地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析

1、客運(yùn)服務(wù)及案例分析,客運(yùn)服務(wù),城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個(gè)龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，但直 接面對(duì)廣大乘客就是軌道交通的客運(yùn)服務(wù)工作，客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn) 營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個(gè)窗口。地鐵的服務(wù)是為廣大乘 客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車(chē)、候車(chē)環(huán)境。,一、乘客滿(mǎn)意,乘客在乘坐城軌交通列車(chē)，并享受到企業(yè)提供的服務(wù)之后，會(huì)產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿(mǎn)足的心

2、理感受或認(rèn)知，乘客的這種感受或認(rèn)知直接反映了對(duì)出行或服務(wù)是否滿(mǎn)意。而乘客滿(mǎn)意與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。因此，我們需要重新認(rèn)識(shí)乘客;需要站在乘客的立場(chǎng)上而不是企業(yè)的立場(chǎng)上去了解乘客的需求和期望;需要用科學(xué)的方法去分析乘客是否對(duì)出行或服務(wù)滿(mǎn)足?？傊?，需耍我們把乘客滿(mǎn)意作為城軌交通經(jīng)營(yíng)管理工作的核心目標(biāo)。,乘客滿(mǎn)意的定義為：乘客對(duì)其要求己被滿(mǎn)足的程度的感受。它的關(guān)鍵內(nèi)容有兩個(gè)：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力滿(mǎn)足乘客的需求

3、。乘客滿(mǎn)意與否，取決于乘客接受出行或服務(wù)的感知同乘客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常情況下，乘客的這種比較會(huì)出現(xiàn)三種感受:1、當(dāng)感知低于期望時(shí)，則乘客會(huì)感到不滿(mǎn)意，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴;如果對(duì)乘客的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能使乘客的不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意，直至成為忠誠(chéng)的乘客;2、當(dāng)感知接近期望時(shí)，則乘客就感到滿(mǎn)意;3、當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí)，乘客就會(huì)從滿(mǎn)意產(chǎn)生忠誠(chéng)。,乘客需求,不論從企業(yè)的角度看，還是從乘客的角度看，耍實(shí)現(xiàn)乘

4、客滿(mǎn)意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。所以研究并了解乘客需求是實(shí)現(xiàn)乘客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。我們從運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到"乘客需求"至少要了解三點(diǎn):1、乘客需求是多萬(wàn)面的，但對(duì)于出行或服務(wù)，有一個(gè)或一些主耍方面。2、乘客需求是分層次的，但在一定時(shí)期、一定地區(qū)。有一個(gè)主要層次。3、乘客需求是不斷發(fā)展的，既要理解顯在的需求，也要了解潛在需求。,乘客期望,“乘客期望”是乘客在出行前對(duì)其需求的服務(wù)寄予的期待和希

5、望。乘客一旦對(duì)出行服務(wù)有了需求，期望亦即隨之產(chǎn)生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一對(duì)“雙生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必須看到，乘客需求和乘客期望畢竟不是同一個(gè)概念，期望來(lái)自于需求，且期望往往高于需求，因?yàn)槿藗兛偸潜灸艿睾土?xí)慣地在事前對(duì)要求的事務(wù)寄予美好的希望和期待。 在通常情況下，乘客期望主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:1、乘客對(duì)出行或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望;2、乘客對(duì)出行或服務(wù)在可靠性萬(wàn)面 (基礎(chǔ)性

6、或服務(wù)可能出現(xiàn)問(wèn)題的頻率)的期望;3、乘客對(duì)出行或服務(wù)可以滿(mǎn)足自己要求的程度的期望。,“乘客滿(mǎn)意” 的基本要素,乘客滿(mǎn)意主要是由理念滿(mǎn)意、行為滿(mǎn)意、視覺(jué)滿(mǎn)意三 要素構(gòu)成。,理念滿(mǎn)意,理念滿(mǎn)意是指乘客對(duì)提供出行或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿(mǎn)足程度的感受，集中反映了企業(yè)利益與乘客乃至社會(huì)利益的關(guān)系。理念滿(mǎn)意是乘客滿(mǎn)意的基本條件，它不僅要體現(xiàn)企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)，而且要使企業(yè)的能得到所有乘客認(rèn)同直至滿(mǎn)意。,客運(yùn)三分公司服務(wù)理念,待客如賓有乘客

