如何準確把握加強客戶管理滿足客戶需求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系

1、如何準確把握加強客戶管理、滿足客戶需如何準確把握加強客戶管理、滿足客戶需求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系摘要：煙草企業(yè)做好客戶管理，是提高煙草企業(yè)經(jīng)濟和社會效益的重要手段，本文通過對客戶管理內(nèi)容和加強客戶管理、滿足客戶需求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)三者之間的關(guān)系的分析，指出了當(dāng)前客戶管理、營銷服務(wù)中存在的問題，并從不同角度提出實施煙草企業(yè)客戶管理和營銷服務(wù)的具體建議，滿足客戶需求，努力提升煙草服務(wù)品質(zhì)。關(guān)鍵詞：客戶管理；煙草企業(yè)

2、；服務(wù)；客戶需求隨著市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展和煙草改革的不斷深入，卷煙零售客戶對煙草企業(yè)服務(wù)的要求越來越高，煙草企業(yè)的經(jīng)營理念開始變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心，煙草企業(yè)通過加強客戶管理在滿足廣大煙草零售客戶對貨源的需求同時為客戶提供個性化、差異化服務(wù)改進客戶價值以及客戶滿意度、忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)客我“雙贏“。一、客戶管理的主要內(nèi)容（一）客戶信息管理客戶信息管理是客戶管理最重要、最為關(guān)鍵的工作之一，它包括通過各種途徑，收集客戶

3、信息資料，建立一套完整的客戶信息管理系統(tǒng)，提供完整的客戶資料收集系統(tǒng)?？蛻粜畔⒅饕獌?nèi)容有五種：1.基礎(chǔ)信息。基礎(chǔ)信息包含客戶的基本資料，如店名、許可證號、法人代表、結(jié)算方式、訂貨（送貨）周期等等。2.網(wǎng)絡(luò)信息。包括包括客戶性質(zhì)、注冊資金、出樣形式、行政區(qū)域、營業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨頻次、網(wǎng)點規(guī)模等3.管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類

4、、誠信等級、監(jiān)控戶、是否示范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。4.經(jīng)營信息。經(jīng)營信息包含客戶的經(jīng)營狀況、客戶的配合情況、客戶的經(jīng)營特點、客戶的商圈環(huán)境等等。5.個人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、通信地址等。按照信息的維護頻度，以上客戶的信息也可分為靜態(tài)信息、動態(tài)信息和系統(tǒng)自動生成信息。靜態(tài)信息是指初次維護之后，不經(jīng)常發(fā)生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。動態(tài)信息是指

5、隨著客戶經(jīng)營情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r發(fā)生變動的信息。如客戶狀態(tài)、電話號碼、結(jié)算方式、銀行賬號、送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。系統(tǒng)自動生成信息是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數(shù)量、進貨金額、進貨均價等。（二）客戶分類管理所謂客戶分類，也稱客戶細分，市指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為煙草公司要滿足客戶的需求、期待和偏好，就必需掌握客戶的需求特

6、征、交易習(xí)慣、行為偏好和經(jīng)營狀況等信息，從而制定和調(diào)整營銷策略。一是有利于與客戶溝通，大眾營銷、大眾服務(wù)都不能實現(xiàn)有針對性地與客戶溝通，只有掌握詳盡的客戶信息，才可以“因人而異”地進行“一對一”的溝通，就可以根據(jù)每個客戶的不同特點，有針對性的實施營銷活動，有效利用營銷資源、節(jié)約營銷成本；二是有利于實施差異化服務(wù)。只有掌握詳盡的客戶信息，才可以在把握客戶需求特征和行為愛好的基礎(chǔ)上，有針對性地為客戶提供個性化服務(wù)，滿足客戶的特殊需要，從而提

7、高他們的滿意度，這對于保持良好的客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶忠誠起到十分重要的作用。2.客戶分類是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客戶需求的前提和基礎(chǔ)?？蛻舴诸愑欣谡鎸嵎从晨蛻舻慕?jīng)營能力和市場周邊經(jīng)營環(huán)境，零售客戶分類的主要依據(jù)是客戶經(jīng)營能力指標，對經(jīng)營能力的評價主要從客戶一定時間內(nèi)銷售單條均價和銷量兩個緯度入手，有效地滿足不同類型零售客戶的不同市場需求，使卷煙貨源流向更趨合理，卷煙投放更具有針對性，更加貼近客戶的真實需求。3.客戶的價值管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、

8、滿足客戶需求的前提和基礎(chǔ)。每個卷煙零售客戶為煙草企業(yè)帶來的價值不同，他們對企業(yè)的預(yù)期待遇也就會有差別，一般來說，帶來較大價值的關(guān)鍵客戶期望得到有別于普通客戶的待遇，如更貼心的服務(wù)以及更優(yōu)惠的條件等。如果“一視同仁”，反而會讓一些客戶感到“不公平”，及有可能會降低客戶的滿意度，而價值相對較低的客戶對服務(wù)的期望一般也較低，如果提供更高的服務(wù)反而是一種“過度”，只有區(qū)分出不同價值客戶的期望，才能為他們提供有針對性的服務(wù)，他們才可能成為我們的忠

9、誠客戶。三、客戶管理和營銷服務(wù)中存在的問題1.對客戶管理的重要性認識欠缺。員工對客戶分類管理工作缺乏關(guān)心和重視，只將其作為了解客戶的一種途徑，而不是通過加強客戶管理來提高對客戶信息的分析水平，從而更好的提升客戶的滿意度和忠誠度。2客戶信息的收集只停留在簡單的手工操作、原始的口頭號召上，客戶信息的豐富性、真實性、及時性都只在“三員”的“一念之間”，人為因素強，領(lǐng)導(dǎo)層無法及時準確掌握客戶狀態(tài)；二是我們目前營銷、專賣各執(zhí)一套業(yè)戶信息檔案，只對

10、本職責(zé)內(nèi)業(yè)戶狀態(tài)信息流進行控制、修改，雖有一定溝通，但同上所述，人為因素強，這種信息控制方式不僅無法從根本上提高本部門的工作效率，更影響企業(yè)的整體競爭力的增長。3.客戶分類標準過于簡單，不能體現(xiàn)客戶的真實狀況，從目前我市公司的客戶分類現(xiàn)狀來看，主要有銷量、結(jié)構(gòu)，雖然是采集現(xiàn)有的真數(shù)據(jù)，分類方式也比較客觀，操作起來也比較方便，然而這種客戶細分方式只能反映客戶的貢獻度，即銷量，不能反映全面反映零售客戶對公司的價值和忠誠，無法對提高客戶服務(wù)質(zhì)