卓越績效評價準則實施指南課件

1、GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》,培訓,一、標準內容的系統(tǒng)理解與釋義二、卓越績效評價方法三、如何成功地導入卓越績效模式,內容提要,一、標準內容的系統(tǒng)理解與釋疑1 “領導”類目2 “戰(zhàn)略”類目3 “顧客與市場”類目4 “人力資源”5 “過程管理”類目6 “測量、分析與改進”類目7 “結果”類目8 “過程”類目與“結果”類目的關系

2、9 從使命、愿景、戰(zhàn)略到關鍵績效指標10 績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶11 評分項之間的關系,社會責任 組織的領導,組織績效的評審,評審關鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序實施,評價、改進高層領導系統(tǒng)的有效性,確定評審關鍵績效和能力的方法,組織的治理,高層領導的作用,確定、展開和溝通組織的方向和價值觀,創(chuàng)造“授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習及

3、遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境,確保誠信經(jīng)營,重點公益支持,履行公共責任（環(huán)境保護、安全等）,,利益相關方的期望,1、標準內容的系統(tǒng)理解與釋疑－“領導”類目,,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度,,高層領導的重要職能：領航與引導,如果把組織比喻作一艘船艦，領導者就是舵手，要領導著組織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領導，顧名思義就是“領航和引導”，“領航”和“引導”是領導者所必須具備的最基本的職能定位和作用。

4、 “領航”從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實。組織未來的發(fā)展方向和績效目標通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “引導”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應當以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習和守法誠信等要點。,使命、愿景和價值觀－組織的方向和組織文化的核心,使命－指組織的角色。使命回答這個問題

5、：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術。愿景－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀－指期望組織及其員工如何運作的指導原則和/或行為準則。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。,4.1 領導,典型案例：中國質量協(xié)會《使命、愿景和

6、核心價值觀》,核心價值觀質量 質量是我們的事業(yè)，是我們的追求； 我們追求高質量的員工素質、高質量的服務、高質量的工作與高質量的品牌形象。誠信 誠實守信是我們待人處世的信條； 我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。人本 人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎之上； 招聘、培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才； 為員工創(chuàng)造個人成長的機會和途

7、徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實現(xiàn)； 關心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。,使命 我們是中國質量事業(yè)的推進者 －先進質量理念、理論、方法和技術的傳播者 －全國質協(xié)系統(tǒng)和各種質量推進活動的組織者 －提升組織競爭力和個人能力的服務的提供者,愿景 成為中國質量領域最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有價值服務的提供者,某公司關鍵績效指標測量系統(tǒng),區(qū)分改進的優(yōu)先次序,基于三大要

8、素——影響、緊急程度、趨勢 影響 此薄弱點對我們的顧客、市場、財務和其他關鍵績效的影響程度是什么？ - 沒有影響 - 僅在一個方面由主要影響 - 在許多方面都有重要影響 緊急程度 我們要解決此薄弱點的時間限制是多少？ - 幾年之內完成即可 - 可以明年解決 - 必須立即解決 趨勢 在已確定的領域，績效是在變壞、穩(wěn)定還是變好？

9、 - 績效正在上升 - 績效持平 - 績效持續(xù)下降,360度評價,在對高層領導的績效評價中，可以使用360度績效評價方法。傳統(tǒng)的員工績效評價都是由直接主管進行的自上而下的評價，而360度評價除此之外，還包括由下屬進行的自下而上的評價，以及由內部或外部供方進行的自左而右的評價，由內部或外部顧客進行的自右而左的評價，一般選擇5－10位與被評價人直接接觸的評價人進行，這種評價更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既

10、能更準確地反映真實的領導績效，也能為高層領導提供更多和更多視角的反饋，有利于領導系統(tǒng)的有效改進。,公共責任涉及面相當廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務、組織的運營過程相關的負面社會影響和風險均應考慮在內。組織應當識別所有的社會影響和風險，再確定重大的影響和風險，建立關鍵的管理過程、測量方法和指標，進行監(jiān)控和持續(xù)改進。1．針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標準、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標志自我聲明等方法。

