互碰快賠操作介紹

1、“互碰快賠”操作介紹,1,操作手冊,,,定義背景和意義適用范圍處理方式,“互碰快賠”簡介,互碰快賠A實務,注意事項,2,互碰快賠B實務,1.定義,3,定義：人保客戶互碰簡易快賠機制(以下簡稱“互碰快賠”)，人保車險客戶之間發(fā)生互碰事故后，可以各自向本方車險承保機構進行索賠，各自的車險承保機構分別賠付被保險人的損失，賠償后不進行相互追償。,為什么推廣人保客戶之間“互碰簡便快賠”,2.背景和意義,,,,解決客戶索賠中的痛點，提升理賠服

2、務水平，增強客戶滿意度,發(fā)揮公司市場占有率優(yōu)勢，打造獨具特色、難以模仿的服務，形成服務競爭壁壘,有利于構建和諧交通，發(fā)揮公司的社會管理職能,對外：滿足客戶要求、競爭要求、市場要求,3.適用范圍,5,同時滿足以下條件，適用“互碰快賠”方式處理:,4.處理方式,6,對于客戶而言，無論是有責還是無責/全責，都可享受互碰快賠的索賠方式，而對于公司內部則根據雙方均有責和一方無責一方全責分為兩種情形進行處理。,互碰快賠BBoth,互碰快賠AA

3、ll,,,,,流程示意圖環(huán)節(jié)操作要點新增系統(tǒng)功能,“互碰快賠”簡介,注意事項,7,互碰快賠B實務,互碰快賠A實務,1.流程示意圖,8,事故雙方一方全責，另一方無責，事故雙方可在全責方保險責任范圍內各自定損、修車、辦理索賠，無需雙方共同辦理理賠手續(xù)。全責方承保公司在本方的車損險及附加不計免賠率險責任范圍內賠付本車車輛損失；無責方承保公司可通過權限擴展在全責方公司的交強險、商業(yè)第三者責任險及附加不計免賠率險責任范圍內賠付本車車輛損失。

4、,,2.環(huán)節(jié)操作要點——（1）報案,9,出險后，由全責方車輛向我公司報案。,,根據客戶提供的事故原因、事故性質等基本信息初步判斷滿足“互碰快賠A”條件，應在系統(tǒng)內點選賠案類別為“司內互碰快賠A”；不能夠確定是否滿足“互碰快賠”條件的，可引導客戶查勘后確定。,【報案登記頁面】→“案件其他信息”模塊→“賠案類別”項下增加“司內互碰快賠A（一方全責）”選項。,,2.環(huán)節(jié)操作要點——（1）報案,10,準確登記三者車輛車牌號碼，正確指引客戶后續(xù)的

5、索賠流程。,【報案登記頁面】→“事故信息”模塊→第三者車輛信息中登記第三者車輛的“承保公司”信息。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（2）調度,11,互碰快賠A案件不可以調度人傷和財產損失項。,【調度任務處理頁面】→新增定損→ 【定損調度任務 新增頁面】，“定損類型”選擇財產定損點擊提交時，系統(tǒng)判斷案件是否為“司內互碰快賠A”案件：1)如果是，那么彈出提示信息：司內互碰快賠A案件，不允許調度財產定損！2)如果不是，那么可以正常提交。,2.環(huán)

6、節(jié)操作要點——（3）查勘,12,對事故現場可采取現場查勘、在線查勘、免第一現場查勘等模式。,采取現場查勘模式的案件，查勘人員要注意核實事故的真實性，填寫查勘記錄，并拍攝事故現場照片或損失照片，查勘時初步判斷滿足“互碰快賠A”條件的，應告知客戶“互碰快賠A”的適用條件、處理程序和注意事項，留存全責方被保險人出具的直接向第三者賠償保險金的請求證明，作為無責方直接領取賠款的依據；發(fā)現不滿足“互碰快賠”條件的，應協(xié)助各方當事人按照其他案件處理類

