shí)踐中的意義。[關(guān)鍵詞]服務(wù)外包呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式[作者簡(jiǎn)介]劉巧曼(1978一)，女，遼寧錦州人，江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

2、，講師，碩士，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)；韓玉君(1979一)，女，河北承德人，江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，研究方向?yàn)橛?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。(江蘇南京211168)[基金項(xiàng)目]本文系2012年江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)科研課題“適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式及課程體系研究”的研究成果之一。(項(xiàng)目編號(hào)：J$JM2010041)[中圖分類號(hào)]C712[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)11004—3985(2014)08—016302一、問題的提出在經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷推

3、進(jìn)中，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)專注于核心業(yè)務(wù)，將提供服務(wù)等非核心業(yè)務(wù)外包已成為一種趨勢(shì)。服務(wù)外包的呼叫中心正是針對(duì)這種需求而建立的，充分結(jié)合通信、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫以及多媒體等技術(shù)成果，通過為企業(yè)客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化交流與服務(wù)，最大限度地提高客戶滿意度，及時(shí)反饋客戶需求變化，分析和管理客戶資源，從而幫助企業(yè)與客戶建立并保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，為企業(yè)有效降低客戶管理運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，市場(chǎng)對(duì)于呼叫中心的需求正快

4、速增加。在國(guó)外，呼叫中心已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)調(diào)查顯示，僅在美國(guó)和加拿大，呼叫中心的數(shù)量就達(dá)14萬家左右，分散在其他各地的呼叫中心還有2萬多家。由于市場(chǎng)潛力巨大，各國(guó)都非常重視呼叫中心人才的培養(yǎng)，美國(guó)、印度等國(guó)家的呼叫中心之所以發(fā)展較好，其一個(gè)重要原因是他們?cè)谂囵B(yǎng)人才的時(shí)候非常注重實(shí)訓(xùn)模式的運(yùn)用，將管理服務(wù)與實(shí)訓(xùn)模式產(chǎn)業(yè)化，并根據(jù)市場(chǎng)需求培養(yǎng)相應(yīng)的呼叫中心專業(yè)人才。在我國(guó)，隨著服務(wù)營(yíng)銷的不斷拓展，產(chǎn)品線的不斷豐富和流程的細(xì)致化分工

5、，服務(wù)外包呼叫中心對(duì)員工素質(zhì)的要求也逐漸提高，這就要求高職院校改革相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)模式，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化。在高職院校建立呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地，將服務(wù)外包的策略直接引入教學(xué)中的實(shí)訓(xùn)模式正是基于這樣的要求而提出的，稱之為“適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心”實(shí)訓(xùn)模式，它不僅降低了企業(yè)的用工成本，還能讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)就業(yè)“零距離”的實(shí)訓(xùn)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生三方共贏。二、適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式的內(nèi)涵適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式是將企業(yè)請(qǐng)進(jìn)學(xué)校，通

6、過與企業(yè)深層次合作，在學(xué)校的實(shí)訓(xùn)基地建立企業(yè)呼叫中心車間，讓學(xué)生置身于企業(yè)真實(shí)的業(yè)務(wù)環(huán)境中，根據(jù)不同的崗位進(jìn)行分組，從而完成呼叫中心業(yè)務(wù)的一種實(shí)訓(xùn)模式。學(xué)生通過這種理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練一體化的實(shí)訓(xùn)模式，在學(xué)校內(nèi)便可完成與企業(yè)全面對(duì)接的頂崗實(shí)習(xí)。1以“動(dòng)態(tài)能力集”的人才培養(yǎng)模式為指導(dǎo)原則。所謂的“動(dòng)態(tài)能力集”人才培養(yǎng)模式的核心思想是依據(jù)行業(yè)需求，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為中心，將實(shí)際工作崗位所需要的各種能力任務(wù)化、項(xiàng)目化，構(gòu)建人才培養(yǎng)動(dòng)態(tài)能力集