11、這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標志自我聲明來充實環(huán)境管理的內涵，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共同提高環(huán)境績效。2．針對職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風險，可采用GB/T28001標準等方法。3．針對產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認證等方法，如CCC強制性認證和其他自愿性產(chǎn)品認證。而針對社會治安等方面的影響，則可以通過配合實施當?shù)胤ㄒ?guī)來應對。,4.1 領導,第一階段 努力通過成本最小

12、化和利潤最大化來提高股東的利益。,第二階段 管理者承認他們對員工的責任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。,企業(yè)社會責任擴展的四階段模型,第三階段 將社會責任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應商方面，以實現(xiàn)對股東的責任。,第四階段 管理者感到他們對社會整體負有責任，積極促進社會公正、保護環(huán)境和支持社會公益活動。,,管理成熟的過程,某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領域,,,戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略部署,制定

13、戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之,制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關鍵績效測量指標系統(tǒng),,績效預測：自己的和對手的,明確戰(zhàn)略制定過程 收集內外部關鍵因素，確定戰(zhàn)略目標,,,適時進行戰(zhàn)略調整,,,發(fā)展方向,,2、標準內容的系統(tǒng)理解與釋疑－“戰(zhàn)略”類目,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度,,SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機會(opportunities)、威脅(threats),測

14、量和改進顧客滿意,顧客和市場的了解,,確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當前/過去的顧客信息的應用,3、標準內容相互關系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場”類目,強化顧客關系,與顧客建立密切的關系,確定顧客接觸方式并傳達,及時有效地解決顧客投訴，并驅動改進,,,測量顧客滿意度,運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品/服務和組織運營,跟蹤產(chǎn)品和服務質量,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相

15、適應,,,,,,,,,,,,,質量特性,充分,不充分,,不滿足,卡諾模型：當然的質量和有魅力的質量,滿足,顧客投訴的“水下冰山”模型,4.3 顧客與市場,滿意度價值鏈,員工滿意度,顧客滿意度,顧客忠誠度,利潤,,,顧客保留或重復購買率顧客保留＋推薦錢包份額顧客未來的購買和推薦意愿,,眼里只有你？,忠誠度測評方法,顧客對產(chǎn)品/服務滿足其要求程度的感受,,購買決定,－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！,顧客忠誠 C

16、ustomer Loyalty,顧客在對某一產(chǎn)品或服務的滿意度不斷提高的基礎上，重復購買該產(chǎn)品或服務，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務的表現(xiàn)。 忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價和抵制組織的競爭者的降價或傾銷價。顧客忠誠度的“純度”＝表現(xiàn)的忠誠－“1－4”壟斷性忠誠－－裝固定電話、航空油料習慣性忠誠－－沒時間，隨便買刺激性忠誠－－VIP卡更換成本高的忠誠－－財務軟件、沒有愛情的婚姻信

17、賴性忠誠－－Fans－－效忠、奉獻、真愛,效忠度,顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設計、推出產(chǎn)品和服務 交付產(chǎn)品和服務，并跟蹤其績效顧客投訴處理 顧客滿意度/忠誠度測評,,關鍵顧客管理（KAM）,,,4.3 顧客與市場,4、標準內容的系統(tǒng)理解與釋疑－“人力資源”,,工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質量管理活動,對員工的支持,,制定教育培訓計劃，多方式、有效實施,在實踐中

18、加強和深化知識和技能，增進有效性,組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求,員工職業(yè)發(fā)展的需求,有效管理員工的職業(yè)發(fā)展,員工的學習和發(fā)展,員工的權益與滿意程度,員工滿意度測量和改進,員工能力需求與招聘,,,,,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應,,,,,,,,,傳統(tǒng)的組織結構類型及其優(yōu)缺點,現(xiàn)代的組織結構類型和方式,基于團隊的結構： 整個組織由執(zhí)行各種任務的工作團隊組成，員工得到充分授權。,矩陣型結構： 在

19、傳統(tǒng)的職能型結構基礎上，針對項目（產(chǎn)品），從相關職能部門抽調員工設立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結構有效運作的關鍵。,無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預先設定的結構所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關系，弱化外部邊界。,現(xiàn)代的組織結構類

20、型和方式,,學習型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應和變革能力。,企業(yè)文化的三重結構,外在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。,企業(yè)名稱、標志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設備特色廠徽

