顧客感知價(jià)值與顧客滿意、行為傾向關(guān)系的實(shí)證研究.pdf

1、隨著當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,企業(yè)很難以傳統(tǒng)的方式獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客感知價(jià)值理論的誕生與發(fā)展為企業(yè)獲取持續(xù)而穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了新的視角。從顧客角度出發(fā),以顧客的核心追求為導(dǎo)向,為顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的感知價(jià)值。隨著研究的深入,顧客感知價(jià)值的探測(cè)研究逐漸提上日程。將感知價(jià)值劃分為若干維度,考察顧客會(huì)從哪幾個(gè)維度感知供方提供的價(jià)值,同時(shí)研究感知價(jià)值與顧客滿意、行為傾向的關(guān)系,可以清楚地理解感知價(jià)值的內(nèi)涵及其如何為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、>　　 通過(guò)文獻(xiàn)綜述與理論分析,解析顧客感知價(jià)值的內(nèi)涵,并由學(xué)術(shù)界廣為認(rèn)同的“利得-利失”思想及相關(guān)理論推知:顧客感知價(jià)值可劃分為功能性價(jià)值、心理性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值與經(jīng)濟(jì)性價(jià)值四個(gè)維度,即顧客會(huì)從功能、心理、社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)四個(gè)角度來(lái)考察評(píng)價(jià)價(jià)值。另外,由Woodruff的感知價(jià)值層次模型及相關(guān)理論,同時(shí)結(jié)合感知價(jià)值的四維探測(cè)體系,可得假設(shè):在新顧客群體中,顧客感知價(jià)值各維度和顧客滿意對(duì)行為傾向有直接影響,同時(shí)感知價(jià)值各維度還可通過(guò)顧客滿

3、意間接影響行為傾向;而在老顧客群體中,顧客滿意和感知價(jià)值各維度對(duì)行為傾向有直接影響,同時(shí)顧客滿意可通過(guò)感知價(jià)值各維度間接影響行為傾向。
　　 通過(guò)對(duì)青島市手機(jī)用戶的調(diào)查,利用SPSS16.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、回歸分析等處理,顧客感知價(jià)值的四維探測(cè)體系得到了驗(yàn)證,即顧客感知價(jià)值可劃分為四個(gè)維度:功能性價(jià)值、心理性價(jià)值、社會(huì)型價(jià)值和經(jīng)濟(jì)性價(jià)值。同時(shí),在新顧客群體中,顧客感知價(jià)值的功能性、心理性及社會(huì)性三個(gè)價(jià)值維度既可直接影響行

4、為傾向,還可通過(guò)顧客滿意間接影響行為傾向,經(jīng)濟(jì)性價(jià)值維度對(duì)行為傾向沒(méi)有直接的影響,但對(duì)顧客滿意有顯著的直接影響;在老顧客群體中,顧客滿意與感知價(jià)值的四個(gè)維度可直接影響行為傾向,同時(shí)顧客滿意還可通過(guò)感知價(jià)值的四個(gè)維度間接影響行為傾向。
　　 把握顧客真實(shí)需求,深入了解顧客的價(jià)值評(píng)判心理與過(guò)程,結(jié)合行業(yè)自身特點(diǎn),體現(xiàn)顧客的核心價(jià)值追求,在資源有限的條件下為顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的感知價(jià)值。進(jìn)一步解析新顧客與老顧客的心理,了解其各自的