24小時(shí)救援管理制度

1、關(guān)于關(guān)于2424小時(shí)緊急救援的管理規(guī)定小時(shí)緊急救援的管理規(guī)定一、實(shí)施24小時(shí)緊急救援的意義：1、拓展各服務(wù)范疇，提升東風(fēng)汽車(chē)服務(wù)品牌形象。2、提供增值服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，有效降低用戶(hù)投訴率。并有利于服務(wù)站忠實(shí)用戶(hù)的培養(yǎng)。3、增加服務(wù)站的收益二、主要內(nèi)容：為進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系，提高用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，擴(kuò)大東風(fēng)品牌的影響力，我公司必須建立24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制，由售后服務(wù)落實(shí)，主要內(nèi)容如下：1、成立24小時(shí)救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。2、應(yīng)

2、以各種形式告知用戶(hù)售后服務(wù)統(tǒng)一救援投訴電話(huà)：白天：07636898818；夜間：18676325366。3、配備24小時(shí)救援服務(wù)車(chē)一臺(tái)，且車(chē)況良好，隨時(shí)可以外出救援。4、安排陳浩為救援工作組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排救援人員。5、接到救援電話(huà)后，白天必須15分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，夜間必須30分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系一次告知進(jìn)展情況。6、對(duì)每次外出救援服務(wù)后，必

3、須對(duì)救援等相關(guān)信息備案（詳見(jiàn)附件）。三、人員及設(shè)施要求1、人員配備：人員配備：1）白天營(yíng)業(yè)時(shí)間：司機(jī)一名（可由維修人員兼任），具備所駕車(chē)型的駕駛資格。維修人員1名（根據(jù)實(shí)際故障原因安排救援人員數(shù)量）。2）夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間：救援組長(zhǎng)或其安排人員（具備所駕車(chē)型的駕駛資格），并能在15分鐘內(nèi)到崗。3）救援組長(zhǎng)加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等）。派出的維修人員需具有獨(dú)立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。2、救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)救援

4、收費(fèi)救援超出免費(fèi)救援范圍內(nèi)的，按4元公里計(jì)算，夜間12點(diǎn)至次日8點(diǎn)按8元公里計(jì)算。1、符合廠(chǎng)家索賠政策的2、清遠(yuǎn)市區(qū)內(nèi)，從服務(wù)站出發(fā)10公里（單程）內(nèi)大客戶(hù)（年購(gòu)車(chē)3臺(tái)以上）需要拖車(chē)的，按拖車(chē)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3、設(shè)施要求設(shè)施要求1）需配備24小時(shí)救援服務(wù)的專(zhuān)用電話(huà)（夜間將07636898818轉(zhuǎn)移到陳浩手機(jī)），并始終保持有人接聽(tīng)。2）救援車(chē)輛：配備24小時(shí)救援服務(wù)車(chē)一臺(tái)，保證救援車(chē)輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)齊全，車(chē)況良好，隨車(chē)工具與救援

5、裝備完整。3）救援車(chē)的隨車(chē)裝備3、施救●出發(fā)后救援人員打電話(huà)給用戶(hù)并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶(hù)隨時(shí)聯(lián)系。向用戶(hù)告之預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，如救援車(chē)輛在途時(shí)間較長(zhǎng)，每半小時(shí)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)一次?！竦竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，白天：必須在第一時(shí)間通報(bào)服務(wù)經(jīng)理，對(duì)需拖回維修的車(chē)輛，現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)用戶(hù)在《外出救援服務(wù)單》上簽字，妥善將車(chē)輛拖回服務(wù)站，與用戶(hù)辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場(chǎng)維修的車(chē)輛，首先應(yīng)協(xié)助用戶(hù)將車(chē)輛移動(dòng)到安全區(qū)域在車(chē)輛周邊放置符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的安全警告標(biāo)志；安裝

6、三件套，確認(rèn)車(chē)輛故障與用戶(hù)報(bào)修的內(nèi)容一致。查找故障原因并告之用戶(hù)將要進(jìn)行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫(xiě)接車(chē)修理單，并請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)）如果故障的判斷與排除在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施有困難，則與用戶(hù)協(xié)商，將車(chē)拖回維修。夜間：救援人員根據(jù)車(chē)輛故障，根據(jù)實(shí)際情況，能維修解決的，現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題，對(duì)不能維修需要拖回維修的車(chē)輛，維修人員與客戶(hù)協(xié)商解決?！裥蘩硗戤吅筮M(jìn)行詳細(xì)的檢查，確認(rèn)故障已排除，并向客戶(hù)解釋匯報(bào)具體情況在報(bào)告救援結(jié)束后，救援人員將對(duì)被救援用戶(hù)進(jìn)行救援情況

7、、收費(fèi)等信息核實(shí)確認(rèn)。針對(duì)用戶(hù)作電話(huà)后期回訪(fǎng)調(diào)查?？蛻?hù)投訴六、考核方法：1、救援人員的獎(jiǎng)勵(lì)方法職務(wù)救援組長(zhǎng)組員月度基本補(bǔ)助300元100元單人單次救援標(biāo)準(zhǔn)50元次50元次雙人單次救援補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)如需兩個(gè)人共同救援的，按30元補(bǔ)助春節(jié)期間24小時(shí)救援值班春節(jié)期間（公司規(guī)定放假期間）救援80元次2、因救援人員責(zé)任（電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或無(wú)法接通、無(wú)救援人員及車(chē)輛、救援車(chē)輛故障、服務(wù)態(tài)度惡劣，因道路、天氣原因拒絕救援等情況）造成未能實(shí)施救援或救援不及時(shí)，