21、、旗、歌、服、花文化體育生活設施廠區(qū)雕塑、紀念性建筑紀念品文化傳播網(wǎng)絡,組織文化的集雜成醇,企業(yè)文化建設,,,,,,,,,,,,,發(fā)現(xiàn)階段決定組織的企業(yè)文化,創(chuàng)新階段發(fā)展組織的企業(yè)文化,,推行階段強化組織的企業(yè)文化,,,,,,,,,,評價遠景、使命及核心價值觀,研究,顧客服務策略,經(jīng)營目標,決定應有的企業(yè)文化,透過研討，與高層確定應有的企業(yè)文化,,評價現(xiàn)有的企業(yè)文化,進行小組討論，研究應有的企業(yè)文化,建立企業(yè)文化轉變方

22、案,溝通策略找出核心價值觀的驅動因素提供企業(yè)文化促進培訓提出人力資源管理系統(tǒng)的修訂建議及確保各過程的一致性,推行企業(yè)文化轉變方案,培訓溝通一致性評估和測量,分析兩者的差距,經(jīng)驗分享、參與及溝通,,,,,,設計過程,確定過程及其要求,融入變化的顧客要求、新技術和關鍵績效要求，進行過程設計,過程試運行,需要重新設計？,,,,,,,,,No,實施和改進過程,,Yes,運用統(tǒng)計技術，控制關鍵過程,測量關鍵績效指標,

23、監(jiān)視、調整過程和控制整體成本,系統(tǒng)化地評價和改進過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應,在各部門和過程分享改進成果,,,,,,,,,5、標準內容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應,,過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡,價值創(chuàng)造過程與支持過程,某公司板料沖裁過程的要求,,,6、標準內容的系統(tǒng)理解與釋疑－“測量、分析與改進”類目,,數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)

24、的可靠性、安全性、易用性,信息和知識的管理,組織的知識管理知識的收集、傳遞、確認和分享數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性,,,,改進,改進的管理所有部門、層次的改進計劃和目標改進的實施、測量和成果評價,改進方法的應用多種改進形式、各層次參加正確和靈活應用,,,,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應,,,,水平對比－標桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)

25、比、學、趕、（幫）、超行業(yè)內BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內部BENCHMARKING（知識共享）運作過程的借鑒告訴你－－應走那條路績效的借鑒告訴你－－應該如何快速前進,4.6 測量、分析與改進,知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學問或科學 包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義 OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）認為－－事實Know-what 數(shù)

26、據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why 科學技藝、能力Know-how 智/技能誰知道如何做Know-who 信息,,信息技術系統(tǒng)（載體）,知識系統(tǒng)（獲取和應用）,學習型組織（分享）,知識管理的體系框架,知識創(chuàng)新，滿足相關方需要,營造環(huán)境,識別與轉換,積累與維護,傳遞與分享,有效利用,,,,,4.6 測量、分析與改進,多種改進方法的并行推進,,1.0 Define定義機會,2.0 Measure測量績效,3.0 Anal

27、yze分析過程,4.0 Improve改進績效,5.0 Control控制績效,確定課題描繪過程,評估現(xiàn)狀測量績效,分析過程確定根因,制訂措施實施改進,控制效果持續(xù)改進,,,,,,,,,,從YI、Y2…Yn中選定一個，分解出具體的y,測量y的現(xiàn)狀，推測x1x2…xn并測量其現(xiàn)狀,建立y=f（x）確定對y顯著影響的若干x,采取措施，改進“若干x”，優(yōu)化y=f（x）,測量改進后的y，控制y=f（x）,六西格瑪改進的DM

28、AIC與y=f（x）,QCC和六西格瑪,,,,要求優(yōu)先解決關鍵問題、優(yōu)化核心過程,自主參與、自下而上和上下結合,,六西格瑪,QCC,強調“小活實新”，從小事和身邊事做起,領導推進、自上而下,課題,方式,成本,定位,群眾性,精英性（要求精確求解）,較低,較高,差異,,,,,在改進的文化，改進的程序和工具，改進的組織、測評和激勵等各方面相同或相似，主要的差異如下：,合理化建議與決定型改進,QCC/現(xiàn)場改進小組/技術革新,六西格瑪,原因不