7、、有營(yíng)收、有企業(yè)，才有我賴(lài)依生存的崗位。使乘客滿(mǎn)意，才會(huì)感受到服務(wù)工作的樂(lè)趣。有樂(lè)趣有利于身心健康，體現(xiàn)了高質(zhì)量的人生。,行為滿(mǎn)意,行為滿(mǎn)意是乘客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的核心，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)理念滿(mǎn)意的操作童心。城軌企業(yè)要使自己的行為滿(mǎn)意，首先必須樹(shù)立以乘客為關(guān)注焦點(diǎn)的價(jià)值觀(guān)念，建立以乘客需求為導(dǎo)向的行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)價(jià)值觀(guān)念、行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)，必須要求企業(yè)全體員工的認(rèn)同和遵守，并在每一名員工行為上得到體現(xiàn)。,行為規(guī)范,站姿要直：1、不得插腰

8、、抱膀、抖腳、擱腳、手插衣袋。2、不得靠在或趴在閘機(jī)、欄桿上。坐姿要正：不用手托腮、不看書(shū)報(bào)、不吃零食走姿穩(wěn)?。簢?yán)禁兩人或兩人以上并肩行走時(shí)勾肩搭背、嬉笑打鬧。,視聽(tīng)滿(mǎn)意,視聽(tīng)滿(mǎn)意是指乘客對(duì)城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)的各種形象耍求在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上被滿(mǎn)足程度的感受。視聽(tīng)滿(mǎn)意可以便企業(yè)的理念滿(mǎn)意和行為滿(mǎn)意的各種信息及時(shí)傳達(dá)給乘客，讓乘客通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)直接去感受。,語(yǔ)言規(guī)范,規(guī)范用語(yǔ)，使用普通話(huà)。1、  開(kāi)口第一句必須用普通話(huà)。2、

9、60; 如乘客用上海話(huà)，可用上海話(huà)回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）“十字”文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 貫穿服務(wù)全過(guò)程。2、尤以“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”為重點(diǎn) 執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制 有問(wèn)必答，不能說(shuō)“不知道”、“沒(méi)辦法”、“沒(méi)有人”,“五字”服務(wù)法,“誠(chéng)、細(xì)、熱、耐、恒” 1、乘客有情緒時(shí)，要及時(shí)安撫、安撫到 位2、運(yùn)用“三解”處理乘客事務(wù),服務(wù)工作“警戒線(xiàn)”,1、“沒(méi)有辦法”；（規(guī)范操作：盡可能創(chuàng)造條件去努力

10、、盡力去解決，有相關(guān)規(guī)定的應(yīng)做好耐心而誠(chéng)懇的宣傳和解釋?zhuān)蛘呦虺丝统兄Z去向有關(guān)部門(mén)去反映乘客的需求。）2、“我不知道”；（規(guī)范操作：盡可能通過(guò)其它途經(jīng)盡快告知，或者讓乘客留下電話(huà)號(hào)碼，說(shuō)：“我會(huì)負(fù)責(zé)地告知有關(guān)問(wèn)題答案的?！?）3、“這件事你找我們領(lǐng)導(dǎo)”；（規(guī)范操作：我有責(zé)任接待并處理好，如果你不滿(mǎn)意，我讓我的站長(zhǎng)來(lái)處置。）4、“你去投訴好了”；（規(guī)范操作：你現(xiàn)在指出我工作中有問(wèn)題，你有權(quán)批評(píng)，我會(huì)認(rèn)真聽(tīng)，注意改正，請(qǐng)你今后來(lái)關(guān)心和

