基于知識管理的參考咨詢服務體系研究

1、●管理世界《經(jīng)濟師2008年第3期基于知識管理的參考咨詢服務體系研究摘要：知識管理與參考咨詢服務的協(xié)調(diào)共進和相互滲透，為圖書館咨詢服務創(chuàng)造了新的思路和發(fā)展轉機，參考咨詢服務將在知識管理的理念中得到改進和完善。構建一個以人為本、人文關懷和科學發(fā)展觀為目標的，以導航參考咨詢、參考咨詢部、綜合參考咨詢研究中心組成的三級咨詢服務體系，就能充分體現(xiàn)傳統(tǒng)參考咨詢與網(wǎng)絡參考咨詢有機結合的基于知識管理的服務理念。關鍵詞：圖書館知識管理參考咨詢中圈分類號

2、：FD631文獻標識碼：A文章編號：1004—4914(2008J03—180—02一、圖書館知識管理的涵義與內(nèi)窖圖書館管理的工作自古有之，但知識管理概念的提出是在企業(yè)界，這是因為二者在概念理解上側重點不同。企業(yè)知識管理側重于員工隱性知識資源的開發(fā)利用與共享，即隱性知識顯性化，這需要通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來實現(xiàn)；而圖書館知識管理工作習慣上理解為對社會顯性知識進行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。然而，隨著圖書館工作重心由文獻信息

3、組織向知識服務傾斜，館員的知識儲備與服務技能日益受到重視，對館員隱性知識資源的開發(fā)利用與共享逐漸提上日程。目前對圖書館具體實施知識管理的進展狀況還較少有文獻報道。由于圖書館致力于推動全社會知識資源共享，為讀者提供高質量深層次知識服務的時代使命正促使圖書館業(yè)界進行一系列的業(yè)務流程重組與管理改革，圖書館已部分地從知識服務逐漸擴展到圖書館組織內(nèi)部的知識管理。這就使圖書館知識管理面臨著雙重任務：圖書館組織自身知識的管理及社會知識產(chǎn)品的管理。圖書

4、館對自身具有的知識的管理，如同一個企事業(yè)單位對自己無形資產(chǎn)的管理一樣，是與人、財、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。企業(yè)知識管理的對象包括顯性知識和隱性知識，其中顯性知識如管理體制、規(guī)章制度、技術文檔、企業(yè)機密文件等；隱性知識如企業(yè)長期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗、技術人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會知識資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的知識導航或知識服務等知

5、識內(nèi)容的管理與服務。前者屬于管理學范疇，后者屬于圖書情報學范疇。圖書館知識管理實施的內(nèi)容包括以下幾個方面：1圖書館顯性知識的生產(chǎn)與組織管理。顯性知識的生產(chǎn)與組織管理就是對社會客觀知識的數(shù)字化存儲、信息化加工、網(wǎng)絡化傳遞等生產(chǎn)過程的管理。這個過程主要是傳統(tǒng)館藏文獻的數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)與網(wǎng)絡信息資源的開發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫或全文數(shù)據(jù)庫、虛擬圖書館、網(wǎng)絡學科導航等數(shù)字信息資源。2館員隱性知識資源開發(fā)。在知識管理中，人不是與其他管理要

6、素或對象一樣通過各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個物質技術過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神物質相關的。圖書館作為一種文化教育機構，人力資源管理已成為實施圖書館知識管理的核心部分。如建立有效的激勵機制，營造寬松的人文環(huán)境，使館員自主地發(fā)揮能動性與創(chuàng)造性。3建立知識庫與知識聯(lián)盟。知識管理系統(tǒng)的基礎就是知識庫，知識庫的建立過程也是館員隱性知識顯性化的過程，其中存儲著

7、大量的專業(yè)知識以供日后參考。這些知識包括有關用戶服務的問題及其解決方案、專利、特殊技術等，可以通過網(wǎng)絡進行查閱、使用，供員工學習。通過知識管理系統(tǒng)，將問題解決方案保存于知識庫中。一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標準答案的問題，以便有更多的時——180———●梁田間處理復雜的或首次出現(xiàn)的問題；另一方面也會提高圖書館員對工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識聯(lián)盟意味著知識服務的合作與知識資源的共享，知識共享是知識管理的重要