29、明/無方案/非關鍵,,原因清楚/有方案,,,,非關鍵/無需較深的統(tǒng)計技術,關鍵/需較深的統(tǒng)計技術,原因清楚/方案明確,原因不明/無方案/關鍵,持續(xù)改進方法的動態(tài)轉換,,持續(xù)改進方法的比較,,決定型改進和合理化建議(Just do it）現(xiàn)場改進小組和技術革新（Workout）QCC六西格瑪,,,,,科學性增強,決策風險降低,時效性降低,決策成本增大,,,,,,,,,,,,關鍵績效測量系統(tǒng),,6SIGMA/QCC,,,卓越績效

30、模式－整體評審,,QCC,六西格瑪,,精益生產(chǎn),,業(yè)務流程再造,,合理化建議技術革新,,改進理論,,… …,改進的組織、評估和激勵,改進的測量,整合改進方法，建立一體化的持續(xù)改進模式，增進改進效率,持續(xù)改進方法的整合模式,7、標準內容的系統(tǒng)理解與釋疑－“經(jīng)營結果”類目,,財務結果,組織的治理和社會責任結果,資源結果,過程有效性結果,顧客與市場結果,組織概述,“過程”類目與“結果”類目的關系,過程,結果,顧客與市場的結果,財務結果,資源

31、結果,組織的治理和社會責任結果,領導,戰(zhàn)略,顧客與市場,測量、分析和改進,資源,過程管理,過程有效性結果,,,,,,,,,,,,,,,,8、標準內容相互關系的系統(tǒng)理解,,使命,愿景,戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略途徑,關鍵績效測量指標,,,戰(zhàn)略規(guī)劃,,橫向展開→有關部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補,9、從使命、愿景、戰(zhàn)略到關鍵績效指標,,,10、績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶,4.2.1c) 戰(zhàn)略目標設立支持愿景的戰(zhàn)略目標,4.1.1.

32、3 組織績效的評審高層領導評審并驅動改進和創(chuàng)新,4.6.1 測量和分析建立績效測量與分析系統(tǒng),,4.2.2 戰(zhàn)略部署設立驅動戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關鍵績效測量指標，并進行績效預測,4.6.2 信息和知識的管理測量數(shù)據(jù)和分析報告的存儲、傳遞和分享,,,,,,,4.6.3 改進改進各部門、各層次的績效,,,,11、標準內容相互關系的系統(tǒng)理解－評分項之間的關系,二、卓越績效評價方法1 卓越績效評價－從組織概述開

33、始2 卓越績效評審的尺度3 評分指南（成熟矩陣）4 管理方法的成熟度5 評審方式和要點6 評審步驟,從評價的主體角色看：第一方評價（自我評價）第二方評價第三方評價（質量獎評價）從評價的客體特征看：資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評價）從評價人員的組織形態(tài)看：獨立評價合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊

34、評價結論）,卓越績效評價的分類,審核,,1 卓越績效評價－從組織概述開始,組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。 以組織概述作為開始的重要性：是自我評審和編寫申報材料的最合適的開始點；有助于你識別在關鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關鍵績效要求和經(jīng)營結果；評審員和評判員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及你所考慮的重點；亦可當成一個初始的自我評審。如果你從中識別出矛盾、缺少或

35、不能獲取信息，那你可能就無需更深入的評價，你可以由此進行行動策劃。,注：限在3000字以內。,a . 組織的環(huán)境主要產(chǎn)品和服務，及其交付組織文化（愿景、使命和價值觀）員工的基本情況主要技術、工藝、儀器及設備法規(guī)、政策環(huán)境b . 組織的關系組織機構、監(jiān)管系統(tǒng)主要顧客群和市場分區(qū)，及其要求和期望最重要的供應商和代理商類別，及其在價值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應鏈要求與主要供應商和客戶的伙伴關系和溝通機制,a .