11、監(jiān)督我的整改工作和狀態(tài)。）5、“你自己去看（買(mǎi)）”。（規(guī)范操作：應(yīng)盡力、主動(dòng)地給予解決，如實(shí)在忙，應(yīng)向乘客表示：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”后立即過(guò)去處理。）,接待乘客的聽(tīng)、講技巧,如何更好地傾聽(tīng) 你懂得聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)嗎?每個(gè)站務(wù)員都會(huì)說(shuō)"當(dāng)然"。可是為什么有的乘客會(huì)抱怨站務(wù)員沒(méi)有理解他呢?站務(wù)員是聽(tīng)了，卻沒(méi)聽(tīng)懂乘客真正想表達(dá)的意思。這就是沒(méi)有真正地聽(tīng)。傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解對(duì)萬(wàn)所說(shuō)的意思。與乘客交流

12、時(shí)，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)萬(wàn)的談話(huà)，如果你只是聽(tīng)到而沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)的話(huà)，他馬上會(huì)如道，沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在認(rèn)真地聽(tīng)自己講話(huà)更使人惱火的事了。事實(shí)上如果你沒(méi)有真正地去傾聽(tīng)他講話(huà)，而急著耍去解決問(wèn)題，那你解決問(wèn)題的方法就不一定合適，就不一定能得到乘客的滿(mǎn)意。所以必須多用你的耳朵，善于傾聽(tīng)。,最好傾聽(tīng)方法一同理心傾聽(tīng),所謂“同理心傾聽(tīng)”，是指站在乘客的角度考慮問(wèn)題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供服務(wù)時(shí)，我們使用文字的機(jī)會(huì)不是很多

13、，真正與乘客交流還是耍面對(duì)面、靠語(yǔ)言來(lái)打交道。同理心傾聽(tīng)就顯得格外重要，這是真正能聽(tīng)到乘客心聲的好辦法，是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧。同理心傾聽(tīng)技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個(gè)可以發(fā)泄感覺(jué)、情緒、覺(jué)得真正被了解而非被批判的開(kāi)放空間。這些技巧包括:掌握感覺(jué)、注意傾聽(tīng)、用語(yǔ)言清楚真誠(chéng)地給予同理心回應(yīng)。在這些技巧中，給予對(duì)萬(wàn)心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關(guān)心的態(tài)度及真心去了解的意圖上。,語(yǔ)調(diào)是表達(dá)的關(guān)鍵,在與乘客的交流時(shí)語(yǔ)調(diào)是

14、相當(dāng)重要的。同樣一句話(huà)，不同的語(yǔ)調(diào)能反映出說(shuō)話(huà)者不同的心情。語(yǔ)調(diào)就像音樂(lè)的聲調(diào)。像音樂(lè)家練習(xí)曲子一樣，站務(wù)員也必須練習(xí)對(duì)乘客講話(huà)的語(yǔ)調(diào)。如果聲調(diào)不對(duì)，聽(tīng)眾不會(huì)欣賞一臺(tái)音樂(lè)會(huì)，同樣如果站務(wù)員的語(yǔ)調(diào)不對(duì)，乘客也不會(huì)滿(mǎn)意。技巧練習(xí):"你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(不耐煩) "你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(真誠(chéng))試讀一遍，可以感受到兩者差別很大。

15、 因此，語(yǔ)調(diào)在客運(yùn)服務(wù)中非常重要。語(yǔ)調(diào)包括:語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、語(yǔ)態(tài)等五要素。,肢體語(yǔ)言,服務(wù)人員除了掌握聽(tīng)與說(shuō)的技巧，還要明確的是與聽(tīng)和說(shuō)相輔相成的肢體語(yǔ)言、表情。即使你的聽(tīng)、說(shuō)技巧再高，但假如你用了這樣的肢體語(yǔ)言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語(yǔ)言)，那么，無(wú)論你的語(yǔ)調(diào)多溫和，說(shuō)話(huà)多動(dòng)聽(tīng)，乘客看見(jiàn)的還是 ----- 拒絕。肢體語(yǔ)言非常重要。如果你希望自己微笑地面對(duì)乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客

16、感到你的真心笑容，你自己也會(huì)感受到自己誠(chéng)懇的心情。此外，當(dāng)乘客同你講話(huà)時(shí)，如果不如把你的目光放在什么地方，會(huì)變得左顧右盼，讓乘客感到你心不在焉。當(dāng)乘客與你交流時(shí)，把你的目光放在公務(wù)注視 ----- 眼睛?？粗鴮?duì)方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線(xiàn)，上頂點(diǎn)在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線(xiàn)交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。記住:讓肢體語(yǔ)言、表情與你的服務(wù)同步。,做好客運(yùn)服務(wù)工作的難點(diǎn)及投訴處理,城市軌道交通企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)以及公