8、環(huán)節(jié)與追求境界，圖書館的有些部門如合作采訪和編目中心、合作文獻提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運作案例。二、圖書館知識管理與參考咨詢服務的關系圖書館知識管理與參考咨詢服務之間存在著相互協(xié)調(diào)、相互滲透的關系，如圖1所示。首先，將圖書館知識管理理念引入?yún)⒖甲稍兎罩小ｐ^員通過數(shù)字化信息源將自己的隱性知識轉化成顯性知識，構成問答知識庫和知識聯(lián)盟。實現(xiàn)知識資源共享。館員的隱性知識轉化為顯性知識的過程其實就是知識管理應用于咨詢服務

9、的過程。其次，將參考咨詢服務作為圖書館知識管理的切人點，表現(xiàn)在圖書館參考咨詢工作者把個人的技能、經(jīng)驗加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識，在知識產(chǎn)權保護的前提下，提供給所有圖書館工作者知識共享。如：建立專家咨詢服務檔案，經(jīng)過系統(tǒng)加工、科學整理，形成個人專業(yè)服務技能的物化形態(tài)——文獻利用專業(yè)技能知識庫。這種知識庫建立可以提供圖書館所有服務人員共享，并成為具體服務過程中的重要工具；也可以進入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會具有文獻檢索、利用的需求者提供知識共享。

10、這是因為知識管理是個先進的理念，它在圖書館的實施是全方位的(對內(nèi)管理與對外服務)，也是根本性的。所以，參考咨詢服務通過顯性知識與隱性知識的有機結合與互動是圖書館知識管理的核心內(nèi)容。圖書館將參考咨詢服務切人到圖書館知識管理中是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢?！鲫贂沃Rt蠢與●考備■的美曩三、參考咨詢服務體系研究在傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館轉變的時期，圖書館的資源可分為以紙制文獻為主的實體館藏和以網(wǎng)絡資源和電子資源為主的虛擬館藏。在傳統(tǒng)圖書館的咨詢

11、服務中，其咨詢對象主要是實體館藏，而隨著網(wǎng)絡資源的極大豐富和電子資源比重的逐漸增加，使得在新的信息咨詢服務體系中關于虛擬館藏的咨詢顯得尤為重要。因此，根據(jù)咨詢對象的不同，在轉型期的圖書館咨詢服務體系應由以下幾部分構成：1一般性的信息咨詢服務。一般性的信息咨詢服務的對象主要是圖書館的實體館藏。它指對讀者關于圖書館的一般性事務，比如借閱規(guī)則，館設布局等問題的解答，以及向讀者提供幫助指導，包括文獻資料的查閱方法和查閱途徑指導，協(xié)助查找館藏書目

12、數(shù)據(jù)，指引館藏資料查閱地點等服務項目，以及為讀者解決查閱館藏文獻時所遇到的難題等。這一工作可由各借閱室的工作人員在日常工作中完成，同時可以通過發(fā)放《讀者手冊》，在圖書館主頁設置相關專欄以及借由圖書館內(nèi)的大屏幕等多種方式完成。2專業(yè)性的信息咨詢服務。專業(yè)性的信息咨詢服務主要是針對圖書館的虛擬館藏和inter網(wǎng)上的資源進行的，它指對讀者檢索文獻信息進行科研活動提供服務，此服務可由兩種方式實現(xiàn)。(1)在圖書館設立專門的信息咨詢室，面對面的解答

13、讀者在檢索文獻信息時所遇到的各種難題，幫助讀者合理利用資源，向讀者提供有關文獻信息的特征、組織體系、檢索方法和使用方法等方面的咨詢，指導讀者利用本館的各種電子資源和其它數(shù)字資源，為用戶代檢各種信息或信息線索，必要時提供原文傳遞服務；開展專題咨詢和定題咨詢服務，為讀者的項目開發(fā)或管理決策等活動提供信息分析和研究服務；有條件的圖書館還可開展科技查新咨詢和市場調(diào)研咨詢等服務。(2)充分利用圖書館主頁，開展網(wǎng)上信息咨詢服務，(下轉第182頁)萬