36、 競爭環(huán)境－在行業(yè)內的競爭地位－組織的關鍵成功因素（KSF），影響 競爭狀態(tài)的變化－行業(yè)內比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取 資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù) 的獲取資源；限制及獲得能力b . 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)－關鍵業(yè)務、運作和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c . 績效改進系統(tǒng)－聚焦績效改進、指導系統(tǒng)評估和改 進關鍵過程的總體方法－組織內學習和分享知識的總體方法,P.1 組織描述,P.2 組織面臨的

37、挑戰(zhàn),,,1 卓越績效評價－從組織概述開始,2 卓越績效評審的尺度,方法：指針對條款要求，所使用的各種方法 如何符合要求？,展開：指方法應用的范圍、程度 在哪兒做？,結果：指在實現(xiàn)條款給定目的方面的成效,連在一起，旨在：說明方法時，總是應當顯示與條款要求一致的展開,如果改進過程得到普遍的展開和完善，就應有相應的結果適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開＋持續(xù)的完善＝廣泛、優(yōu)良、

38、快速的改進結果,,,學習和整合,天道酬勤！,理解卓越績效模式：方法(Approach):通往結果之路展開(Deployment):走了多遠學習(Learning):評價、改進、創(chuàng)新和分享整合(Integration):協(xié)調一致、融合互補結果(Result):有因之果,方法（Approach）,展開（Deployment）,學習、整合（Learning/Integration）,結果,,,,,在評審時，必須考慮過程和結果對

39、關鍵經(jīng)營因素的重要度，其最重要的方面應當在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認，關鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關鍵戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。,2 卓越績效評審的尺度,方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法； 方法對標準評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎。,展開（實施到什么范圍/程度）為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；

40、方法是否持續(xù)應用； 方法是否使用于所有適用的部門。,學習（如何完善）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變； 在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。,整合（成熟到何程度）方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調一致； 各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充； 各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協(xié)調一致，支持組織的目標。,結果（如何）績效的

41、當前水平；績效改進的速度和廣度； 與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。,,2 卓越績效評審的尺度,3 評分指南（成熟矩陣）,3 評分指南（成熟矩陣）,條款編輯,評分項序號,評分項基本要求表達為標題,評分項總體要求表達為主題描述,詳細要求表達為逐條的評價準則,,,方面,,,3 評分指南（成熟矩陣）,3 評分指南

42、（成熟矩陣）,第一階段：問題反應 (0 % - 20 % ),沒有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。組織只懂得實時響應各方的需要及問題。,,戰(zhàn)略和運作目標,4 管理方法的成熟度,第二階段：早期系統(tǒng)方法 ( 30 % - 40 % ),管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復性，并己開始有評估、改進過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運作協(xié)調、順暢。,戰(zhàn)略

43、和運作目標,4 管理方法的成熟度,第三階段：一致的方法 ( 50 % - 60% ),有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴謹組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，實施改進。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,戰(zhàn)略和運作目標,4 管理方法的成熟度,第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上),有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復

44、性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,戰(zhàn)略和運作目標,4 管理方法的成熟度,與管理層研究討論了解管理層的方法實地考察觀察管理方法的展開、學習和整合實踐驗證評審評審方法的實施證據(jù)和結果,5 評審方式和要點,評審方式,所用的是什么方法？方法適應條款的要求和組織的關鍵需求？系統(tǒng)、有效地應用嗎？或是偶然的“軼

45、聞趣事”？方法有效嗎？方法可重復嗎？有客觀可信賴的數(shù)據(jù)、信息嗎？應對條款的基本要求/總體要求/詳細要求，有遺漏嗎？,“方法”評審要點,5 評審方式和要點,方法的展開程度？始終如一地應用的嗎？方法應用在所用適用的地方嗎？領導－高層領導、全體員工、關鍵供應商和合作伙伴戰(zhàn)略－各個時期，包括將來的顧客與市場－所有顧客群和市場分割，過去、現(xiàn)在、潛在的，自己的、競爭對手的資源－各類資源、各類員工、不同職位、不同工作場所過程管理－

46、所有產(chǎn)品和服務過程、業(yè)務過程、支持過程測量、分析與改進－各種類別的數(shù)據(jù)、信息和知識，以及改進方法經(jīng)營結果－對所有利益相關方至關重要的結果和改進,“展開”評審要點,5 評審方式和要點,表明了評價和改進，使方法不斷完善了嗎？是創(chuàng)新、變革的方法嗎？有否證據(jù)？方法的改進和創(chuàng)新分享了嗎？,“學習”評審要點,與其它相關條款所用的方法有矛盾嗎？各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充嗎？各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和

