基于人性化理念的公交服務質量綜合評價模型研究.pdf

1、城市常規(guī)公共交通是城市公共交通的主要組成部分，是公共交通最貼近人們日常生活的一種公共交通方式。其服務水平的高低很大程度影響著人們便捷與舒適的出行，也對人們的日常生活帶來直接影響。隨著社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，城市居民出行需求日益增加，人們對城市公交服務質量，特別是常規(guī)公交服務質量提出了更多更高的要求。如何對現有常規(guī)公交的服務質量進行科學合理的評價，進而制定切實可行的整改措施，對于提升常規(guī)公交服務水平、滿足人們日益增長的公交出行

2、需求有著重要的現實意義。 本文從公交乘客角度出發(fā)，在分析公交出行影響因素及出行決策過程基礎上，基于對公交有效性、出行時間和費用、舒適便利性、安全及風險舒適便利性等方面的研究，進而提出了公交站點、公交線路和公交系統的三類評價指標，建立了較為人性化服務質量綜合評價體系。根據公交乘客滿意度與城市公交服務質量的正向相關性的特點，應用管理學中顧客滿意度理論，設計公交乘客滿意度調查方案及研究調查數據處理方法。通過調查公交乘客對公交服務系統中

3、不同服務項目的滿意程度以及各項服務的相對重要性，從而獲得公交乘客最真實的想法，找出提升公交服務水平的關鍵。同時，運用模糊決策理論，把傳統的層次分析法擴展為多人多準則的模糊層次分析法模型，并將其運用到人性化公交服務質量的綜合評價當中。在多專家指標權重的基礎上，運用模糊Delphi法對上層準則形成的一系列的權重集合，得到三角模糊數表示的準則“重要性”評價，結合以模糊語言變量表示的備選方案偏好等級的“滿意度”和下層指標的模糊權重，通過分層結合