房地產客戶投訴分析及應對處理技巧

1、房地產行業(yè)專職訓練導師何明老師課綱《房地產客戶投訴分析及應對處理策略房地產客戶投訴分析及應對處理策略》課程大綱課程大綱（房地產專職訓練導師何明主講）（房地產專職訓練導師何明主講）一、課程背景：一、課程背景：房地產行業(yè)市場化發(fā)展的十幾年來，由于各種各樣的原因，開發(fā)企業(yè)在項目竣工交付的時間上出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象一直比較普遍，由此造成的購房客戶投訴現(xiàn)象比較嚴重，甚至產生客戶群集結群訴的情況，嚴重影響了企業(yè)和項目的品牌，給企業(yè)造成很大的麻煩與糾紛，新

2、常態(tài)下的房地產市場總體偏冷，房地產企業(yè)因延遲交付或降價銷售引發(fā)群訴事件各種各樣，不絕于耳。隨著樓市和宏觀經濟形勢的持續(xù)影響，樓市預期下跌，業(yè)主經濟狀況和收入預期發(fā)生變化，產品或多或少存在問題等等諸多因素交織導致交房矛盾高發(fā)，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題。給銷售團隊和客戶服務團隊帶來很大的麻煩和挑戰(zhàn)，其處理情況比銷售殺客逼定成交更難！如何快速有效的處理好交房時客戶的投訴是考量銷售團隊和客服人員工作能力的重要標志。二

3、、課程收益：二、課程收益：有的房地產企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產企業(yè)是讓客戶感動，而優(yōu)秀的房地產企業(yè)是讓客戶既滿意又感動同時盡可能減少企業(yè)的損失，本課程立足于當前的形勢熱點，就目前居高不下的房地產群訴事件進行了深入剖析，同時重點分析了交付常見的糾紛及應對策略，從而提高房地產企業(yè)處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動權，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失。課程收益1、通過案例分享使學員充分了解購房客戶投訴或群訴案例及防范措施2

4、、掌握交付糾紛常見的問題及處理技巧，提升客戶投訴的研判與處理技能3、掌握媒體關系處理技巧，提高全員的危機處理意識4、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏5、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成忠誠客戶三、講師學歷背景三、講師學歷背景房地產行業(yè)專職訓練導師何明老師課綱2、客戶投訴的需求分析頭腦風暴案例1：《象源麗都》延期交房時的客戶投訴情況分享案例2：《玉榮廣場》交房因產品缺陷引

5、發(fā)的群訴現(xiàn)象案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴3、客戶投訴需求與購房合同條款的對比分析4、預防客戶投訴尤其是群訴的3種方法二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機公關二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機公關1、危機公關的實施的原則及公關的核心2、危機公關的3個預防機制3、危機公關的3種形式4、購房客戶個人投訴時的危機處理流程和方法5、購房客戶群訴時對群訴代表接待和公關的3種技巧和話術5、處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應急預案6、危機事件處理

6、后的主要工作及細節(jié)三、客戶投訴或群訴時預防媒體介入的處理方式三、客戶投訴或群訴時預防媒體介入的處理方式1、媒體在房地產行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析頭腦風暴2、交房前制定應對媒體的說辭3、應對媒體時借力外部機構的3種方法4、對團隊進行應對媒體方式及說辭的培訓技巧以提高全員的危機意識模塊二、房屋交付時常見問題及應對策略模塊二、房屋交付時常見問題及應對策略一、房屋交付的一、房屋交付的2大注意事項大注意事項1、購房客戶的10個關注點2、不可觸碰