7、。該模式主要通過“學(xué)一半工半學(xué)一工”三個(gè)階段實(shí)現(xiàn)。而適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式貫穿于每個(gè)階段，真正實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)的結(jié)合。在為企業(yè)提供外包服務(wù)的過程中，讓學(xué)生對(duì)崗位有一個(gè)全面的認(rèn)知，提前參與真正的實(shí)戰(zhàn)。通過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生在“做中學(xué)、學(xué)中做”，不僅了解了整個(gè)呼叫中心崗位運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握了呼叫座席員應(yīng)有的基本素質(zhì)和技能，而且還能更好地適應(yīng)呼叫中心的日常管理和處理突發(fā)事件，在就業(yè)中具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2以真實(shí)的外包項(xiàng)目為任務(wù)驅(qū)動(dòng)。在真正的實(shí)訓(xùn)

8、中，通過與多家企業(yè)合作，獲取真實(shí)的外包項(xiàng)目，給學(xué)生下發(fā)實(shí)訓(xùn)任務(wù)。同時(shí)，將知識(shí)點(diǎn)融人真實(shí)的項(xiàng)目中，通過課堂講解、實(shí)際操作和檢查總結(jié)，使知識(shí)點(diǎn)逐步滲透到學(xué)生的技能中。這種大強(qiáng)度任務(wù)驅(qū)動(dòng)式實(shí)訓(xùn)，不僅能培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的意識(shí)與能力，提高學(xué)生對(duì)未來工作環(huán)境的適應(yīng)性，還能滿足企業(yè)客戶的需求，提升企業(yè)的效益和品牌形象，實(shí)現(xiàn)學(xué)生與企業(yè)共贏的發(fā)展目標(biāo)。3適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式的實(shí)施。適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式是一種全新的嘗試，以培養(yǎng)基于呼

9、叫中心的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷電子商務(wù)專業(yè)人才為基礎(chǔ)，以真實(shí)的企業(yè)外包項(xiàng)目為實(shí)訓(xùn)依據(jù)，其內(nèi)容的制定、環(huán)境的設(shè)置、管理的實(shí)施以及成績(jī)的考核等是否科學(xué)合理且符合實(shí)際，成為高職院校有效實(shí)施實(shí)訓(xùn)模式教學(xué)的關(guān)鍵。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的制定。由于該實(shí)訓(xùn)模式是基于企業(yè)外包業(yè)務(wù)展開的，所以實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的制定離不開企業(yè)的全程參與，要根據(jù)企業(yè)的需求及電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，共同協(xié)商制定具體的教學(xué)計(jì)劃及實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。具體的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可分為服務(wù)取向型、營(yíng)銷取向型、運(yùn)營(yíng)管理型和運(yùn)營(yíng)維護(hù)型等若干

10、工作任務(wù)。其中，服務(wù)取向型以呼人業(yè)務(wù)為主，主要受理客戶的咨詢、投訴及銷售訂單等業(yè)務(wù)；營(yíng)銷取向型以呼出業(yè)務(wù)為主，主要受理電話預(yù)約、市◎數(shù)軸職業(yè)第8期(總第792期)場(chǎng)推廣、客戶回訪及客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)；運(yùn)營(yíng)管理型以流程管理為主，通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和質(zhì)量的管控，以有效地協(xié)調(diào)銷售、市場(chǎng)和服務(wù)；運(yùn)營(yíng)維護(hù)型從底層了解呼叫中心的建設(shè)原理，能夠理解常規(guī)的呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)。這樣既能保證企業(yè)的業(yè)務(wù)要求，也確保呼叫中心實(shí)訓(xùn)教學(xué)的全面性。具體的工作任務(wù)設(shè)計(jì)要求見下表

