寧波自由天天茶樓服務(wù)營銷策略研究【文獻(xiàn)綜述】

1、1文獻(xiàn)綜述寧波自由天天茶樓服務(wù)營銷策略研究寧波自由天天茶樓服務(wù)營銷策略研究國內(nèi)外關(guān)于餐飲業(yè)的服務(wù)營銷研究的相關(guān)理論已日趨成熟，根據(jù)本項(xiàng)目研究主題，主要就餐飲業(yè)的現(xiàn)狀、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢、服務(wù)營銷對(duì)餐飲業(yè)的重要性和具體應(yīng)用等方面進(jìn)行綜述。一、餐飲業(yè)的現(xiàn)狀楊欣（2000）指出餐飲業(yè)是市場化程度很高的行業(yè)。從需求角度看，它所面臨的是需求變化日趨多樣化、變化日益加快的復(fù)雜市場，尤其是餐飲市場消費(fèi)的廣泛性和復(fù)雜性更加大了餐飲企業(yè)對(duì)市場需求進(jìn)行了解和

2、把握的難度；從供給角度看，餐飲市場并沒有太大的技術(shù)和資金障礙，因此進(jìn)入餐飲業(yè)成了新的投資熱點(diǎn)。在這種情況下，一方面是餐飲供給不斷增加，另一方面是適應(yīng)餐飲需求的難度越來越大，這就給餐飲企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展帶來了許多困難。因此，對(duì)市場的了解和把握就成為餐飲企業(yè)開發(fā)市場所需求的產(chǎn)品、制定正確的經(jīng)營思路、明確相應(yīng)的市場定位、確立鮮明的市場形象，從而最終提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。蔡萬坤（2004）指出目前餐飲市場發(fā)展的基本狀況是：產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，從業(yè)人

3、員眾多；發(fā)展速度較快，市場潛力很大；消費(fèi)季節(jié)性強(qiáng)，企業(yè)水平尚低。二、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢閆治民（2009）指出餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：（1）走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；（2）更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；（3）生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；（4）重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；（5）重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研

4、究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。個(gè)性化是餐飲業(yè)發(fā)展的主要趨勢（賴慶梅，2007），餐飲業(yè)在未來的發(fā)展中應(yīng)做到如下：（1）強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立

5、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。3費(fèi)者的需要和欲求（customerneedswants），了解和關(guān)注消費(fèi)者為滿足其欲求所愿付出的成本（costtocustomer），給顧客方便（convenience），與消費(fèi)者溝通（communication）。當(dāng)今的餐飲市場已成為完全的買方市場，激烈的市場競爭使消費(fèi)者明顯居于買賣活動(dòng)的主導(dǎo)地位，餐飲企業(yè)引入和貫徹4C營銷觀念是很有必要的。在餐飲企業(yè)中貫徹4C營銷觀念的具體做法是：（

6、1）研究顧客的需求；（2）為顧客提供盡可能多的方便；（3）加強(qiáng)與顧客的溝通；（4）掌握顧客愿意付出的成本。JosephPineH與JamesH在美國《哈佛商業(yè)評(píng)論》雙月刊1998年78月提到的“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來”。并且定義“體驗(yàn)”(experiences)是指企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)以商品為道具環(huán)繞消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的感受。因此，創(chuàng)造體驗(yàn)是餐飲業(yè)取悅消費(fèi)者，贏得消費(fèi)者滿意的又一營銷策略。餐飲業(yè)可從3個(gè)方面進(jìn)行體驗(yàn)營銷：一是餐廳設(shè)計(jì)注

7、重感官(sence)體驗(yàn)和模擬(Imitate)體驗(yàn)，從而讓消費(fèi)者獲取知覺體驗(yàn)和認(rèn)知體驗(yàn)的感覺。縱觀國外體驗(yàn)餐廳的設(shè)計(jì)，題材種類繁多，體驗(yàn)是復(fù)雜而又多種多樣，各有其固有而獨(dú)特的構(gòu)架，如“空中餐廳”、“海盜餐廳”；二是菜肴創(chuàng)造可新奇獨(dú)特，如一家餐廳針對(duì)賓客吃膩了山珍海味，開發(fā)了“野草”類，槐花、馬齒莧、薺菜、野黃花菜、野水芹、蒲公英等系列菜，深受賓客歡迎三是服務(wù)創(chuàng)新匠心獨(dú)運(yùn)，如現(xiàn)在很多飯店已經(jīng)脫離菜單點(diǎn)菜，推行現(xiàn)場看菜點(diǎn)菜，廚房部分菜肴制

8、作透明化、現(xiàn)場化。參考文獻(xiàn)[1]陳祝平餐飲營銷策劃與案例[M]沈陽：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2003[2]林德榮餐飲企業(yè)經(jīng)營與管理[M]廈門：廈門大學(xué)出版社，2003[3]后東升餐飲服務(wù)現(xiàn)場管理[M]廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005[4]王永貴服務(wù)營銷[M]北京：北京師范大學(xué)出版社，2007[5]杰克?D?尼內(nèi)邁耶等餐飲業(yè)的經(jīng)營原理[M]北京：旅游教育出版社，1989[6]羅海成服務(wù)業(yè)顧客忠誠研究[M]天津：南開大學(xué)出版社，2006[7]曾郁