17、共交通設(shè)施的特點(diǎn)，決定了它無(wú)法避免投訴。正確認(rèn)識(shí)、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。為了不斷改進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)軌道交通的聲譽(yù)，服務(wù)部門(mén)必須加強(qiáng)對(duì)投訴工作的管理。,四類(lèi)與乘客零距離接觸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、索要發(fā)票的 ：迅速給予，面帶微笑講：“請(qǐng)拿好！”如乘客致謝，則講：“沒(méi)關(guān)系”使乘客感到熱情有禮貌2、提意見(jiàn)和建議的 ：聽(tīng)完，語(yǔ)氣誠(chéng)懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進(jìn)，請(qǐng)您以

18、后多關(guān)注我們的工作?！?使乘客感到既虛心又誠(chéng)懇,四類(lèi)與乘客零距離接觸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),3、問(wèn)詢(xún)的 ：指路要五指并攏，回答后，面帶微笑講：“請(qǐng)走好！”如乘客致謝，則講：“沒(méi)關(guān)系” 使乘客感到熱情有禮貌 4、要求賠償?shù)?：（1）員工：“我讓站長(zhǎng)來(lái)處理.”（2）站長(zhǎng)聽(tīng)后，語(yǔ)氣誠(chéng)懇地講明，我們車(chē)站應(yīng)盡二個(gè)方面的義務(wù)：一是向安全部門(mén)反映情況，包括你的困難，使安全部門(mén)能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。使乘客感到我們做事有

19、耐心待人是誠(chéng)懇的,如何正確對(duì)待投訴,乘客投訴的定義: 乘客投訴是指當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，對(duì)出行本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿(mǎn)的行為，這就是乘客的投訴。,投訴的起因(原因眾多，主要?dú)w納以下幾方面) (1)設(shè)備設(shè)施故障影響出行; (2)服務(wù)人員態(tài)度不佳，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題; (3)乘客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn) 同; (4)乘客

20、對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同;,投訴的分類(lèi),(1)一般投訴是指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營(yíng)方人為責(zé)任的事件。 (2)重大投訴是指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營(yíng)方人為責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的事件;或被媒體曝光，遣成較大社會(huì)影響，經(jīng)了解情況屬實(shí)的事件。,投訴的受理部門(mén),(1)軌道交通投訴熱線(xiàn)、監(jiān)督熱線(xiàn)及各運(yùn)營(yíng)企業(yè) 服務(wù)熱線(xiàn)負(fù)責(zé)受理投訴的日常工作。

21、 (2)各運(yùn)營(yíng)分公司的安全服務(wù)部門(mén)為受理投訴的部門(mén)，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 (3)各車(chē)站由區(qū)域站長(zhǎng)或車(chē)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)受理。 (4)各類(lèi)人民來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電等，屬于投訴范圍內(nèi)的按照投訴受理。 地鐵熱線(xiàn)：64370000,分公司級(jí)對(duì)投訴的受理及處理:,分公司安全服務(wù)部門(mén)可直接受理各類(lèi)投訴，負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)投訴:記錄、分類(lèi)、查實(shí)、定性、處理并對(duì)投訴人進(jìn)行答復(fù)。分公司安全服務(wù)部門(mén)對(duì)公司服務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)交的各類(lèi)投訴除了做好以上工作外，還

22、應(yīng)及時(shí)將調(diào)查處理結(jié)果按公司有關(guān)規(guī)定匯報(bào)服務(wù)熱線(xiàn)。對(duì)一般投訴的處理，分公司有權(quán)要求被投訴車(chē)站直接受理并處理答復(fù)投訴人。,投訴處理的期限及有關(guān)規(guī)定,(1)對(duì)一般投訴原則上在三天內(nèi)處理完畢。(2)對(duì)較大、重大投訴原則上五天內(nèi)處理完畢。(3)對(duì)所有投訴都耍答復(fù)投訴人，嚴(yán)格執(zhí)行"來(lái)信必復(fù)，來(lái)電必答"的工作原則。,有效地處理乘客投訴的意義,(1)有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從