7、型理賠。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（3）查勘,13,【查勘登記頁面】→“涉案車輛”模塊→“三者車信息”中承保公司必須填寫人保財險相關公司，否則，查勘無法保存或提交。具體為【車輛查勘處理頁面】→“涉案車輛信息”模塊→商業(yè)險/交強險承保公司、商業(yè)險/交強險承保機構、商業(yè)險/交強險承保地區(qū)（省級即可）。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（3）查勘,14,采取在線查勘模式的案件，在線處理人員應注意引導客戶互相拍照行駛證照片，準確留存對方車牌號碼是查勘信息準確錄

8、入和后續(xù)“一碼通”使用的基礎條件，并提醒全責方被保險人出具直接向第三者賠償保險金的請求證明，作為無責方直接領取賠款的依據。,采取客戶自助拍照免第一現場查勘的案件，引導人員參照上條在線查勘注意事項執(zhí)行。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（4）立案,15,立案環(huán)節(jié)增加管控：滿足條件的案件方可選擇“司內互碰快賠A”。,立案完成→提交、立案修改→暫存立案時，系統(tǒng)進行判斷：同時滿足以下條件時，立案的“賠案類別”方可選擇“司內互碰快賠A”；否則彈出提示信息：不

9、滿足司內互碰快賠A的條件，請重新選擇賠案類別！1)案件無人傷、無物損；2)案件包含商業(yè)險、交強險保單；且商業(yè)險保單全責、交強險保單有責。3)查勘有且只有一輛三者車，且該三者車的“商業(yè)險承保公司”、“交強險承保公司”均為PICC-中國人民財產保險有限公司，且該三者車交強險無責：a)“三者車交強險無責”的判斷取自【查勘任務處理頁面】→三者車的【車輛查勘處理頁面】→“交強險責任類型”字段，如下圖。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（5）定損,1

10、6,滿足“互碰快賠A”條件的，查勘公司可對各方車輛定損，各方車輛也可選擇分別到本方承保地進行車輛定損。出險地建有行業(yè)交通事故集中定損中心的，由各方當事人共同到就近的定損中心進行定損。,全責方車輛定損可根據客戶的選擇，在出險地、全責方承保地、第三地等任一方處理。對于無責方車輛的定損申請，定損人員可通過理賠系統(tǒng)中的“一碼通”模塊進入全責方案件下進行定損，實現“無責方車輛向自己的投保公司索賠”的功能。,,一碼通,2.環(huán)節(jié)操作要點——（5）

11、定損,17,【報案登記頁面】→“查看短信”公共按鈕,操作員可通過系統(tǒng)首頁右上角懸浮框或“一碼通快速處理”查詢一碼通案件，或使用主菜單中的“一碼通快速處理”進行查詢，并進入【一碼通案件快速處理頁面】對案件進行處理。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（5）定損,18,案件的處理方式及管控與PICC省間通賠系統(tǒng)已實現的一碼通案件處理流程完全一致。輸入案件認證碼和全責方車牌號碼后，可進入“一碼通案件快速處理”頁面，發(fā)起或處理無責方車輛定損任務。,2.環(huán)節(jié)操

12、作要點——（5）定損,19,通過“一碼通”功能拓展，客戶申請定損的處理人員（出險地、承保地、第三地皆可）均可單獨發(fā)起并處理無責方的定損任務，不受全責方定損影響。,即使查勘地已發(fā)起無責方定損任務，客戶申請定損的處理人員也可通過“一碼通”功能，直接接收并處理無責方定損任務。,,2.環(huán)節(jié)操作要點——（6）資料收集,20,資料收集環(huán)節(jié)應核實查勘、立案環(huán)節(jié)“賠案類別”是否點選正確，確定按照“司內互碰快賠A”處理的案件，理算前應將“賠案類別”修正正