47、行動協(xié)調一致嗎？,“整合” 評審要點,5 評審方式和要點,應對標準要求所需的信息類型包括：是最重要的績效結果嗎？當前水平和發(fā)展趨勢如何？有競爭對手/標桿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？顯示了改進嗎？改進的速度和廣度如何？是有因之果嗎？反映了“方法－展開”的改進之果？是系統(tǒng)性的嗎？（不是偶然、碰運氣的好結果）,“結果”評審要點,5 評審方式和要點,,閱讀申請材料全文（如為自我評審，因無材料，則為把握公司現(xiàn)狀）明確關鍵經(jīng)營因素（撰寫或閱

48、讀“組織概述”）復習標準要求復習評分指南反復閱讀所評條款描述（如為自我評審，則需討論、查證現(xiàn)狀）寫出強項和改進機會評語獨立評分合議評分,熟練后“忘掉”條款要求和評分指南,6 評審步驟,,通常有6-10條評價，具體數(shù)量取決于評審條款 每項評語包括1-3個句子 用客觀、清晰、簡單、語法完整的句子，及企業(yè)的術語 聚焦于關鍵經(jīng)營因素（使用“沒有會如何”的試驗） 在同一或相關條款中，“強項”不與“需改進的方面”沖突 陳述觀

49、察到的事實，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無效的”及“應該”、“不應該”之類的措詞 按條款先后次序排序,優(yōu)勢和改進機會評語,6 評審步驟,,好的評語實例：+ 4.3.2.1 公司在客戶關系管理的實踐上進行了改進，使客戶能尋找到有關信息和幫助、能方便地評價和抱怨，包括加強通訊聯(lián)系和信息服務，如800免費電話、網(wǎng)站等，這有助于增進顧客滿意和重復購買、實現(xiàn)公司業(yè)務增長的戰(zhàn)略目標。- 4.7.1.1只提出總的客戶滿意

50、度結果，沒有按不同客戶群（如中間商、終端消費者）、不同方面（如交付周期、服務速度等）來分層統(tǒng)計顧客滿意度，這會影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進而提高市場占有率的機會。,不好的評語實例：+ 4.3.2.1 公司改進了顧客關系管理- 4.7.1.1只提出總的客戶滿意度結果,6 評審步驟,以5%步長上移或下移,,從50%檔次切入（實際上，切入檔應是該組織最可能處在的分數(shù)段）,合議規(guī)則：評審組分差小于等于

51、20%－－使用中間分 評審組分差＝30%－－討論決定或使用中間分 評審組分差大于等于40%－－強制討論決定,綜合考慮條款內各項要求，尋求最好的組合 50%意味著優(yōu)勢、改進機會評語條數(shù)平分秋色 50%的“過程”表明方法符合總體要求，并展開到主要部門和過程 50%的“結果”表明關鍵績效較好且有清晰的改進趨勢 兼顧考慮與其他條款的一致性（如過程條款與相應結果條款

52、）,,,6 評審步驟,評審案例練習、分享與講評1 “過程”類條款的案例練習2 “結果”類條款的案例練習,每組5-8人，選出一位組長 閱讀材料與標準、評分指南 討論優(yōu)勢、改進機會，寫出至少3條、2條 獨立評分、合議評分 發(fā)布評審結果 講師講評,三、如何成功地導入卓越績效模式1 導入培訓和項目組建立2 評估師培訓與自我評審3 “學習”（評價、改進、創(chuàng)新和分享）循環(huán)4 如何編寫申

53、報材料5 現(xiàn)場評審準備與經(jīng)驗分享,導入培訓：邀請專家前往企業(yè)培訓，主要目的：使領導層、基層骨干人員對卓越績效模式的意義、價值觀和框架、標準、評分方法等有一個基本、系統(tǒng)的認識；正式啟動卓越經(jīng)營模式項目；為隨后的自我評審打下良好的基礎。項目組建立：卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的方方面面，需要建立一個強有力的跨職能小組來推進，以6-10人為宜，包括：質量和設計、生產(chǎn)等運作部門人員；人力資源、企管部門及辦公室人員；財務、市場部門人員

