電信客戶忠誠度的分析與預測.pdf

1、隨著電信市場的逐步開發(fā)，競爭日趨激烈，各電信運營商都面臨客戶忠誠度不高的問題。為了維持市場占有率，各運營商無不竭盡全力，提供各種高成本促銷方案來吸引客戶。根據調查，企業(yè)吸引一位新客戶所花的成本是維系一位現有客戶的五至十倍。對企業(yè)而言，長期的忠誠客戶比在乎價格的短期客戶更有利可圖。因此，如何維系高忠誠度客戶，早期發(fā)現低忠誠度客戶并及時進行挽留活動，是當前各電信運營商急需解決的課題。本論文分析了影響客戶忠誠度的各個因素，采用了C4.5 決策

2、樹歸納技術進行分類，建立了電信客戶忠誠度預測的模型，提供了電信運營商解決客戶忠誠度分類問題的參考。 本文針對國內電信運營商缺乏客戶性別、年齡、職業(yè)等人口統(tǒng)計資料的數據現況，利用電信運營商現有的資料，進行客戶忠誠度分類預測的研究。首先通過對極少量客戶進行問卷調查，得出他們的情感忠誠度包括滿意度、幫助知曉電信產品的態(tài)度、對競爭產品態(tài)度、對資費敏感程度、對質量事故承受能力、對競爭對手降價程度六項指標數值；再通過對他們的登記資料及通話

3、詳單中所隱含的特征變量的提取，得出他們的行為忠誠度包括在網時長、使用的多種服務、月平均消費額、消費趨勢四項指標的數值。采用層次分析法得出各指標權重，由此可以計算出這少量客戶的忠誠度。而大量客戶忠誠度的得出，是采用C4.5 決策樹歸納技術對剛才由層次分析法得出的少量客戶的忠誠度進行學習分類的方法得出的。采用C4.5 決策樹歸納技術生成了規(guī)則，配合boosting演算提高了分類法的準確率，得到了客戶不同忠誠度類別所隱藏的指標值的變化和客戶忠