客房服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、客房服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、客房工作程序1、清潔客房的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好客房清潔所需用品和工具。裝有干凈布草、客房一次性用品的工作車，吸塵器，裝有清潔劑、馬桶刷、浴缸刷、水勺等的工具藍(lán)。2、敲門程序（1）先觀察門外情況，留意是否掛“請勿打擾”牌。（2）敲門前站在房門前與房門相距半步左右，兩眼直視貓眼。（3）舉起右手的中指的第二關(guān)節(jié)敲門，在貓眼的下方一尺左右敲門。（4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲門停頓時間要比第二次敲門停頓時間約長一秒左

2、右，每隔三至五秒敲一次。（5）每次敲完報(bào)“你好，服務(wù)員”（等候）注意事項(xiàng)：勿用過重的手法敲門，勿敲門太久，勿用太猛烈的手法轉(zhuǎn)動門把手。工作標(biāo)準(zhǔn)：敲門聲音清脆，動作規(guī)范。3、開門程序（1）敲完第三次后按規(guī)定用房卡開門。（2）第三次敲門沒有回應(yīng)時輕輕轉(zhuǎn)動門把手。（3）再輕輕將六推開45度，再敲三下房門并報(bào)“你好，服務(wù)員”，留意房內(nèi)是否有人。（4）最后將門輕輕推開，進(jìn)入房間。工作標(biāo)準(zhǔn)：動作輕，不發(fā)出大聲響。4、撤床程序（1）卸下枕頭套（勿用力

3、過猛以防枕套破裂，留意枕頭有否污漬）。（2）卸下被套和床單（留意有否夾著客人睡衣或破損）（3）將卸下的床上用品連同浴室的臟布草一同收出。（4）拿走臟布草（留意臟布草不能堆積太高）。工作標(biāo)準(zhǔn)：動作迅速，注意是否有客人遺留物品。5、鋪床程序（1）拉床：屈膝將床拉離床頭板約一尺半。。（13）吸塵。（14）回顧房間檢查有否遺漏其它事項(xiàng)或物品。（15）關(guān)閉房門離開房間，并確認(rèn)門已鎖好。（16）填寫服務(wù)員每日工作報(bào)表，向上級報(bào)告房間狀況。注意事項(xiàng)：

4、進(jìn)房時把干凈齊全的布草一次性送入房間，出房時把臟布草或垃圾一次收出；務(wù)必將所有的火源熄滅，把煙灰缸的煙頭弄濕后倒入垃圾桶，把臟煙灰塵缸放到浴室，浸一會與垃圾桶一起清洗。工作標(biāo)準(zhǔn)：干凈，整齊，美觀，無異味。7、抹塵程序（1）抹塵時要按順時針或逆時針方向從房門做起，不漏項(xiàng)，既迅速又認(rèn)真，每擦一件家俱、設(shè)備，就要檢查一項(xiàng)，同時記住要補(bǔ)充的物品。（2）房間門：擦房門時，應(yīng)把門牌、門框、門面、走火圖擦拭干凈，注意檢查門鈴、防盜鏈及“請勿打擾”牌是

5、否完好。（3）衣柜：擦衣柜時要細(xì)致，不要把客人的衣服等物品搞臟、弄亂，一般住客的房間擦衣柜時搞表面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細(xì)致，要把整個衣柜擦干凈，在抹拭的過程中，檢查一下衣架是否齊全，如不齊全應(yīng)及時補(bǔ)充。（4）小酒吧：抹吧臺表面灰塵，電熱水壺內(nèi)外的清潔，茶葉行李架：要注意客人的行李，在一般情況下，不要挪動客人行李架上的物品，把行李架上的浮塵擦去即可。（5）、寫字臺：寫字臺上放有電視機(jī)，下面放有電冰箱，要注意擦拭電視機(jī)的表面，尤其

6、是熒光屏，非常容易吸塵，擦電冰箱時，要注意擦拭冰箱內(nèi)的污漬，在擦拭電視機(jī)、電冰箱時，還要檢查電視機(jī)、冰箱是否正常工作。擦拭臺面時，一般只要擦去寫字臺上的灰塵、污漬即可，不要亂動客人放在寫字臺上的文件及其它物品，應(yīng)保持原狀，還要檢查文件夾內(nèi)物品是否齊全，如不齊全應(yīng)緊記補(bǔ)充，以方便客人使用；擦拭抽屜時，要逐個拉開擦拭，如抽屜內(nèi)存有客人的物品，應(yīng)待客人退房之后徹底清潔；擦拭妝鏡的時候一定要小心，要用一塊潮布和一塊干布擦拭，標(biāo)準(zhǔn)是清潔光亮，鏡面