54、。,1 導入培訓和項目組建立,評估師培訓：從跨職能項目組中選派若干人參加“全國卓越績效模式評估師”培訓，為自我評審做好人力資源準備。,2 評估師培訓與自我評審,全國卓越績效模式評估師/咨詢師培訓方案,參加全部培訓并經(jīng)考試合格的學員，將獲得由中國質量協(xié)會和香港生產(chǎn)力促進局聯(lián)合頒發(fā)的“卓越績效模式咨詢師/評估師”培訓合格證書，具有卓越績效模式企業(yè)指導/評審的資格，并可向中國質量協(xié)會或香港生產(chǎn)力促進局申請“卓越績效模式咨詢師/評估師”注冊。,

55、制訂自我評審計劃：以卓越績效模式項目組為核心，組建自我評審組，必要時聘請顧問參與（好處：便于與領導層訪談；外來的眼光、思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學識較深、經(jīng)驗豐富）。要安排好時間、場所，一般需要4-6天。以訪談、查核對象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“方法－展開”和“結果”安排在一起，提高評審效率和效果。如：將與總經(jīng)理相關的條款評審，集中安排到一個半天。實施自我評審：按評分條款，確定優(yōu)勢、改進機會，進行排序，并依照評分指南

56、進行評分,2 評估師培訓與自我評審,編寫自我評審報告 提出綜合性的自評報告，列出最重要強項、最重大改進機會，附上詳細的條款評分表，給出得分分布表。,2 評估師培訓與自我評審,評審結果報告和改進措施討論 召開自我評審匯報會，向管理層報告自我評審過程和結果，討論：強項－－鞏固措施，以及進一步創(chuàng)新和變革的可能性；改進機會－－改進措施、物力資源、責任部門/人和時限。卓越績效模式的下一步推進計劃。,2 評估師培訓與自

57、我評審,,Action Plans,,,,世界級的方法全面展開卓越的結果,1000分,500分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進過程與組織需要協(xié)調一致結果良好，進行了水平對比,偶然的方法孤立的信息無結果或很差,,評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán),q,q,Q,成熟度,3 “學習”循環(huán),理解卓越績效模式：管理成熟的過程往往是由小q到大Q的歷程,建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略（2-3個月）,建立

58、平衡的績效測量/目標管理系統(tǒng)（2-3個月）,改進企業(yè)文化，從正式、非正式渠道收集員工意見及滿意度的資料（4-10個月）,顧客分類及建立CRM系統(tǒng)（2-5個月）,界定關鍵運作過程及其需求（2-5個月）,識別改進機會和次序，實施決策型改進/QCC/6SIGMA（10-30個月）,卓越績效模式自我評審（2-3個月）,,,,,,,,3 “學習”循環(huán),,,,申報地方、全國質量獎評審（4-9個月）,,,方案1 一個2-5年的卓

59、越績效推進歷程,導入培訓和首次自我評審（1-2個月）,,,,,卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補關系示意圖,,戰(zhàn)略方向,戰(zhàn)術解決,接口于“界定”,,并行推進,,第一步：2-3天的卓越模式導入培訓,第二步：4-6天的卓越模式診斷評審,第三步：2-3天的6SIGMA領導層培訓,第四步：20天的6SIGMA黑帶培訓/9個月的項目推進,第五步：再次的卓越模式診斷評審,第六步：申報質量獎,,,,,,,,方案2 卓越績效模式

60、、6SIGMA的整合推進,3 “學習”循環(huán),2001-2002全國質量管理獎評分情況,,,,世界級的方法全面展開卓越的結果,1000分,550分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實、系統(tǒng)的評價－改進過程與組織需要協(xié)調一致結果良好，進行了水平對比,偶然的方法孤立的信息無結果或很差,,評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán),,,,500分,600分,,2001,2002,3,1,1,3,1,2,2001：N＝49 Max690

61、；均值335； Min802002：N＝43 Max666；均值380； Min110,材料評分,成熟度,什么時候可以申報質量獎了呀？,獲獎組織得分分布,3 “學習”循環(huán),全國質量管理獎的目的,全國質量管理獎評審工作的目的是非常明確的。一是引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質量、服務質量，進而重視經(jīng)營質量；二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)