23、而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象(2)挽回乘客對(duì)企業(yè)的信任有效處理投訴可以挽回乘客對(duì)企業(yè)的信任，便企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固。可能企業(yè)的服務(wù)有問(wèn)題，因而產(chǎn)生投訴，但如果有好的處理萬(wàn)法，最終會(huì)挽回乘客對(duì)企業(yè)的信任。(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住乘客。有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述他對(duì)你的服務(wù)的一種期望，或者是提出他真正需要的服務(wù)類(lèi)型。這樣的投訴能給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的參考意見(jiàn)，如果你能很好地處理這類(lèi)投訴，那么你就能

24、贏(yíng)得這類(lèi)乘客的心。,如何減少投訴,(1)提高服務(wù)設(shè)施的合理、便民、系統(tǒng)等性能，充分體現(xiàn)"以人為本"的服務(wù)理念。(2)提高服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能。(3)根據(jù)乘客的需求，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，向乘客提供滿(mǎn)意服務(wù)。(4)通過(guò)各種渠道加強(qiáng)與乘客的溝通，使乘客理解企業(yè)。,客運(yùn)服務(wù)工作的要點(diǎn)及案例分析,在每天的城軌服務(wù)工作中，每個(gè)客運(yùn)服務(wù)人員都耍接待成千上萬(wàn)的乘客，在接待過(guò)程中，有時(shí)往往因?yàn)橐痪洳回?fù)責(zé)任的話(huà)、一一個(gè)

25、不規(guī)范的動(dòng)作、一種生硬的態(tài)度而引起乘客的不滿(mǎn)，導(dǎo)致乘客投訴，極大地?fù)p害了地鐵客運(yùn)服務(wù)人員在廣大乘客中的形象。此章帶通過(guò)例舉服務(wù)工作中的幾件典型案例，并對(duì)此進(jìn)行深入分析，來(lái)提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。,案例一，因未做到首間責(zé)任制引起的投訴,一、事件:2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車(chē)后，向司機(jī)反映車(chē)廂內(nèi)有人賣(mài)黑報(bào)，司機(jī)卻說(shuō)"我們又沒(méi)辦法"，引起乘客不滿(mǎn)投訴。,二、分析:乘客反映的情況確實(shí)超出司機(jī)

26、工作范圍，但應(yīng)當(dāng)意識(shí)到城市軌道交通工作是一個(gè)贅體，在乘客眼申，司機(jī)也足城市軌道交通職工。乘客都表示關(guān)心的現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說(shuō)沒(méi)辦法，這樣的回答會(huì)在乘客心申造成推卸責(zé)任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應(yīng)根據(jù)首間責(zé)任制的要求，做好乘客的解釋工作。三、可采取措施:1、乘客對(duì)我們工作的關(guān)心，應(yīng)表示感謝。2、按照首問(wèn)責(zé)任制要求，告訴乘客會(huì)將情況反饋給車(chē)站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請(qǐng)他留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，承諾主管部門(mén)

27、會(huì)將情況反饋給他。,案例二，未做好特殊乘客的情感服務(wù)而引起的投訴,一、事件:一名外地盲人乘客坐火車(chē)到上海后，其親戚因故沒(méi)能來(lái)接她。乘客在列車(chē)員的護(hù)送下來(lái)到城市軌道交通車(chē)站，向車(chē)站的服務(wù)員說(shuō)明情況，表示只要服務(wù)員將她送上城市軌道交通列車(chē)就可以。但服務(wù)員表示"我們沒(méi)這個(gè)義務(wù)"，拒絕了她的耍求。,二、分析:發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務(wù)是服務(wù)員的本職工作，在面對(duì)身有殘疾的特殊乘客時(shí)，需要我們提供個(gè)性化的服務(wù)，讓乘客