14、方數(shù)據(jù)●管理世界《經(jīng)濟師)2008年第3期(上接第180頁)網(wǎng)上信息咨詢服務也可有多種方式實現(xiàn)：①利用電子郵件或電子表單方式。讀者可通過電子郵件或電子表單向圖書館提出咨詢問題，咨詢?nèi)藛T解答后再反饋給讀者，這種方式已經(jīng)實現(xiàn)，但也存在如不利于讀者的問題進行自動分類處理，問題及解答進人數(shù)據(jù)庫也相對復雜等問題。②建立虛擬咨詢臺，實現(xiàn)實時的網(wǎng)上咨詢。實時虛擬參考咨詢服務是基于高速網(wǎng)絡傳輸技術，利用數(shù)據(jù)庫技術作為后臺支撐，實現(xiàn)實時、交互、智能化服務

15、，現(xiàn)已成為網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館參考咨詢服務的發(fā)展趨勢。虛擬參考咨詢中應用一些網(wǎng)頁退送、共同瀏覽、語音及視頻等新技術，使咨詢員和讀者的交流不再局限于單一的文本形式，而是出現(xiàn)了聲音圖像等多媒體形式，允許咨詢員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導用戶尋找最合適的網(wǎng)絡資源或共同完成檢索。③整合圖書館現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)一站式檢索服務。使讀者在一個檢索界面下即可檢索到圖書館所有電子資源中的相關文獻，避免讀者因為對數(shù)據(jù)庫檢索方法不熟悉給檢索帶來的問題，同時還

16、可減少讀者多庫檢索的時間和精力。④建立學科網(wǎng)絡導航，指引讀者按學科門類檢索相關信息，為讀者檢索提供導航服務。由圖書館員對大量相關專業(yè)的網(wǎng)站、網(wǎng)頁以及各類型電子出版物、數(shù)據(jù)庫、實用軟件進行系統(tǒng)收集并加以分析、對比，通過檢索圍繞讀者需求，建立學科專題數(shù)據(jù)庫，向讀者推薦針對性強、易用性好、信息量大、質量高的專題數(shù)據(jù)并提供在線鏈接。由于專業(yè)性韻信息咨詢服務對于技術性要求較高，因此從事此工作的咨詢?nèi)藛T除了要具備很強的信息檢索知識外，還要具備一定的

17、學科背景，并要熟悉和掌握相關的信息技術和網(wǎng)絡技術，因此對咨詢員的要求較高。，3讀者教育與培訓。圖書館應積極開展讀者培訓工作，使讀者熟悉——182———圖書館的業(yè)務流程，了解圖書館所提供的各項服務，并能熟練的利用圖書館主頁的OPEC查找館藏文獻；還應定期舉辦講座，教會讀者使用各種數(shù)據(jù)庫，了解各種檢索途徑和檢索方法，培養(yǎng)讀者的信息意識，提高讀者篩選、分析、判斷信息的能力，使讀者可以熟練的使用數(shù)據(jù)庫檢索自己所需文獻。讀者培訓工作是圖書館信息咨

18、詢服務工作的深化，也是圖書館服務的最終目的。參考文獻：1吳霞隱性知識的管理理論和應用工具[J]情報資料工作，2005(6)2張建國，溫世軍基于網(wǎng)絡環(huán)境的圖書館工作重心轉移[J]圖書館工作與研究，2003(4)3麥欣網(wǎng)絡環(huán)境下虛擬參考咨詢服務與圖書館知識管理關系探索[J】情報理論與實踐，2005(4)4李肖論圖書館網(wǎng)絡參考咨詢的管理[J]情報資料工作，2005(2)5顧德南NSTL數(shù)字化參考咨詢服務初探[J]圖書情報工作。2004(1)6