13、確。,無責方車輛的影像資料應上傳至全責方案件中，并通過理賠系統(tǒng)中的“一碼通”模塊進入全責方案件的資料收集模塊發(fā)起對無責方車輛的理算任務，進行理算處理/核賠后在全責方保單下進行賠款支付。,“一碼通”功能→【資料收集界面】,2.環(huán)節(jié)操作要點——（6）資料收集,21,互碰快賠A”案件不受案件下有效的車輛/財產定損必須定損完成才能發(fā)起理算的規(guī)則限制。非“互碰快賠A”案件如有未完成的定損任務，將會產生以下提示，無法發(fā)起理算。賠案類別修改為“司內互

14、碰快賠A（一方權責、一方無責）”后，有定損完成的損失項，即可發(fā)起理算。,【資料收集界面】,確認采用“互碰快賠A”處理的，應留存全責方被保險人出具的直接向第三者賠償保險金的請求證明,作為無責方直接領取賠款的依據。在留存全責方被保險人出具的直接向第三者賠償保險金請求證明的情況下，可將無責方作為領款人直接支付賠款。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（7）理算、核賠,22,“互碰快賠A”案件，全責方、無責方均可單獨發(fā)起理算進行本方損失賠付（取消了案件下有效

15、的車輛/財產定損必須定損完成才能發(fā)起理算的限制），并按照理算發(fā)起的先后順序參照以下情況處理：,無責方定損完成，全責方未定損完成，可由無責方順序發(fā)起交強險、商業(yè)險計算書，并完成核賠賠付。待全責方定損完成后，再由全責方追加商業(yè)險計算書賠付本方車損。全責方定損完成，無責方未定損完成，可由全責方首先發(fā)起商業(yè)險計算書，完成本車車損賠付。待無責方定損完成后，再由無責方追加交強險、商業(yè)險計算書。雙方均定損完成，由先發(fā)起理算的一方首先核賠完畢，另一

16、方再發(fā)起理算任務。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（7）理算、核賠,23,思考題：甲、乙雙方事故，甲車全責，乙車無責，甲車損失300元，乙車損失3500元。協(xié)商互碰快賠A處理，應該怎樣理算？,A．甲車先定損先索賠，乙車后定損后索賠。首先發(fā)起交強險理算，無責代賠甲方100元；再發(fā)起商業(yè)險計算書，系統(tǒng)正常理算核賠200元支付甲方。待乙車定損完成后，再理算交強險2000元，支付乙方，商業(yè)險追加理算1500元，支付乙方。B．乙車先定損先索賠，甲車后定

17、損后索賠。首先發(fā)起交強險計算書2000元，商業(yè)險計算書1500元，全部支付乙方。待甲方定損完成后，再追加交強險無責代賠100元，商業(yè)險200元，支付甲方。C．甲、乙均定損完成，甲方首先發(fā)起理算。首先發(fā)起交強險計算書2100元，拆分支付乙方2000元，無責代賠甲方100元；同時發(fā)起商業(yè)險計算書1700元，拆分支付乙方1500元，支付甲方200元。該流程與現有一般案件處理流程一致。D．甲、乙均定損完成，乙方首先發(fā)起理算。首先發(fā)起交強險計

18、算書2100元，拆分支付乙方2000元，支付甲方無責代賠100元；同時發(fā)起商業(yè)險計算書1500元，支付乙方。待甲方索賠時，追加商業(yè)險理算200元，支付甲方。,因定損、索賠順序不同，具體理算情況一般包括以下四類：,問題1：一方先索賠，對理算是否有影響？問題2：不確定甲方是否索賠的情況下，無責代賠怎樣理算？,3.新增系統(tǒng)功能——（1）賠案類別,24,95518座席、查勘崗、立案崗人員通過選擇“賠案類別”，對案件的性質打上標記。目前在報案、

