現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理和質(zhì)量文化的構(gòu)建

1、現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與質(zhì)量文化的構(gòu)建,xxx,,一.現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理,(一)現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理的相關(guān)概念,1.質(zhì)量　　　質(zhì)量(Quality)一詞來源于拉丁文，即本性的意思。在管理學中質(zhì)量不同于物理上的質(zhì)量概念，也不是哲學上“質(zhì)”與“量”的組合，其意譯應是“品質(zhì)”，“質(zhì)量”是國內(nèi)的習慣譯稱。　　　從質(zhì)量管理學的角度簡明概括：質(zhì)量就是“符合規(guī)定，滿足需求” 。,,2.醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務過程、診治技術(shù)效果及生活

2、服務滿足病人預期康復標準的程度 。 從上面我們可以得出醫(yī)療質(zhì)量定義包含了①工作效率高低；②醫(yī)療過程是否合理；③社會對醫(yī)院全面服務功能的滿意程度。,,３．護理質(zhì)量　　　　　　護理質(zhì)量是指護理工作為病人提供護理技術(shù)和生活服務的過程和效果，以及滿足服務對象需要的程度?！?護理質(zhì)量＝實際服務質(zhì)量-服務對象的期望值,（二）現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的方法,１． 持續(xù)質(zhì)量改進　　　美國學者Shewhart率先提出持續(xù)質(zhì)量

3、改進(CQI)的概念，它是在全面質(zhì)量管理基礎上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。CQI要求在全面質(zhì)量管理基礎上，以內(nèi)外部顧客的需求為動力，改變傳統(tǒng)管理的回顧性個案分析方式，而采取持續(xù)的，針對具體過程問題的資料收集、質(zhì)量評價進行質(zhì)量改進。,,２．循證醫(yī)學　　　循證醫(yī)學(EBM)是近年醫(yī)學領(lǐng)域迅速發(fā)展的新趨勢。它強調(diào)以國際公認的大樣本隨機對照實驗和系統(tǒng)評價結(jié)果作為評價研究的真實性、可靠性的最基本依據(jù)，促進了臨

4、床醫(yī)療決策的科學化，并對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理也產(chǎn)生了深遠的影響。EBM一方面在加強醫(yī)院質(zhì)量管理的同時，不能僅局限在局部或經(jīng)驗層面；另一方面，必須運用正確的原則方法，在全面調(diào)研、論證和總結(jié)的基礎上，提出科學、合理的方案。,,３．臨床路徑　　　臨床路徑(CP)是新興的一種臨床診療管理方式。它是綜合了多學科、多專業(yè)主要臨床干預措施的疾病醫(yī)療服務計劃標準，由醫(yī)院有關(guān)專家依據(jù)可獲得的最好的臨床科學證據(jù)而制訂。CP應用于醫(yī)院管理時，又融入了大量的質(zhì)量

5、保證、循證醫(yī)學、持續(xù)質(zhì)量改進等先進管理思想。,,４．單病種質(zhì)量管理　　　　　單病種質(zhì)量管理一種以病種為質(zhì)量單元的醫(yī)療質(zhì)量管理，是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個新興是分支，促進了醫(yī)院宏觀管理和微觀管理的有機結(jié)合。,,５．ISO９０００質(zhì)量體系認證　　　ISO９０００質(zhì)量體系認證是醫(yī)院為了加強質(zhì)量管理，拓展國際市場所引入的先進管理思想和方式，其目的在于建立醫(yī)院質(zhì)量保證體系，推動醫(yī)院醫(yī)療行為和管理標準化和規(guī)范化?！　　」芾淼木唧w方法：寫我們應做的

6、，做我們所寫的；記錄我們做過的，糾正我們做錯的。,,6.零缺陷質(zhì)量管理 零缺陷質(zhì)量管理是美國PCA公司的克勞斯比于1961年提出的觀念，上世紀80年代形成的這個質(zhì)量管理理論，在美國和日本有很大的影響力。克勞斯比提出了“Do it Right the First Time”，簡稱DIRFT”。 零缺陷質(zhì)量管理概括起來就是：第一次就把事情做對，第一次就把事情做好。,,7.六西格瑪?shù)墓芾矸椒?

7、 σ 描述的是隨機變量的可能取值與均值的偏差的疏密程度。用于管理實踐是統(tǒng)計管理方法的繼續(xù)發(fā)展。它是通過描述界定要解決的問題定義問題，測量目前質(zhì)量的現(xiàn)狀,分析找出影響質(zhì)量的原因和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提出要采取的工作方法和措施，以控制新的工作流程。,,8.顧客滿意度 顧客滿意度是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅程度?？梢哉f顧客滿意度是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的診斷手段。因此，從醫(yī)療護理計劃的設計時就應該用”顧客滿意”來指

8、導實踐;從關(guān)系營銷來看， 也必須以顧客的觀點來理解質(zhì)量，才能真正做到讓”顧客滿意”。 而發(fā)展顧客服務戰(zhàn)略的核心就是要建立一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系。,,倒金字塔型的醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理革新模式,顧客一線醫(yī)護人員中層管理者高管,,,,,二.質(zhì)量文化的構(gòu)建,,隨著人類社會、醫(yī)學技術(shù)的不斷進步和醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量概念的內(nèi)涵也得以豐富。以往“以醫(yī)療為中心”的服務理念正逐漸被“以病人為

