B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響因素研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)之后,以電子商務(wù)為代表的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正在改變著人們的生活、工作和學(xué)習(xí)的方式,電子商務(wù)作為新的商務(wù)平臺(tái),正在使傳統(tǒng)的商務(wù)形式發(fā)生著革命性的變化,同時(shí)也暴露出了眾多的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此,電子商務(wù)環(huán)境之下的服務(wù)質(zhì)量管理越來(lái)越為企業(yè)和學(xué)術(shù)界所重視,在電子商務(wù)環(huán)境中如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)值得企業(yè)界和學(xué)術(shù)界廣泛、深入研究的問(wèn)題。本文在廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,以B2C電子商務(wù)形式為對(duì)象,歸納出影響其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的7個(gè)維度,分別是交

2、易安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、服務(wù)完整性、移情性及補(bǔ)救性,及其每個(gè)維度下的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí),采用李克特7級(jí)評(píng)分量表編制了《B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》,并利用問(wèn)卷對(duì)國(guó)內(nèi)一家知名的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)收集到的185份有效問(wèn)卷利用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度分析、效度分析、相關(guān)性分析、回歸分析、主成分分析。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析檢驗(yàn)了評(píng)價(jià)模型中的七個(gè)緯度的有效性,以及這些評(píng)價(jià)指標(biāo)與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量之間的相互關(guān)

3、系。本文建立了B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,該模型有別于一般的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,它不僅體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般特性,同時(shí)還結(jié)合了B2C電子商務(wù)交易的獨(dú)特之處,對(duì)以后的電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有一定的借鑒和參考意義。本文揭示了可靠性、響應(yīng)性和服務(wù)完整性是決定顧客感知的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。反映了顧客對(duì)移情性維度指標(biāo)的理解和期望以及這些指標(biāo)對(duì)顧客感知的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響程度,說(shuō)明了有形性維度僅僅是一個(gè)一般性