11、。適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)表工作任務(wù)項(xiàng)目單元擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)了解客戶心理，建立客戶服務(wù)意識(shí)，靈活運(yùn)用客戶滿客戶認(rèn)知意經(jīng)營(yíng)策略，打造企業(yè)的忠誠客戶客戶服務(wù)禮儀掌握基本的服務(wù)禮儀，儀容、儀表的注意事項(xiàng)，接聽服務(wù)取和撥打電話的禮儀向型掌握基本的客戶溝通步驟，語音服務(wù)藝術(shù)及相關(guān)的客戶溝通技巧發(fā)音技巧掌握基本的投訴處理流程，針對(duì)不同類型客戶可以客戶投訴處理靈活使用各種處理方式，對(duì)投訴分類、總結(jié)和歸檔掌握電話銷售腳本與知識(shí)庫的設(shè)計(jì)技巧；靈

12、活使用電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)電話營(yíng)銷技巧營(yíng)銷取異議處理理解異議存在的可能性，會(huì)用各種方法解決可能出向型現(xiàn)的異議情緒控制與壓理解壓力的來源和負(fù)面情緒的影響，掌握壓力和情力管理緒控制的方法；培養(yǎng)積極的心態(tài)掌握工作流程的內(nèi)容、設(shè)計(jì)和改善；電話腳本的設(shè)計(jì)流程管理與制作運(yùn)營(yíng)管現(xiàn)場(chǎng)管理掌握呼叫中心的排班預(yù)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控、呼叫量預(yù)警管理型理及危機(jī)管理的方法掌握服務(wù)質(zhì)量管理模型建立、關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控體系運(yùn)質(zhì)量管理行以及客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法掌握呼叫中心的核心技術(shù)CTI，

13、能對(duì)常規(guī)的呼叫中運(yùn)營(yíng)維CTI技術(shù)心提出建設(shè)方案護(hù)型呼叫中心質(zhì)檢掌握常用的質(zhì)檢方式，能對(duì)質(zhì)檢測(cè)評(píng)與考核實(shí)訓(xùn)環(huán)境的設(shè)置。作為呼叫中心的座席員，需要長(zhǎng)時(shí)間接打電話，所以工作環(huán)境的舒適與否是非常重要的。同時(shí)，為了使學(xué)生盡快從原來的角色轉(zhuǎn)換到工作角色，在實(shí)訓(xùn)室建設(shè)初期要積極聽取企業(yè)意見，同企業(yè)合作將實(shí)訓(xùn)室的硬件環(huán)境打造成與真實(shí)的工作環(huán)境相一致。除了工作環(huán)境的設(shè)置外。實(shí)訓(xùn)環(huán)境還包括學(xué)生角色的設(shè)置。在整個(gè)實(shí)訓(xùn)中，學(xué)生的角色完全企業(yè)化，將學(xué)生設(shè)定為某個(gè)

14、企業(yè)某個(gè)崗位的職員，將教師作為該崗位的上級(jí)主管，以便充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，從而在實(shí)訓(xùn)過程中獲得更好的技能與經(jīng)驗(yàn)。管理制度的實(shí)施。在實(shí)訓(xùn)的過程中，對(duì)學(xué)生的管理是依據(jù)企業(yè)對(duì)該崗位員工的實(shí)際管理制度來實(shí)施的。當(dāng)出現(xiàn)管理制度在實(shí)訓(xùn)過程中難以操作時(shí)，可以做一定的修改和調(diào)整，以確保實(shí)訓(xùn)管理的可操作性。具體的管理制度可按以下幾方面制定：企業(yè)安排相關(guān)人員參與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，在實(shí)訓(xùn)初期可以采用企業(yè)員工與學(xué)生按1：5比例設(shè)置，當(dāng)學(xué)生業(yè)務(wù)熟練后比例逐步放大到l

