服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

1、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南,GB/T 24421—2009,一、幾個(gè)基本概念,服務(wù)：服務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列過(guò)程極其結(jié)果，其結(jié)果通常是無(wú)形的。服務(wù)業(yè)：生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門(mén)或企業(yè)的集合。標(biāo)準(zhǔn)：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。,一、幾個(gè)基本概念,標(biāo)準(zhǔn)化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。服務(wù)業(yè)

2、組織：向顧客提供服務(wù)的組織。（涵蓋了提供行政服務(wù)的國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、個(gè)體戶、個(gè)人合伙等非法人實(shí)體）,二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義,1、形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境2、確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平3、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益4、實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)內(nèi)涵式發(fā)展5、應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)，提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,三、服務(wù)業(yè)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義,1、形成良好的制度環(huán)境，提高管理水平2、確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平3、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益4、實(shí)現(xiàn)

3、內(nèi)涵式發(fā)展（即依靠管理來(lái)挖掘潛力，增強(qiáng)活力）5、應(yīng)對(duì)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力,四、服務(wù)業(yè)組織怎樣開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作,1、首先，應(yīng)積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，做好標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)儲(chǔ)備，建立良好的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。2、其次，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)依據(jù)GB/T24421.1—2009《基本要求》建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作管理及運(yùn)行制度。3、最后，服務(wù)業(yè)組織在建立標(biāo)準(zhǔn)化工作管理制度后，應(yīng)對(duì)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作做好整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃，并重點(diǎn)開(kāi)展以下工作：,四、服務(wù)業(yè)組織怎樣開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化

4、工作,（１）對(duì)組織工作現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，確定標(biāo)準(zhǔn)化工作思路（２）依據(jù)ＧＢ／Ｔ?。玻矗矗玻保薄痘疽蟆?，結(jié)合組織規(guī)模和定位，制定標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和計(jì)劃，明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的方向和重點(diǎn)（３）依據(jù)ＧＢ／Ｔ　２４４２１．２《標(biāo)準(zhǔn)體系》，結(jié)合組織工作現(xiàn)狀，搭建標(biāo)準(zhǔn)體系（４）通過(guò)搭建標(biāo)準(zhǔn)體系，識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)領(lǐng)域，明明確需要標(biāo)準(zhǔn)化的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)要素，依據(jù)ＧＢ／Ｔ?。玻矗矗玻保场稑?biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)》和ＧＢ／Ｔ１．１《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則　第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編

5、寫(xiě)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)制定工作，確保組織的各項(xiàng)工作有標(biāo)可依（５）依據(jù)ＧＢ／Ｔ?。玻矗矗玻保础稑?biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及評(píng)價(jià)》定期不定期地對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定整改措施，以不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作成效,五、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作步驟,1、建立標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制2、制定目標(biāo)、方針、規(guī)劃、計(jì)劃、方案3、建立標(biāo)準(zhǔn)體系4、收集國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與宣貫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、實(shí)施監(jiān)督及評(píng)價(jià)、信

6、息反饋、持續(xù)改進(jìn)6、建立標(biāo)準(zhǔn)信息庫(kù)或標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)入常態(tài)管理,GB/T24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》是指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要指導(dǎo)文件,GB24421-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的構(gòu)成,GB24421-2009是系列標(biāo)準(zhǔn)，包括四個(gè)部分： 1、 GB24421.1-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：基本要求》 2、 GB24421.2-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第二部

7、分：體系建設(shè)》 3、 GB24421.3-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)》 4、 GB24421.4-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第四部分 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)》,GB24421.1-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：基本要求》,描述了服務(wù)業(yè)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一些基本要求，包括應(yīng)遵循的基本原則、主要任務(wù)和內(nèi)容、管理要求，其主要目的是協(xié)調(diào)本部分與其他各部分之間的關(guān)系，并為服務(wù)業(yè)組織建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制

8、定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作管理提供了總體的框架和思路。,GB24421.1-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：基本要求》服務(wù)業(yè)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體指導(dǎo),GB24421.2-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第二部分：體系建設(shè)》,規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)與要求，以及服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成與要求服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是核心標(biāo)準(zhǔn)

9、體系框架搭建按GB24421.2-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第二部分：體系建設(shè)》的要求，體系表參考GB/T13016《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》,GB24421.3-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)》,給出了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)時(shí)應(yīng)遵循的規(guī)則根據(jù)《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》第八條規(guī)定，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序是：編制計(jì)劃、調(diào)查研究、起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見(jiàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案

10、進(jìn)行必要的驗(yàn)證、審查、批準(zhǔn)、編號(hào)、發(fā)布。編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)要同時(shí)依據(jù)ＧＢ／Ｔ?。玻矗矗玻保场稑?biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)》和ＧＢ／Ｔ１．１《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則　第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)制定工作,GB24421.4-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第四部分 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)》,規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的基本原則、實(shí)施方法、實(shí)施程序；規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)的基本原則，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)的準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)報(bào)告，標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)依據(jù)、基本條件、機(jī)