28、感受到我們良好的服務(wù)氛圍。乘客提出希望能送她上車(chē)，服務(wù)員卻表示"沒(méi)有這個(gè)義務(wù)"，并試圖阻止她單獨(dú)乘車(chē)，說(shuō)明他沒(méi)有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿(mǎn)足乘客的合理要求，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。三、可采取措施:1、熱情答應(yīng)乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車(chē)。2、及時(shí)向當(dāng)班站長(zhǎng)反映這一情況，請(qǐng)當(dāng)班站長(zhǎng)派能走開(kāi)的服務(wù)員護(hù)送乘客到目的地。如果車(chē)站人員無(wú)法走開(kāi)，當(dāng)班站長(zhǎng)應(yīng)派人送乘客上車(chē)，并與乘客目的地的車(chē)站站長(zhǎng)取得聯(lián)系，派

29、人接應(yīng)。,案例三:處理不靈活引起的投訴,一、事件:2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個(gè)大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢(xún)問(wèn)服務(wù)員:"可否將二樓到一樓的電梯向下開(kāi)?"服務(wù)員回答:"不行的，我們有規(guī)定，我也沒(méi)辦法。"乘客不得不從樓梯上搬下去，服務(wù)員笑著看著他。,二、分析:作為服務(wù)性行業(yè)，不僅要做好服務(wù)，更要誠(chéng)心服務(wù)，對(duì)于乘客提出的要求，應(yīng)盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要

30、求向上開(kāi)，不可能為了個(gè)別乘客的便利而改變，但服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。三、可采取的措施:1、向乘客說(shuō)明電梯使用的有關(guān)規(guī)定，并取得對(duì)方諒解。2、可將乘客的要求交由當(dāng)班站長(zhǎng)妥善處理。3、在無(wú)法改變電梯走向的前提下應(yīng)熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務(wù)的誠(chéng)意，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)乘客。,案例四:售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴,一、事件:一乘客手持10元人民幣來(lái)售票窗口購(gòu)票，由于城市軌道交通列車(chē)將要迸站，乘客急于趕乘列車(chē)

31、，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車(chē)票，到迸站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映末拿車(chē)票的情況。售票員則態(tài)度生硬地認(rèn)定是乘客自己將車(chē)票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購(gòu)票進(jìn)站。,二、分析:1、根據(jù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“一驗(yàn)、二售找、三清"的耍求，售票員末確認(rèn)一次作業(yè)完成。2、服務(wù)意識(shí)淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1、注重本崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持按作業(yè)程序操作，避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。2、熱情接待乘客，重

32、視乘客的反映。3、核實(shí)票款，給予解釋處理。,案例五:因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)引起的投訴,一、事件:2004年5月，一乘客到車(chē)站用兩個(gè)5角，10個(gè)1角硬幣購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，售票員雖沒(méi)說(shuō)什么，但板著臉，且給票時(shí)力氣很大，車(chē)票滑到了地上，她也沒(méi)道歉。,二、分析:售票員雖沒(méi)有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的"體態(tài)語(yǔ)"表達(dá)了她的不滿(mǎn);并且車(chē)票滑到地上，售票員也沒(méi)有意識(shí)到是自己工作的不足，未及時(shí)采取補(bǔ)救措施，這兩點(diǎn)都說(shuō)明其服務(wù)意識(shí)

33、淡薄，未樹(shù)立起"乘客至上，服務(wù)為本"的服務(wù)理念。三、可采取措施:1、堅(jiān)持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。2、交給乘客錢(qián)款時(shí)，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務(wù)準(zhǔn)則，堅(jiān)持文明服務(wù)。3、通過(guò)班組學(xué)習(xí)等途徑加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)教育，使每位職工牢固樹(shù)立"乘客至上，服務(wù)為本"的服務(wù)理念。4、如果發(fā)生車(chē)票滑落等情況，服務(wù)員應(yīng)意識(shí)到這是自己工作的失誤，意識(shí)到乘客因此感到自己末受到尊重。正確的做法