62、，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 中國質量協(xié)會副會長兼秘書長 　馬 林,這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I導地位。 ABB,部分獲獎企業(yè)的心聲,創(chuàng)獎是為了學習，改進公司管理，使組織獲得不斷改進，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅動力。,聯(lián)想?yún)⑴c全國質量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內將強化全員質量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，

63、持續(xù)改進。,全國質量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準創(chuàng)獎過程十分辛苦對標準一定要反復學習，理解透徹,質量管理獎申報材料要求 3+x,申報表 （一式三份）組織概述（3000字內）和自我評價報告（60000字內）（一式三份）證實性材料（一式一份） x. 行業(yè)/地區(qū)推薦函：質量水平評價意見（一式一份） 在申報表封面加蓋公章注：

64、除文字材料外，另遞交一份含所有申報材料的光盤,4 如何編寫申報材料,質量管理獎申報材料編制過程,培訓：外出；專家工廠培訓…建立項目組：質量、人力資源、市場、財務、辦公室人員制訂計劃、明確分工自評：可外請專家共同評審數(shù)據(jù)搜集報告起草、匯總、征求管理層意見修訂、上報,如何編寫自評報告：另一種方法,a. 每一個部門所需的信息和數(shù)據(jù)的準備；b. 會談并搜集數(shù)據(jù)；c.編寫草案報告并附改進機會列表d. 內部評審和反饋e. 制定并

65、實施短期改進f. 重復c到e步g.修訂、形成正式的申請報告j. 提交申請報告,質量管理獎申報自評,制訂自評計劃找出強項、改進機會 方法：預防性、系統(tǒng)性、獨特性、創(chuàng)新性 展開：內部過程范圍、供應商、客戶 結果：水平、趨勢、范圍、重要性、與方法－展開的因果關系應用成熟矩陣進行評分 新的成熟4步法： 對問題的反應－早期系統(tǒng)性方法－一致性方法－整合的方法編寫自評報告（逐項報告－綜合報告－申報報告）,

66、質量管理獎自評報告的內容,目錄企業(yè)簡介（5頁，3000字）經(jīng)營環(huán)境（產(chǎn)品和服務及其交付；企業(yè)文化－宗旨、愿景、使命和價值觀；員工情況；技術和設備設施概況；法規(guī)環(huán)境）主要關系（組織機構和治理體系；關鍵顧客群、市場區(qū)域及其需求和期望；重要供應商角色、類別和供應鏈要求；與關鍵顧客和供應商的伙伴關系與溝通機制）面臨挑戰(zhàn)：競爭環(huán)境（競爭地位；行業(yè)情況；競爭者數(shù)量與類型；成功因素；行業(yè)內、外的比較性和競爭性數(shù)據(jù)資源的可獲取性）戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（

67、業(yè)務、運作、人力資源）業(yè)績改進體系（對關鍵過程的系統(tǒng)評估和業(yè)績改進；學習和分享知識資產(chǎn)）附圖：收入增長圖、市場分布圖、組織機構圖、生產(chǎn)流程圖等正文,申報表按表格項目結合實際如實填寫注意表后的“注”需按年度填寫的指標：申報當年前連續(xù)三年可加附頁或自印，不填之項需說明要填寫聯(lián)系部門、聯(lián)系人信息,4 如何編寫申報材料,組織概述和自我評價報告總體要求先寫組織概述，再寫自我評價報告對照標準要求，逐條評價說明(在1個范疇里的

68、問題可以組合回應）從方法→展開→學習→整合→結果，關注關鍵經(jīng)營/成功因素用數(shù)據(jù)、事實來論證/支持條款要求，真實、準確反映核心價值觀多用圖表，形象生動內容可互相引用（方法－展開條款之間，及其對結果條款的引用），但需說明三年追溯＋當前狀態(tài)（遠簡近細），＋關注未來力求簡要，含圖表不超過6萬字彩色打印，賞心悅目,4 如何編寫申報材料,過程評分項注意各評分項之間的聯(lián)系，保持一致性：組織概述→戰(zhàn)略策劃→績效測評→過程管理→經(jīng)營結