經濟型酒店顧客忠誠構建與管理支持研究.pdf

1、進入21世紀，我國經濟型酒店品牌如雨后春筍般冒出，發(fā)展迅速引起了廣泛關注。經濟型酒店，以有別于高星級酒店的市場定位、低廉的價格和舒適的住宿服務得到了市場認可。與此同時，如何實現經濟型酒店的健康、穩(wěn)定的發(fā)展成了亟待解決的問題。因此，本文從顧客忠誠的理念出發(fā)，提出了經濟型酒店應該建立顧客忠誠，實現長期穩(wěn)定發(fā)展。
　　本文在對國內外研究學者關于顧客忠誠及其影響因素進行文獻綜述的基礎上，借鑒其相關理論研究成果，結合經濟型酒店顧客特征和需求

2、，探討了影響經濟型酒店顧客忠誠的直接因素和調節(jié)因素。在以上研究基礎上，本文繼而從顧客忠誠形成的認知-認同-信任-忠誠的心理歷程提出了酒店培育顧客忠誠的具體方案，具體過程如下:酒店市場細分，研究顧客;通過營銷、品牌形象、會員制度及IT技術應用建立顧客認知;以優(yōu)秀的產品和服務、有效的信息反饋、有效解決顧客的抱怨來建立顧客的認同;通過有效的顧客關系營銷、顧客數據庫的建設及回饋活動等方式獲得顧客的信任;最后鎖定顧客忠誠。其次，本文從四個方面提出