34、是及時(shí)道歉并為乘客撿起這張車(chē)票，取得對(duì)方諒解。,案例 六 因服務(wù)不主動(dòng)引起的投訴,一、事件:乘客在四號(hào)線(xiàn)一車(chē)站準(zhǔn)備購(gòu)票，車(chē)站4臺(tái)TVM壞了一半，乘客不會(huì)用，等了半天才有服務(wù)員過(guò)來(lái)，乘客問(wèn)如何購(gòu)票，回答“你自己想辦法?！背丝椭坏勉@閘機(jī)進(jìn)站。,,二、分析：1、車(chē)站遇設(shè)備故障沒(méi)有及時(shí)報(bào)修，站長(zhǎng)遇設(shè)備故障較多時(shí)未合理布崗。2、服務(wù)員沒(méi)有做到“四類(lèi)零距離服務(wù)”。在乘客需要幫助時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地迅速上前指導(dǎo)。 3、服務(wù)員不但使用了服務(wù)

35、忌語(yǔ)，而且違反了有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，對(duì)乘客鉆閘機(jī)進(jìn)站的現(xiàn)象，也不管不問(wèn)。三、方法：1、服務(wù)員即使忙于處理其它事務(wù)，也應(yīng)向暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)的乘客講：“請(qǐng)稍等。”2、服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應(yīng)主動(dòng)上前指導(dǎo)乘客在TVM上購(gòu)票。3、車(chē)站服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。,案例七 服務(wù)意識(shí)差的投訴,一、事件乘客由于五元紙幣不能在自動(dòng)售票機(jī)上購(gòu)票，找到一位服務(wù)員后說(shuō)：“麻煩幫我買(mǎi)張票?！钡?wù)員卻態(tài)度生硬地說(shuō)：“自己

36、到售票機(jī)上去買(mǎi)。”乘客向服務(wù)員說(shuō)明自動(dòng)售票機(jī)不收五元紙幣的情況后，該服務(wù)員對(duì)乘客說(shuō)：“你10元、20元的沒(méi)有啊？”最后服務(wù)員很不情愿地幫乘客在TVM上買(mǎi)了票。,二、分析：1、服務(wù)員態(tài)度生硬、冷漠，沒(méi)有做到“四類(lèi)零距離服務(wù)”。2、服務(wù)員工作散漫，遇乘客需要幫助時(shí)，沒(méi)有做到積極主動(dòng)地服務(wù)，反而讓乘客自己想辦法。三、方法：1、車(chē)站站長(zhǎng)在平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)“服務(wù)主動(dòng)性”的宣傳指導(dǎo)，加強(qiáng)崗位意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。2、服務(wù)員應(yīng)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣、熱情主

37、動(dòng)的幫助乘客購(gòu)票。,案例八 拒絕乘客乘車(chē)的投訴,一、事件 某日，乘客準(zhǔn)備乘該站頭班車(chē)，手持一元紙幣讓一名服務(wù)員換一枚硬幣，該服務(wù)員說(shuō)：“我沒(méi)辦法，你自己想辦法?！背丝椭缓玫降孛娉斯卉?chē)。,二、分析1、服務(wù)員使用了服務(wù)忌語(yǔ)，同時(shí)她是拒絕了乘客乘車(chē)，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象，違背了企業(yè)的服務(wù)理念。2、站長(zhǎng)在服務(wù)員上崗前沒(méi)有準(zhǔn)備好備用金。服務(wù)員也沒(méi)有及時(shí)的通知站長(zhǎng)來(lái)處理。三、方法1、在服務(wù)工作中決不可以講：“沒(méi)有辦法?！北仨氄嬲\(chéng)

38、的對(duì)待乘客。2、服務(wù)員在無(wú)零錢(qián)時(shí)，應(yīng)馬上通知站長(zhǎng)妥善處理。,客運(yùn)三分公司五項(xiàng)服務(wù)承諾,1、高峰時(shí)段售票窗口“8，5”工作目標(biāo)。2、文明規(guī)范的乘客，工作人員必須真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，使他們感受到我們服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。3、對(duì)有情緒的乘客堅(jiān)持說(shuō)理，平穩(wěn)處置，承諾服務(wù)工作的冷靜性。4、對(duì)個(gè)別違法違紀(jì)的人和事，按照有關(guān)規(guī)章處置，體現(xiàn)我們對(duì)違法違紀(jì)行為處理的嚴(yán)肅性。5、一旦我們的設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，影響正常運(yùn)營(yíng)的，在3分鐘內(nèi)必須向乘客進(jìn)行廣播宣傳，連