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文檔簡介
1、處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的方法和步驟1有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟11接受投訴接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”,要求迅速受理,絕不拖延,這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”,否則你就是在冒險,因為你并不了解這位客戶的性格,這個投訴對他生活工作帶來多少影響,以及其后客戶會有的反應(yīng)。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠
2、挽回客戶對企業(yè)的信任,使企業(yè)的口碑得到良好的維護,有更多的“回頭客”,從而化“危機”為“契機”。12平息怨氣平息怨氣客戶在投訴時,多帶有強烈的感情色彩,具有發(fā)泄性質(zhì),因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒,需要安撫客戶,采取低姿態(tài),承認錯誤,平息怒氣,以讓客戶在理智的情況下,分析解決問題。13澄清問題澄清問題需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會,來分散心里積壓的不滿情緒,如果放棄這個機會,就不利于投訴最終的處理。用提問題的
3、方法,把投訴由情緒帶入事件。通過提問題,用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實,提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后,客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例:“您剛才所說的情況是……,是這樣的嗎?”14探討解決,采取行動探討解決,采取行動探討解決是指投訴怎么處理?是退,還是換,還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案,而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時,他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做:第一步是先了解
4、客戶想要的解決方案,客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”?然后第二步,才是提出你的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來,不管客戶是否已有解決方案的腹案,企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。15感謝客戶感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步,這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧??蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達四種不同的意思:第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧;第三句話也是
5、向客戶表謝意,讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足;第四句話是向客戶表決心,讓客戶知道我們會努力改進工作。2特殊客戶投訴有效處理技巧特殊客戶投訴有效處理技巧21特殊客戶投訴的類型一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理,然而從根本上說,他還是有理智、講道理的。但難纏的人,具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的,大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?,實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求,盡管他們選擇
6、了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有:211易怒的客戶脾氣比較暴躁,難以溝通,因此難纏。212下流或令人討厭的客戶論事,而是互相之間的一種人身攻擊。例如:“你怎么這樣,我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員”“我也沒見過你這樣的客戶,人家別人什么事都沒有,怎么就你這么多事呀?”“我不是已經(jīng)跟你說了嗎,對不對,我不是已經(jīng)給你解決了嗎,你干嘛還不滿意?”客戶服務(wù)人員在說話的時候,始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點,客戶不是對
7、你有意見,而是對你的產(chǎn)品有意見,至少是從表面看上去是這樣的。242對事不對人,做一個問題解決者對事不對人就是說,你要做一個問題的解決者,永遠提醒自己,我的工作是解決問題,在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候,投訴自然就被化解了。243征求對方意見,您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重,受到重視。比如說:“您看怎么做才會讓您滿意呀?”“您覺得怎么處理會比較好???”“您看除了剛才您提的兩點以外,還有沒有我們雙方
8、都能夠接受的建議呢?”征詢意見的目的,是了解客戶的實際想法。244禮貌的重復(fù)禮貌的重復(fù)客戶堅持他的要求,而這種要求根本就不可能滿足時,客戶就會不斷提出這種要求。這個時候,客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。當客戶堅持其無禮要求時,你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了!”等,不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么,而不是你不能做什么。如果客戶放棄了,投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄,就告訴客戶,
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