19、查勘、立案三個環(huán)節(jié)都可以對“賠案類別”進行選擇，系統(tǒng)中“司內互碰快賠A/B案件”的判斷規(guī)則如下：1)存在立案業(yè)務數據時，取立案：只要有一個立案的“賠案類別”選擇司內互碰快賠A/B，則案件為“司內互碰快賠A/B案件”。2)不存在立案業(yè)務數據但存在查勘業(yè)務數據時，取查勘的“賠案類別”。3)否則取報案。,3.新增系統(tǒng)功能——（2）“一碼通”,25,將省間通賠一碼通的功能擴展至自賠系統(tǒng)，司內互碰快賠A中的無責方無需報案而是通過案件認

20、證碼進入全責方案件進行處理。,PICC新車險理賠系統(tǒng)同步PICC省間通賠系統(tǒng)已實現的一碼通案件處理流程：對于一碼通案件，PICC新車險理賠系統(tǒng)支持：1)首次“報案暫存”后，自動向“聯(lián)系人手機”發(fā)送一碼通通知短信。2)操作員可通過“發(fā)送短信”功能，手動發(fā)送一碼通通知短信。,整個案件的處理方式及管控與PICC省間通賠系統(tǒng)已實現的一碼通案件處理流程完全一致。,對于司內互碰A類案件(一方全責、一方無責)，可通過省內一碼通/省間一碼通功能

21、接受包括查勘、定損、核損、資料收集、理算、核賠在內的各環(huán)節(jié)任務。,3.新增系統(tǒng)功能——（3）理算發(fā)起,26,對于司內互碰A類案件(一方全責、一方無責)，取消在發(fā)起理算時必須全部定損任務均需核損完畢的條件限制。,3.新增系統(tǒng)功能——（4）報案查詢三者信息,27,在報案登記頁面的三者車詳細信息錄入頁面增加一功能鍵，點擊后可以展開一個“報案-保單查詢”頁面用于進行三者車是否在我司承保的驗證。,,,,,流程示意圖環(huán)節(jié)操作要點新增系統(tǒng)功能,“

22、互碰快賠”簡介,注意事項,28,互碰快賠A實務,互碰快賠B實務,1.流程示意圖,29,事故雙方均在事故中有責，事故雙方可各自找承保公司索賠車輛損失賠款，無需雙方共同辦理理賠手續(xù)，無需進行任何車輛維修款項交割。事故雙方承保公司均在各自交強險、車損險及不計免賠險責任范圍內賠付本車車輛損失，不再向責任對方的交強險和商業(yè)第三者責任保險進行追償。,,2.環(huán)節(jié)操作要點——（1）報案,30,出險后，各方當事人均應向我公司報案。,,根據客戶提供的事故

23、原因、事故性質等基本信息初步判斷滿足“互碰快賠B”條件，應在系統(tǒng)內點選賠案類別為“司內互碰快賠B”；不能夠確定是否滿足“互碰快賠”條件的，可引導客戶查勘后確定。,【報案登記頁面】→“案件其他信息”模塊→“賠案類別”項下增加“司內互碰快賠B（雙方有責）”選項。,,2.環(huán)節(jié)操作要點——（1）報案,31,查詢三者車輛報案信息，準確登記三者車輛車牌號碼。,【報案登記頁面】→“事故信息”模塊→第三者車輛信息中登記第三者車輛的“承保公司”信息。,,

24、選擇賠案類別為“互碰快賠”，并進行“多車互碰”關聯(lián)時，系統(tǒng)增加自動驗證是否滿足“互碰快賠”條件。,,2.環(huán)節(jié)操作要點——（1）報案,32,根據三者車輛信息查詢三者報案，將事故雙方車輛的報案案件進行互碰快賠關聯(lián)。正確指引客戶后續(xù)的索賠流程。,【報案登記頁面】增加“多車互碰” 公共按鈕，可進入“互碰關聯(lián)查詢”操作。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（2）調度,33,互碰快賠B案件同樣不可以調度人傷和財產損失項。,【調度任務處理頁面】→新增查勘→【查勘調