9、中心”所替代，因而傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式下，單一依靠醫(yī)院管理者來實施醫(yī)院質(zhì)量控制的弊端已顯露無疑。,誰對質(zhì)量負責?,誰對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量負責?,,我對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量負責,,,I,,古人云：大藝為道，小技為術(shù)。,(一)醫(yī)院質(zhì)量管理中的“術(shù)”,1．“術(shù)”的概念及表現(xiàn) 醫(yī)院質(zhì)量管理中的“術(shù)”，其實也就是指醫(yī)院質(zhì)量管理的各種方法和工具。 包括：全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進、病種病例分型、臨床路徑、ISO9000系列

10、標準、IPIQ系列標準等，甚至將循證醫(yī)學和6δ方法引入了醫(yī)院質(zhì)量管理中。,,2.“術(shù)”的創(chuàng)新 醫(yī)學哲學是醫(yī)學精神的精華。哲學的本質(zhì)是批判、是創(chuàng)新。哲學既是醫(yī)學創(chuàng)新的不竭動力，同時也是管理技術(shù)創(chuàng)新的不竭動力。它既可以解決當代醫(yī)學前沿中難點熱點問題，也能為我們找到新的“術(shù)”提供鑰匙。,創(chuàng)新實驗,I I I I = 1,答 案,︱1︱1 = 1; ︱-1︱= 1; 1×1= 1; 1 ︱1︱ = 1;

11、 14= 1; 1A = 1; 1F = 1; 1H = 1; 1I = 1; 1K = 1; 1N = 1;1Z = 1,(二)醫(yī)院質(zhì)量管理中的“道”,1.“道”的概念及表現(xiàn) 醫(yī)院質(zhì)量管理中的“道”即是醫(yī)院質(zhì)量文化。醫(yī)院質(zhì)量文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療保健服務過程和醫(yī)學科學研究實踐中形成的涉及質(zhì)量空間、具有持續(xù)改進作用的意識、規(guī)范、價值取向、思維方式、道德水平、行為準則、

12、法律觀念，以及風俗習慣和傳統(tǒng)慣例等“軟件”的總和，表現(xiàn)為醫(yī)療過程的質(zhì)量、醫(yī)療結(jié)果的質(zhì)量、生活服務的質(zhì)量和管理工作質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。,,醫(yī)院質(zhì)量文化由三個層次組成:質(zhì)量文化內(nèi)層(如:質(zhì)量價值觀、質(zhì)量意識與理念、質(zhì)量道德觀),質(zhì)量文化中層(如:質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量法律法規(guī)、標準制度),質(zhì)量文化外層(如:員工的質(zhì)量行為、質(zhì)量宣傳教育、質(zhì)量月活動、QC小組活動、院容院貌)。,,美國管理專家戴明博士說過：質(zhì)量管理無須驚人之舉,它不

13、象擰開水龍頭那樣一蹴而就,質(zhì)量不是一種技術(shù),而是一種哲學,一種習慣,是一個企業(yè)的生活方式。,2．醫(yī)院質(zhì)量文化的構(gòu)建,2．1確立醫(yī)院核心質(zhì)量價值觀 在充分分析本醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境因素及戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的基礎上,參照醫(yī)院質(zhì)量管理原則與世界質(zhì)量管理大師們的質(zhì)量哲學,從而確立本醫(yī)院的核心質(zhì)量價值觀。,,2．2醫(yī)院管理者的倡導與全體醫(yī)務人員踐行 醫(yī)院質(zhì)量文化建設要從醫(yī)院最高領(lǐng)導者做起,而且作為醫(yī)院的決策者應成

14、為醫(yī)院質(zhì)量文化的創(chuàng)始人。其擔負著確立醫(yī)院統(tǒng)一的質(zhì)量方針與目標,建立制度,以身作則,提供支持,確定持續(xù)改進措施等五個方面的任務與職責。各級人員是醫(yī)院之本,只有大家熱情地參與,才能為醫(yī)院帶來最大的社會、經(jīng)濟效益。,,2．3樹立“以人為本”為顧客服務的理念 醫(yī)療行業(yè)除了與普通行業(yè)一樣存在著激烈的竟爭外，還有其自身的特點，即醫(yī)院生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是醫(yī)療服務，其服務對象是人，而且是以病人為主。同時，醫(yī)院醫(yī)務人員的素質(zhì)決定了醫(yī)療

15、質(zhì)量，而醫(yī)療質(zhì)量決定著醫(yī)院的信譽和形象。所以，人才是醫(yī)院質(zhì)量文化的核心，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量文化應“以人為本”。,,在醫(yī)院內(nèi)部建立以內(nèi)部客戶關(guān)系為基礎的優(yōu)質(zhì)服務鏈顯得尤為重要，全院應制定內(nèi)部服務承諾、提出內(nèi)部服務承諾的目標、服務準則、服務的質(zhì)量要求，以此規(guī)范各部門之間的運作。通過建立內(nèi)部各部門的服務承諾制度，實施全過程的優(yōu)質(zhì)服務承諾，有效地保證了內(nèi)部服務的質(zhì)量，使得員工有一種歸屬感、自豪感和榮耀感 。,(三)醫(yī)院質(zhì)量管理中 “術(shù)”與“道”的關(guān)系

16、,“術(shù)”來講，是沒有明顯高低之分的，不同的“術(shù)”可針對不同的管理對象或管理階段使用。從一定意義上講，“術(shù)”對“道”的形成是有一定促進作用的，但我們并不能因此夸大“術(shù)”的作用，一旦將注意力過多地放到“術(shù)”上，則反而不宜于“道”的形成，畢竟構(gòu)建“道”需要更多的因素。,,,根樹樹,醫(yī)護人員醫(yī)療設備管理方法質(zhì)量文化,,,樹根樹干樹枝樹葉,,,根樹樹,醫(yī)護人員醫(yī)療設備管理方法質(zhì)量文化,,,樹根樹干樹枝