客服中心規(guī)范用語(yǔ)

1、客服中心規(guī)范用語(yǔ)客服中心規(guī)范用語(yǔ)目錄一：服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯一：服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯3二、服務(wù)忌語(yǔ)二、服務(wù)忌語(yǔ)3三、應(yīng)答規(guī)范（接通、結(jié)束通話）三、應(yīng)答規(guī)范（接通、結(jié)束通話）31、接聽電話時(shí)應(yīng)說32、電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說33.如果客戶沒有問題可說34、第一次來(lái)電規(guī)范用語(yǔ)35、關(guān)于滿意度邀請(qǐng)的話術(shù)4四、應(yīng)答規(guī)范（通話過程）四、應(yīng)答規(guī)范（通話過程）41、客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題42、客戶非常著急時(shí)43、客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)44、在遇到

2、需要客戶持機(jī)等候時(shí)45、如用戶要求在線等待結(jié)果46、在線查詢時(shí)間可以會(huì)過長(zhǎng)，需稍后回電告知用戶時(shí)，請(qǐng)示語(yǔ)：47、上述問題核實(shí)到后，回電給客戶的話術(shù)：48、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)59、如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉510、查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶等待片刻時(shí)511、客戶找其他班次的XXX號(hào)客服代表時(shí)512、客戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí)513、客戶提出一些建議時(shí)514、客戶要求提供其他客戶個(gè)人信息時(shí)515、當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)

3、行表?yè)P(yáng)時(shí)516、客戶撥錯(cuò)電話時(shí)617、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)618、請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼：619、對(duì)方報(bào)完所要注冊(cè)手機(jī)時(shí)620、電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答（或來(lái)電無(wú)聲，或?qū)Ψ酵ㄔ捿^嘈雜但無(wú)人說話）時(shí)621、客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)622、客戶聲音太小時(shí)623、客戶語(yǔ)速太快624、客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽不清時(shí)625、如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知626、客戶聽到客服的聲音斷斷續(xù)續(xù)，無(wú)法有效溝通?？筛嬷?27、沒

4、聽清客戶講話時(shí)728、如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問：72、說明來(lái)電意圖123、回訪結(jié)束12一：一：服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯十字用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見十字用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。二、服務(wù)忌語(yǔ)二、服務(wù)忌語(yǔ)喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問

5、我，我問誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò)，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說

6、、什么聽不清，重講等。三、三、應(yīng)答規(guī)范（接通、結(jié)束通話）應(yīng)答規(guī)范（接通、結(jié)束通話）1、接聽電話時(shí)應(yīng)說、接聽電話時(shí)應(yīng)說鈴響后應(yīng)用及時(shí)接起電話，并報(bào)歡迎語(yǔ)：鈴響后應(yīng)用及時(shí)接起電話，并報(bào)歡迎語(yǔ)：先生女士，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？（根據(jù)來(lái)電服務(wù)內(nèi)容，報(bào)對(duì)應(yīng)的開頭語(yǔ)。）特殊節(jié)日，如春節(jié)，可以將開頭語(yǔ)調(diào)整為：先生女士，春節(jié)愉快！請(qǐng)問有什么可以幫您？2、電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說請(qǐng)問還有什么可以幫您？3.3.如果客戶沒有問題可說如果客戶沒有問題可