25、度任務 新增頁面】，勾選的“損失項”包含人傷或物損點擊提交時，系統(tǒng)判斷案件是否為司內互碰快賠A案件：1)如果是，那么彈出提示信息：司內互碰快賠B案件，不允許調度人傷或物損！2)如果不是，那么可以正常提交。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（3）查勘,34,對事故現場同樣可采取現場查勘、在線查勘、免第一現場查勘等模式。,采取現場查勘模式的案件，查勘人員要注意核實事故的真實性，填寫查勘記錄，并拍攝事故現場照片或損失照片，查勘時初步判斷滿足“互碰

26、快賠B”條件的，應告知客戶“互碰快賠B”的適用條件、處理程序和注意事項；發(fā)現不滿足“互碰快賠”條件的，應協(xié)助各方當事人按照其他案件處理類型理賠。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（3）查勘,35,【查勘登記頁面】→“涉案車輛”模塊→“三者車信息”中承保公司必須填寫人保財險相關公司，否則，查勘無法保存或提交。具體為【車輛查勘處理頁面】→“涉案車輛信息”模塊→商業(yè)險/交強險承保公司、商業(yè)險/交強險承保機構、商業(yè)險/交強險承保地區(qū),2.環(huán)節(jié)操作要點——（

27、3）查勘,36,采取在線查勘模式的案件，在線處理人員應注意引導客戶拍攝事故現場照片及損失照片，準確留存對方車牌號碼，具備條件的應互相留存保單號碼，為后續(xù)準確進行“互碰關聯(lián)”提供條件。具備條件的應請雙方留存協(xié)商處理協(xié)議書或證明。,采取客戶自助拍照免第一現場查勘的案件，引導人員參照上條在線查勘注意事項執(zhí)行。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（3）查勘,37,在進行查勘登記時應確認各方案件之間是否已建立互碰關聯(lián)，未建立關聯(lián)的應補充關聯(lián)操作。,“互碰快賠B

28、”的兩個案件應通過【公共模塊】的【互碰關聯(lián)模塊】進行關聯(lián)，否則無法結案。互碰關聯(lián)具體操作為，【互碰關聯(lián)模塊】下，輸入另一案件的信息，查詢后進行 “系統(tǒng)關聯(lián)”。系統(tǒng)關聯(lián)成功后，被關聯(lián)的案件將使用同一“事故號”進行標識。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（3）查勘,38,2.環(huán)節(jié)操作要點——（4）立案,39,司內互碰快賠B案件，無論“商業(yè)險賠償責任”為多少，立案估計賠款都按照100%進行計算。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（5）定損,40,滿足“互碰快賠B”條

29、件的，查勘公司可對各方車輛定損，各方車輛也可選擇分別到本方承保地進行車輛定損。出險地建有行業(yè)交通事故集中定損中心的，由各方當事人共同到就近的定損中心進行定損。,責任一方和責任另一方的車輛定損都可根據客戶的選擇，在出險地、承保地、第三地等任一方處理。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（6）資料收集,41,資料收集環(huán)節(jié)應核實查勘、立案環(huán)節(jié)“賠案類別”是否點選正確，確定按照“司內互碰快賠B”處理的案件，理算前應將“賠案類別”修正正確。完成索賠資料的系統(tǒng)上

30、傳，并發(fā)起理算。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（7）理算、核賠,42,“司內互碰快賠B案件”為雙方均有責任，且責任比例錄入時必須為主責或同責的相關比例。“司內互碰快賠B案件” 無論“責任比例”為多少，計算書都按照100%進行理算。,2.環(huán)節(jié)操作要點——（8）結案,43,“互碰快賠B”的兩個案件必須互碰關聯(lián)才能完成結案，未關聯(lián)案件系統(tǒng)自動核對，不能結案。,1、“自動結案規(guī)則”中增加一條：司內互碰快賠B案件，如果未進行互碰關聯(lián)，那么不允許自動結案