15、：20；管理流程中的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等由企業(yè)制定；業(yè)務(wù)信息和服務(wù)規(guī)范的發(fā)布、管理由企業(yè)負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)信息和相關(guān)服務(wù)圈竺里!規(guī)范的落實(shí)由學(xué)生完成；其他的各項(xiàng)流程規(guī)范包括交接班制度、考勤制度、批假流程、安全制度、機(jī)房制度等由企業(yè)和院校共同制定。實(shí)訓(xùn)成績(jī)的考核。為了保證對(duì)學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)考核和評(píng)價(jià)的科學(xué)性和合理性，在考核和評(píng)價(jià)時(shí)，由原來的教師給定成績(jī)改為由企業(yè)根據(jù)學(xué)生的工作量、出勤情況以及客戶投訴率等每周進(jìn)行考核。對(duì)于連續(xù)兩周高于考核基點(diǎn)的學(xué)生，企

16、業(yè)將根據(jù)名次給予一定的額外物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于連續(xù)兩周低于考核基點(diǎn)的學(xué)生，將調(diào)換崗位并重新開始學(xué)習(xí)。三、適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式的實(shí)踐意義1以真實(shí)需求為內(nèi)容，以外包項(xiàng)目為導(dǎo)向，創(chuàng)新課程設(shè)計(jì)。由于該實(shí)訓(xùn)模式是基于企業(yè)實(shí)際外包業(yè)務(wù)展開的，這就要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置必須要從企業(yè)的真實(shí)需求出發(fā)，根據(jù)具體的外包項(xiàng)目來制定。傳統(tǒng)的課程設(shè)計(jì)已經(jīng)不能適應(yīng)這種模式，必須在教學(xué)內(nèi)容、手段以及方法上加以改進(jìn)。創(chuàng)新后的課程設(shè)計(jì)以企業(yè)的真實(shí)需求為內(nèi)容、以充分挖掘?qū)W

17、生潛力為目標(biāo)、以lT學(xué)結(jié)合為手段，進(jìn)而全面提高學(xué)生的整體職業(yè)素質(zhì)，帶動(dòng)專業(yè)教學(xué)改革向縱深發(fā)展。2以能力為中心，以就業(yè)為向?qū)?，提升學(xué)生能力。通過企業(yè)外包項(xiàng)目的呼叫中心實(shí)訓(xùn)，采用企業(yè)化的管理模式，讓學(xué)生融人真實(shí)的工作環(huán)境，使學(xué)生熟練運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)，具備一定的實(shí)踐工作能力，進(jìn)而有助于提升整個(gè)電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。此外，學(xué)生通過實(shí)訓(xùn)，能更多地與企業(yè)交流，充分理解企業(yè)的需求，更加符合用人單位的要求，進(jìn)一步提高學(xué)生的就業(yè)水平和質(zhì)

18、量，為學(xué)生“零距離”就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3以校企合作為基點(diǎn)，以學(xué)生為主體，實(shí)現(xiàn)三方共贏。實(shí)施這種適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式意味著學(xué)校與企業(yè)深度合作，共同建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地，這不僅迫使學(xué)校轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)觀念，還增強(qiáng)了學(xué)校辦學(xué)的市場(chǎng)意識(shí)。此外，與其他實(shí)訓(xùn)模式不同，該模式是將企業(yè)請(qǐng)進(jìn)學(xué)校，學(xué)生不需要去企業(yè)實(shí)習(xí)就可以真實(shí)體驗(yàn)職業(yè)環(huán)境，使學(xué)校免去了學(xué)生安全等問題的困擾。對(duì)于企業(yè)而言，在實(shí)訓(xùn)結(jié)束前，可根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)擇優(yōu)雙向選擇錄用，將表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生直接

19、錄用為企業(yè)的正式員工，從而降低了企業(yè)的培養(yǎng)成本，提高了人才配置和利用的效率。學(xué)生則通過實(shí)訓(xùn)所帶來的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以在就業(yè)過程中最大限度地選擇自己滿意的崗位。通過三者的有機(jī)結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)了“教育就業(yè)一體化”的學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方共贏。[參考文獻(xiàn)][1]李暢，劉任熊一種新的人才培養(yǎng)模式——“動(dòng)態(tài)能力集”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式研究[J]高等職業(yè)教育：天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2008(2)[2]趙溪呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理[M]北京：清華大學(xué)出版社，201