護(hù)患溝通制度及內(nèi)容

1、護(hù)患溝通制度及內(nèi)容護(hù)患溝通制度及內(nèi)容(一)護(hù)患溝通制度為提高患者對疾病診斷、治療、護(hù)理等全過程及其風(fēng)險性的認(rèn)識、增加患者的健康知識、增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識和法律意識，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大護(hù)理人員的切身利益。確保護(hù)理安全，化解護(hù)患矛盾，更深層次提升護(hù)理質(zhì)量，特制訂本制度。1、護(hù)患溝通時間：護(hù)患溝通貫穿于患者從門診到住院、出院、出院后整個過程。(1)、門診設(shè)立服務(wù)咨詢臺。導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)接受患者咨詢，耐心解答患者的提問，并行分診、導(dǎo)診等。(

2、2)、患者入院，由責(zé)任護(hù)士介紹病室人員、環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員等。(3)、在整個住院過程中，護(hù)士在患者檢查、治療、護(hù)理、手術(shù)、處置等前、中、后均應(yīng)與患者及家屬溝通，說明目的、配合方法、注意事項等。并有針對性的做好飲食、臥位、藥物、休息等方面的宣教，交待醫(yī)藥費(fèi)用等情況。(4)、患者出院時，責(zé)任護(hù)士做好出院指導(dǎo)，向患者交代休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復(fù)查及其它注意事項。(5)、接受患者出院后的隨訪及電話咨詢，負(fù)責(zé)對重點(diǎn)患者進(jìn)行電話隨訪。2

3、、護(hù)患溝通方式(1)、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進(jìn)行溝通。(2)、分級溝通：可根據(jù)患者病情輕重、復(fù)雜程序及預(yù)后的好差，由不同級別的護(hù)理人員進(jìn)行溝通，尤其對已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛的的患者，要重點(diǎn)溝通。(3)、集中溝通：召開患者及家屬工休會議、征求意見并進(jìn)行健康教育講課。(4)、各科建立《護(hù)患溝通記錄本》，內(nèi)容包括“日期、溝通時間（記錄具體時間）、地點(diǎn)、床號、姓名、診斷、溝通內(nèi)容、存在問題、簽名、備注”?！皽贤▋?nèi)容”可以

4、是介紹疾病相關(guān)知識、健康教育、用藥指導(dǎo)、入院介紹，也可以是與病人談心、聊天、給病人做心理護(hù)理等等。記錄頻次：每周至少2次。3、護(hù)患溝通技巧護(hù)理人員應(yīng)明確溝通的重要性，學(xué)習(xí)溝通技巧，講究語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高溝通的有效性，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。2、病人入院、住院、出院時的溝通：患者入院時，床位護(hù)士熱情接待，并在8小時內(nèi)與患者或家屬首次溝通，進(jìn)行自我介紹、環(huán)境介紹及入院須知的介紹，語言通俗易懂，入院須知介紹后請患者或家屬在《住院病人入院須知

5、》上簽署姓名和時間。護(hù)士長在病人入院后48小時內(nèi)與患者或家屬溝通交流，及時了解患者和家屬的需求和心理狀況，并對床位護(hù)士入院時溝通的效果進(jìn)行初步評估和反饋。（1）迎接用語：接待入院病人時，護(hù)士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如：“您好，（歡迎到我們科住院，）請把病歷和住院證給我”。“請您站在體重計上，給您測量體重”?！艾F(xiàn)在我?guī)讲》俊?。“您坐下，我給您測量體溫”?！耙粫何医o您做入院介紹”。（2）介紹用語：①“您好，我是您的管床護(hù)士

6、（或值班護(hù)士），叫，有事請找我”。②介紹病區(qū)環(huán)境：“您好，我是，現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)情況”。介紹護(hù)辦室、衛(wèi)生間、食堂等。③做入院須知的介紹。（3）電話用語：打電話應(yīng)有稱呼，應(yīng)報本人所在單位或報本人姓名。如“您好！我是病區(qū)?！被颉澳茫∥沂遣^(qū)?！苯勇犽娫挄r，也應(yīng)先問好，然后自報家門。如“您好！病區(qū)?！蓖ㄔ挄r要聚精會神地聽，隨時用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類短語作答。通話結(jié)束時說聲“再見”。放下電話時動作應(yīng)輕穩(wěn)。工作期間盡量不打私

7、人電話，在工作時有私人電話打進(jìn)來，應(yīng)做簡短回答，告知其下班后再聯(lián)系。（4）安慰用語：①對新入院病人不習(xí)慣病房生活時說：“您生病了，要安心住院治療，請好好休息?！雹趯κ中g(shù)病人焦慮時說：“您不要太緊張，我們科對您這樣的手術(shù)做得比較多，醫(yī)生們都很有經(jīng)驗。前幾天一位病人剛做過這個手術(shù)，恢復(fù)得不錯。”（5）送往用語：當(dāng)病人痊愈出院時護(hù)士應(yīng)熱情相送，并真誠地祝賀。如：“，祝賀您康復(fù)出院。”或“，出院后，希望您能按我們講的方法堅持鍛煉和調(diào)養(yǎng)，您會恢復(fù)