31、。2、【結案任務處理頁面】→點擊全部結案按鈕時，系統(tǒng)判斷：司內互碰快賠B案件，如果未進行互碰關聯(lián)，那么不允許結案，彈出提示信息：司內互碰快賠B的案件但未進行互碰關聯(lián)，請先進行關聯(lián)再結案！,3.新增系統(tǒng)功能——互碰關聯(lián),44,理賠人員通過系統(tǒng) “互碰關聯(lián)”功能，查找涉案三者車的案件進行關聯(lián)的操作稱為“系統(tǒng)關聯(lián)”。系統(tǒng)關聯(lián)成功后，被關聯(lián)的案件將使用同一“事故號”進行標識。由于這種關聯(lián)方式僅限于在單一理賠系統(tǒng)中進行，因而得名“系統(tǒng)關聯(lián)”。

32、,操作方式：理賠人員使用各任務處理頁面上方的公共按鈕互碰關聯(lián)，進入【互碰關聯(lián)頁面】后，在“系統(tǒng)關聯(lián)”模塊查詢對方案件，點擊關聯(lián)即可。a)系統(tǒng)關聯(lián)b)手動關聯(lián)：展示案件下的三者車信息，操作員手動進行“（取消案件關聯(lián)”。,“互碰快賠B”的兩個案件必須互碰關聯(lián)才能完成結案，未關聯(lián)案件系統(tǒng)自動核對，不能結案。,3.新增系統(tǒng)功能——理算規(guī)則,45,“司內互碰快賠B案件” 無論“責任比例”為多少，計算書都按照100%進行理算。,,,“互碰快

33、賠”與“互碰自賠”免賠情形判斷省內省間交叉處理,“互碰快賠”簡介,互碰快賠B實務,46,互碰快賠A實務,注意事項,1.“互碰快賠”與“互碰自賠”,47,2.免賠情形判斷,48,受理客戶索賠申請的報案、查勘、定損、資料收集等崗位，有責任提前審核是否存在“約省約駕”、違反安全裝載規(guī)定等免賠情形，告知客戶“自行承擔”的范圍、金額和注意事項，再由客戶確認是否選擇“互碰快賠”處理。《中國保險行業(yè)協(xié)會機動車輛綜合商業(yè)保險示范條款》施行之前，

34、如存在《不計免賠率特約條款》中“被保險人自行承擔的免賠金額”項下規(guī)定的情形，“互碰快賠A”案件，由確認采取“互碰快賠A”流程的崗位人員負責協(xié)助無責方獲得“被保險人自行承擔的免賠金額”；“互碰快賠B”案件，由存在免賠情形一方在本方車損下扣除“被保險人自行承擔的免賠金額”，本方車損金額不足“免賠金額”的，不應采用“互碰快賠B”處理。《中國保險行業(yè)協(xié)會機動車輛綜合商業(yè)保險示范條款》施行之后，如存在“約省約駕”、違反安全裝載規(guī)定等免賠情形，

35、應按照實務要求請被保險人提供必要的追償文件和所知道的有關情況。,2.免賠情形判斷,49,舉例：甲、乙雙方同等責任，甲方車損5000元，乙方車損10000元，甲方存在“約駕”免賠10%。,一般流程下各方理算金額：甲方交強險賠付乙方2000元，商業(yè)險賠付本方車損1350元，賠付乙方3600元；乙方交強險賠付甲方2000元，乙方商業(yè)險賠付甲方1500元，賠付本方車損4000元。甲方個人賠償乙方損失400元，甲方個人承擔本方車損150元。

36、B．“互碰快賠B”下各方理算金額：甲方交強險賠付本方車損2000元，商業(yè)險賠付本方車損2450元；乙方交強險賠付本方車損2000元，商業(yè)險賠付本方車損8000元。,《中國保險行業(yè)協(xié)會機動車輛綜合商業(yè)保險示范條款》施行之前,3.省內省間交叉處理,50,互碰快賠A,【報案登記頁面】公共按鈕司內互碰快賠A提交省間通賠，可以實現省間處理。,對于跨省承保車輛互碰案件，為使雙方均能處理案件，需將各自案件均提交至通賠系統(tǒng)進行處理。,互碰快賠B,通賠系